Licencia para...llamar?

Alguna vez como consumidores, hemos recibido “molestas y reiteradas” llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes de texto, para ofrecernos un producto o servicio.  Si tu negocio utiliza este mecanismo para contactar a posibles clientes, debes tener en cuenta que éstas llamadas no sólo pueden generar malestar: podrías estar infringiendo más de una norma o directiva, con la consiguiente sanción económica. Revisemos.

Hasta antes de setiembre del 2009  no existía norma o directiva a la que el consumidor pudiera recurrir para proteger su derecho a no ser contactado para este efecto.

Es así que el Incecopi,  crea el registro “Gracias…no insista”, a través de la directiva N° 005-2009/COD-INDECOPI.  Esta consiste en una lista que contiene todos aquellos números telefónicos y direcciones de correo electrónico que no podrán ser utilizados por los proveedores de bienes y servicios para realizar llamadas telefónicas, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos referidos a la promoción de productos y servicios, en el que los consumidores pueden inscribirse libremente. Asimismo el Indecopi estableció el mecanismo para que los proveedores accedan a esta información y no utilicen los números y demás inscritos en el registro. Así,  las empresas que realicen llamadas telefónicas, envíen mensajes de texto o correos electrónicos promocionales a usuarios que no desean recibir estos servicios, podrán recibir una sanción de hasta 300 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).

Adicionalmente  y desde la entrada en vigencia de la Ley de Protección de Datos Personales, si un consumidor recibe llamadas de empresas que se comunican telefónicamente para ofrecer sus servicios y no cuentan con su expreso consentimiento previo, podrán hacer sus denuncias. Las multas por estas infracciones van de 3.850 (una Unidad Impositiva Tributaria) a 385.000 nuevos soles (100 UIT).

Pero eso no es todo: cuando los clientes contactados, estén o no inscritos en “Gracias no Insista”, manifiestan ante al representante de ventas su reclamo por recibir insistentes llamadas y solicitan que no se repitan, éstos no son registrados  en el Libro de Reclamaciones conforme lo establece la norma, por lo que no se genera ninguna acción interna para solucionar su reclamo y no reciben una respuesta formal. Esta situación se convierte también en una infracción pasible de sanción.

Es entonces necesario establecer mecanismo de control interno, de fácil acceso a las áreas involucradas para minimizar el riesgo a estas sanciones, el deterioro de la marca y el impacto negativo en el riesgo reputacional.

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Escuchar para aprender

Uno de los aspectos más valorados por el cliente en la atención de sus reclamos es el tiempo de atención, es decir el plazo transcurrido entre la presentación del mismo y la recepción de la respuesta y muchos proveedores entienden que con la emisión de ésta en el plazo ofrecido, el proceso ha concluido.

Pero  no es así, ya que esa valiosa información sobre la oportunidad de mejora que tiene el producto/servicio que la empresa brinda, tendría que ser canalizada, como parte del proceso interno de la atención del mismo, a las áreas de producción, comercialización, marketing etc., independientemente si el caso se determinó procedente para el cliente o no.

Si luego del análisis se determina que el reclamo tuvo su origen en un error o falla en el proceso/producto, éste debe corregirse para evitar pérdidas, gastos adicionales, reprocesos así como la presentación de reclamos posteriores de otros clientes.  Asimismo, si luego del análisis se determina que no se cometió ningún error es importante también transmitir al área comercial la percepción del cliente sobre la oferta, para contribuir con la mejora de la comunicación a los clientes y alinear los mensajes para evitar que existan expectativas que no correspondan con el producto/ servicio ofrecido.

Pero el Libro de reclamaciones no es el único nicho de oportunidad, las manifestaciones de los consumidores en la página web de cada empresa o en las redes sociales, se constituyen también en una fuente preciosa de información para la mejora, crecimiento y desarrollo de los productos/servicios en beneficio de los consumidores y el proveedor del servicio.

Es entonces necesario escuchar activamente a nuestros clientes a través de un proceso de atención para evitar reclamos reiterativos, reducir costos y aumentar la satisfacción del cliente. Si tienes dudas, visita www.resueltoplus.com la alternativa para la administración de los reclamos de tus clientes.

Los reclamos: un síntoma.

Cuando un consumidor no está satisfecho con el producto o servicio recibido decide presentar un reclamo a través del Libro de Reclamaciones, que crea un canal de atención de reclamos entre proveedores y consumidores y permite a los proveedores solucionar inconvenientes sin necesidad de acudir al Indecopi,  permitiendo al consumidor registrar el inconveniente y obtener una solución.

En este escenario entonces, los reclamos y quejas no son “malos” y es preferible que los clientes se quejen más antes de cambiar de compañía o acudir al ente regulador, para tener la posibilidad de intentar retenerlos. Son entonces como la punta de un iceberg y la incógnita es cuántos clientes insatisfechos habrá bajo el agua, que no se ven pero que están ahí, y que abandonarán pronto la empresa si no se hace algo para evitarlo.

Para reducir los reclamos, el punto de partida es intentar reducir los motivos (causas) que motivan los mismos (síntomas). Muchas de éstas vienen por productos, servicios, circuitos, procesos o sistemas defectuosos; pero una gran cantidad también llega por malos entendidos e información vaga, difusa y poco concreta. Por lo tanto, para estos últimos motivos, una comunicación clara, precisa y transparente  mitiga este impacto.

Es importante también tener en cuenta que, en cualquier empresa o negocio el rol del personal de contacto no es discutir con el cliente para ver quién tiene razón, sino retenerlo y ver si se le puede vender algo más y por eso, debe estar entrenado: primero para evitar malos entendidos y conflictos y en segundo lugar, para que una vez que el conflicto se desencadena sepa cómo tratarlo.

Es entonces necesario mejorar los servicios de post venta, que implican también mejorar los procesos internos de atención de reclamos para que los consumidores prefieran hacer un trámite con los proveedores antes que ir al Indecopi.

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Defensoría sobre ruedas

El sector automotor ha venido recibiendo de sus consumidores reclamos por diversos motivos, dentro de los que destacan: falla de origen presentada en el vehículo, mal servicio brindado al consumidor, no entrega del vehículo a tiempo o servicio técnico deficiente.

Pero, el año pasado se presentaron 1,500 reclamos relacionados al sector automotor en el Indecopi.  De esta cifra, 500 fueron resueltos en una conciliación empresa-consumidor, mientras que el resto se hizo a través de diferentes sentencias.

Esta información permite deducir que, los consumidores elevaron su reclamo ante el ente regulador por la no atención o atención inadecuada de los que presentaron inicialmente ante la empresa automotriz. En este escenario existen consecuencias negativas para todos los actores: se deteriora la relación comercial entre cliente y proveedor, existe un impacto negativo para la reputación de la marca y se incurre en gastos adicionales, no sólo por la inversión de tiempo y recursos en la atención de los casos en el Indecopi, sino también porque existe la posibilidad que la empresa sea sujeto de sanción económica.

En recientes declaraciones, el titular de Aspec sostuvo que la mayoría de empresas no están preparadas para atender los reclamos de los consumidores. "Ven el reclamo como una amenaza, cuando en realidad es una oportunidad para acercarse al consumidor, conocer sus expectativas, y reconocer las fallas en los procesos de la empresa. Es una oportunidad de mejora", enfatizó.

Es así que surge la Defensoría del Consumidor Automotor (DCA). Cuando el consumidor no logre un acuerdo satisfactorio con la empresa contratante –asociada a la AAP y afiliada a la DCA-, ni tener una resolución expedida por el Indecopi o el Poder Judicial, éste podrá presentar sin costo alguno el reclamo debidamente sustentado ante la Defensoría, el cual será resuelto en un plazo no menor de 30 días. Las resoluciones del Tribunal serán de cumplimiento obligatorio para las empresas que se sometan a él, mas no para los consumidores. Si un consumidor no está satisfecho con la resolución del tribunal, podrá recurrir al Indecopi.

Estamos ante una gran oportunidad para que las empresas del sector automotor, revisen sus procesos de atención de reclamos y puedan resolver los conflictos en primera instancia. Te invito a visitar www.resueltoplus.com la opción para la administración de reclamos de tus clientes. 

Aprendiendo del caso Plaza Vea

El supermercado Plaza Vea de Chiclayo fue multado con S/.481,250 por el Indecopi, luego de declararse fundada la denuncia por haber intervenido indebidamente a un menor de edad a la salida de sus instalaciones.

La drástica sanción tiene dos componentes;  multa de 25 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) por no emplear adecuadamente los mecanismos de seguridad, interviniendo a un menor de forma injustificada; y otra de 100 UIT por el trato inadecuado al menor al haber sido sometido, sin la autorización de sus padres,  a una revisión que implicó que se le despojara de sus prendas.

Este caso obliga a recordar algunos aspectos básicos sobre el  proceso de atención de reclamos que todos pueden aplicar en sus negocios,  para tener clientes satisfechos y cumplir con lo establecido en el marco regulatorio vigente, evitando  las sanciones económicas que el mismo establece.

La primera y más importante  es la forma en la que se atiende al cliente en la primera instancia. La madre del menor ha expresado, según información periodística,  que cuando se acercó a reclamar la única acción que el establecimiento tomó en ese momento fue la de ofrecerle algún producto de la tienda como compensación. Lo correcto ante un reclamo es registrarlo en el Libro de Reclamaciones, con la finalidad que el equipo o área especializada, pueda  evaluarlo  y brindar al cliente una respuesta formal  y sustentada con las disculpas respectivas de ser el caso.

De otro lado y no menos importante es no olvidar que los colaboradores que atienden directamente a los clientes, deben ser capacitados permanentemente en técnicas de atención y trato al cliente, para  garantizar la idoneidad del servicio y evitar situaciones que, como en este caso, impacten en la reputación y rentabilidad del negocio ya que la mayor parte de la sanción se ha impuesto por “el trato inadecuado” que el menor recibió.

Asimismo recordemos que la información que el Libro de Reclamaciones proporciona, permite al proveedor del servicio la revisión de las oportunidades de mejora en los productos, procesos o mecanismos internos, facilitando la corrección oportuna y evitando reclamos posteriores por el mismo motivo. En este caso, y ante la evidencia, resulta vital que el establecimiento revise el proceso de reclamos así como el protocolo de atención al cliente,  para asegurar la calidad de su servicio.

Finalmente, tomar los reclamos como oportunidades para mejorar es la fórmula más eficiente de crecer, mantener relaciones valiosas con los clientes y cuidar la reputación del negocio.

Atender reclamos….tarea de todos

El indecopi, en su calidad de autoridad Nacional de Protección al Consumidor realizó diversas actividades en el marco de la Semana del Consumidor. Así lanzó por segundo año consecutivo la campaña “El poder de tus derechos” dirigida a la ciudadanía en general para proporcionarles la información relevante que les permita hacer valer sus derechos en las diferentes relaciones de consumo, ya sea al adquirir un servicio o comprar un producto.

La activa labor del Indecopi, le ha permitido durante el 2014 ofrecer casi un millón de asesorías a nivel nacional a través del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) y de las campañas “Indecopi a tu alcance”, así como atender más de 40,000 reclamos imponiendo  26,848  sanciones económicas a más de 10,000 proveedores.

Pero sus esfuerzos no quedan allí, la institución trabaja en la puesta en marcha del Sistema de Arbitraje de Consumo (SISAC) que consiste en la existencia de un mecanismo alternativo al Indecopi para resolver controversias en materia de Protección al Consumidor entre consumidores y proveedores de manera más rápida, gratuita, sencilla y vinculante. La organización del sistema se encargará a las Juntas Arbitrales constituidas por el Indecopi en coordinación con los gobiernos regionales y locales y permitiría que los consumidores puedan incluso recibir indemnizaciones, en caso sus derechos hayan sido vulnerados.

Este nuevo escenario que facilita a los consumidores mecanismos adicionales para resolver controversias es una oportunidad para, cualquiera sea el tamaño de tu negocio,  redoblar esfuerzos por brindar a tus clientes un proceso de atención de reclamos que garantice la resolución oportuna y eficiente de los mismos en primera instancia, evitando que éste recurra al regulador o árbitro para solucionar el conflicto, con los efectos negativos que esta situación genera para ambos.

Este esfuerzo contribuye no sólo con la satisfacción del cliente, manteniendo su preferencia y lealtad, sino también evita el deterioro de tu reputación y facilita tu crecimiento empresarial.

La suma de todos los miedos: versión pizzera

Como en la película del 2002 en la que se descubre un arma nuclear después de varios años en una coyuntura poco favorable con el riesgo de ser mal utilizada, el hallazgo de un insecto ha generado un efecto devastador e insospechado.

Un cliente reclama indignado haber encontrado una cucaracha en la pizza que solicitó por delivery: esta llamada de reclamo es el inicio de una serie de eventos desafortunados que concluyeron (hasta el momento) con el cierre temporal de una de las franquicias de pizzas más conocidas del medio.

La extensa información que sobre el caso Domino´s hemos tenido esta semana, nos  permite un espacio para el aprendizaje, no sólo sobre la influencia de las redes sociales en la reputación de una marca, expuesta claramente en el blog de Cafetaipa, sino también sobre la importancia de los protocolos de registro y atención de reclamos.

Vayamos entonces a revisar el caso y las oportunidades desde la perspectiva de la atención del reclamo, que en este caso es prácticamente inexistente:

1. Cuando el cliente se comunica para presentar su reclamo, no sólo es atendido con poca cordialidad, sino que el caso no se registra en  el Libro de Reclamaciones, razón por la cual no se activa el proceso de atención  Como sabemos todos los establecimientos comerciales abiertos al público deben contar con el Libro para la atención de quejas y reclamos.

Muchos proveedores de servicio entienden que el registro resulta siendo un problema adicional al incidente propiamente dicho, cuando en realidad es una herramienta para facilitar la revisión de los procesos internos y solucionar cualquier distorsión o falla en los mismos. Olvidaron que un reclamo es un regalo: es la última oportunidad para retener al cliente y proteger así la reputación de la marca.

2. El entrenamiento en servicio al cliente de los colaboradores que están en contacto directo con el consumidor, tiene muchas oportunidades de mejora: no basta con seguir una guía que indique en que momentos es posible devolver el importe del consumo, sino también es básico establecer un protocolo que incluya las formas adecuadas de recibir los reclamos y comunicarse con el cliente. Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa o tomar otras acciones, como en este caso. Lo importante es evitar la confrontación.

3. La solución del reclamo del cliente no ha concluido: si bien es cierto recibió la devolución del importe consumido,  no se habría emitido la comunicación formal que dé cuenta de  las disculpas que el cliente también está solicitando.

4. Se desaprovechó la oportunidad de iniciar un proceso de revisión de las medidas de salubridad e higiene en ese y en otros establecimientos de la cadena, situación que de haberse tomado en cuenta, probablemente hubiera evitado las consecuencias que hoy conocemos.

Es preciso señalar que, en este caso, se han vulnerado varios derechos e infringido no uno sino varios artículos del Código de Protección al Consumidor, desde  el derecho del cliente a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física, pasando por el derecho a consumir alimentos inocuos, hasta su derecho de presentar reclamo en el Libro de Reclamaciones y por consiguiente su derecho a recibir respuesta formal del reclamo presentado.

Este aprendizaje entonces puede resumirse así:  un reclamo puede ser la oportunidad de encontrar “la punta de un iceberg”, de resguardar la reputación de la marca y finalmente que mantener una conducta asertiva y evitar la confrontación son básicas para retener y mantener a nuestros clientes.

Finalmente me hago la siguiente reflexión: si en lugar de cuestionar si había o no un insecto en la pizza, sólo hubieran procedido con la devolución del dinero y alguien entrenado en la atención de reclamos se hubiera comunicado con el cliente para ofrecerle las disculpas del caso…..la cadena estaría hoy cerrada?

“Habla vas?...pie derecho!” y los Reclamos

Nuestro transporte público tiene ahora la oportunidad de escuchar realmente la voz de sus clientes y comenzar así a tomar acciones que les permitan mejorar su servicio con la finalidad de obtener la preferencia del gran público: atendiendo sus reclamos.

Las diversas modificaciones incorporadas al reglamento del libro de reclamaciones, con el propósito de fortalecer la solución eficiente y directa de los problemas entre consumidores y proveedores en todo el país incluyen a aquellos que proveen servicios de transportes.

Las nuevas obligaciones alcanzan, a los que desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros; transporte terrestre interprovincial; transporte terrestre internacional; y transporte fluvial, los que deberán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia, como correo electrónico, página web u otro.

Dentro de cada unidad de transporte también se deberá difundir de manera visible el número telefónico y el medio alternativo de recepción de quejas y reclamo, los cuales deberán ser ingresados inmediatamente en el libro de reclamaciones.

Pero esta importante fuente de retroalimentación no está siendo observada por todos los involucrados,  ya que sólo algunas líneas de transporte cuentan con el aviso del número dedicado a la atención y aquellas que cuentan con el mismo, sólo reciben la llamada  como si se tratara de una sugerencia, sin darle ningún tratamiento posterior.

Para el cumplimiento de la norma, la recepción de la llamada de reclamo implica necesariamente: registrar el contenido de la misma en el Libro de Reclamaciones, proporcionar al cliente un número de registro, revisar y analizar el caso, para finalmente hacerle llegar una respuesta formal a la dirección que nos indique.

Es entonces importante que las empresas de transportes cuenten con personal que se encargue del registro y la atención de los reclamos para garantizar el cumplimiento de la norma.

Las oportunidades que se generan entonces son varias: la satisfacción de los clientes, la mejora del servicio, la generación de mayores ingresos y la reducción de gastos. Asimismo y no menos importante, permite evitar  las sanciones vinculadas al incumplimiento del Libro de Reclamaciones ya que las infracciones acarrean multas que pueden llegar a alcanzar varias UITs.

Y después del #Cybermonday....

El Cyber Monday en Perú concluyó ayer y según la nota de Portafolio  con resultados mejores que los del año pasado.

Es entonces cierto, que en las más de 300,000 visitas realizadas, con ventas que podrían alcanzar los 30 millones de soles, pueden existir transacciones que en algún extremo no concluyeron a satisfacción del consumidor por lo que puede registrar la manifestación de su disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados a través de un reclamo.

Aquí algunos consejos:

1.    Las 17 empresas que participaron  en esta campaña, tienen la obligación de cumplir con la oferta en todos sus términos, por lo que si tienes alguna discrepancia con respecto a las promociones ofrecidas (stock, plazos de entrega, características del producto, etc.), presenta el reclamo a través del Libro de Reclamaciones directamente con el proveedor el cual debe proporcionar el número del reclamo y la fecha máxima de respuesta. Detalla en el mismo toda la información relevante para el análisis y si fuera el caso, adjuntar imágenes de “captura de pantallas”, refrendos y similares.

2.    La Cámara de Comercio de Lima, hará también seguimiento a la atención del reclamo, para lo cual basta con remitir un correo a la dirección cyber@camaralima.org.pe con la información pertinente.

3.    Si el incidente está relacionado con el medio de pago, es decir con tu tarjeta de crédito o débito, como cargo por un monto diferente, moneda distinta, cargo doble, o similares, presenta el reclamo directamente con el banco. Recuerda asimismo, revisar tu estado de cuenta para verificar el cargo antes de presentar el reclamo. Existen casos en los que las operaciones que tuvieron alguna dificultad permanecen algunos días en “retención” y son finalmente liberadas al comprobarse finalmente que no concluyeron.

4.    Asimismo, si tienes una queja, es decir una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos, un malestar o descontento  respecto a la atención recibida, puedes también presentar la misma a través del Libro de Reclamaciones.

Es importante destacar que La Cámara de Comercio de Lima (CCL), organizador del evento puso en esta ocasión, especial énfasis en el servicio a los consumidores.

Si tienes dudas o comentarios, escríbeme! 

Simples llamadas ?

Un artículo publicado hace unos días en el Diario Gestión, pone de manifiesto el malestar que causan las reiteradas llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes de texto  que reciben los consumidores, para ofrecerles un producto o servicio. Pero no sólo se trata del malestar para el cliente: se podría estar infringiendo más de una norma o directiva, con la consiguiente sanción para el proveedor. Revisemos.

Hasta antes de setiembre del 2009  no existía norma o directiva a la que el consumidor pudiera recurrir para proteger su derecho a no ser contactado para este efecto.

Es así que el Incecopi,  crea el registro “Gracias…no insista”, a través de la directiva N° 005-2009/COD-INDECOPI.  Esta consiste en una lista que contiene todos aquellos números telefónicos y direcciones de correo electrónico que no podrán ser utilizados por los proveedores de bienes y servicios para realizar llamadas telefónicas, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos referidos a la promoción de productos y servicios, en el que los consumidores pueden inscribirse libremente. Asimismo el Indecopi estableció el mecanismo para que los proveedores accedan a esta información y no utilicen los números y demás inscritos en el registro.

Pero es el caso que algunos consumidores que se encuentran inscritos continúan recibiendo llamadas.  Podría ser entonces, que los proveedores a pesar de contar con el registro,  no difundan adecuadamente los alcances de la directiva a todas las áreas involucradas en contactar a los clientes para la oferta de sus productos; por ejemplo, que algunos de sus representantes de ventas, cuenten con alguna base de sus propios “referidos” y que no crucen su información contra la base “Gracias…no insista”.

Lamentablemente, las llamadas que reciben los clientes registrados constituyen una infracción a la Ley Nº 29571 que establece sanciones para el proveedor por este incumplimiento, que pueden ascender a una multa de hasta 450 UITs.

Redes Sociales y Reclamos

La presencia de los proveedores de servicio en las redes sociales como Twitter y Facebook, se ha convertido en una poderosa herramienta que les permite estar en contacto directo con un número cada vez mayor de clientes y consumidores potenciales.

Las empresas han abierto canales de comunicación directa con los clientes, fans o followers: esta nueva “ventanilla” que tiene algunas particularidades propias de las Redes Sociales, se ha convertido también para los consumidores en un espacio de interacción útil y práctico.

Es así que los Community Manager no responden sólo las consultas de  las últimas promociones, orientación en nuevos productos, los horarios de atención y demás. En esta nueva dinámica de comunicación es cada vez más frecuente encontrar en tuits o post todo tipo de quejas o reclamos.

Cada vez son más los usuarios que acceden a las redes sociales con este fin obviando el registro en el Libro de Reclamaciones, ya que perciben que de parte de los proveedores de servicio hay una mayor preocupación cuando el usuario #nombra  la empresa por lo que se esfuerzan por solucionar el conflicto por esa misma vía.

Pero el consumidor olvida que cuando los reclamos o quejas se manifiestan sólo a través de las redes sociales, dejan de obtener las ventajas que el Libro de Reclamaciones ha diseñado en su beneficio, como tener una constancia de la presentación del reclamo, un tiempo máximo de atención, la emisión de una respuesta formal, sustentada y que de no encontrarse de acuerdo con la misma, les facilita continuar con otros procedimientos.

De otro lado y de cara a los entes reguladores, podría interpretarse que el proveedor del servicio a pesar de atender el caso como un reclamo a través de las Redes Sociales, evita registrarlo en el Libro de Reclamaciones, incumpliendo el reglamento así como y dependiendo de la industria, existe la posibilidad de incurrir en el incumplimiento de la normativa vigente para el sector, con la consiguiente sanción que cada norma establece.

Indecopi, Osiptel , SBS y Osingermin: Cambios y mejoras al unísono!

Los principales entes reguladores del estado, cuya función principal es la defensa y protección de los derechos de los consumidores vienen registrando importantes mejoras en  los procesos  de atención de reclamos,  bajo la misma política: reducir los tiempos de atención y generar mecanismos para mejorar la atención de todo tipo de requerimientos.

Estas modificaciones resultan en un beneficio mutuo para consumidores y proveedores, ya que potenciarán la mejora de los procesos con un claro y positivo impacto en el servicio.

El Indecopi, con la modificación del Libro de Reclamaciones ha incluido entre otros cambios, el sistema Controla tus Reclamos, que permitirá el control de los tiempos de atención, así como un registro adecuado que facilitará  a los proveedores contar con información valiosa para la mejora de sus propios procesos. De otro lado reglamenta  que se atienda preferencialmente a los usuarios que deseen presentar un reclamo, hecho que impacta positivamente en una adecuada atención.

Así también la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, ha modificado la Circular G-146/2009 (que regula la Atención al Usuario)  incluyendo la obligatoriedad de responder por escrito a los clientes que presenten solicitudes, incorporación a la norma que permitirá que tanto las consultas, quejas y reclamos sean atendidos bajo el mismo esquema.

De otro lado Osiptel ha publicado en el diario oficial el mes pasado, la propuesta de reducción de los tiempos de atención. Esta busca simplificar el trámite de procedimiento de reclamos e incrementar la eficiencia en la atención de usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

El Libro de Reclamaciones como herramienta de Retroalimenetación

Desde su implementación hace ya tres años, todos los proveedores que ofrecen bienes y servicios en establecimientos abiertos al público están obligados a contar con este sistema de registro (virtual o físico)  en el que deben consignarse los reclamos y quejas de los consumidores. La norma establece también la obligatoriedad de responder a los mismos, en un plazo máximo de 30 días haciendo llegar al cliente una respuesta formal y otros alcances inmersos en la última modificación vigente desde abril de este año.

En este escenario resulta necesario que todos  los proveedores de productos y/o servicios, no sólo las grandes empresas,  incluyan  dentro de sus procedimientos  un Proceso de Atención de Reclamos que garantice el cumplimiento de esta norma en todos sus alcances, con la finalidad de brindar atención adecuada a los clientes y evitar sanciones por infringir la misma.

Pero hasta aquí sólo se trataría de un trámite burocrático, más no es así: el Libro de Reclamaciones puede convertirse en una herramienta de retroalimentación potente que pocos proveedores  utilizan como tal. 

Así es,  el Proceso de Atención de Reclamos no concluye con la atención del caso. Esa valiosa información sobre la oportunidad de mejora que tiene el producto/servicio que la empresa brinda, tendría que ser canalizada, como parte del proceso interno de la atención del mismo, a las áreas de producción, comercialización, marketing etc., independientemente si el caso se determinó procedente para el cliente o no.

Si luego del análisis se determina que el reclamo tuvo su origen en un error o falla en el proceso/producto, éste debe corregirse para evitar pérdidas, gastos adicionales, reprocesos así como la presentación de reclamos posteriores de otros clientes.  Asimismo, si luego del análisis se determina que no se cometió ningún error es importante también transmitir al área comercial la percepción del cliente sobre la oferta, para contribuir con la mejora de la comunicación a los clientes y alinear los mensajes para evitar que existan expectativas que no correspondan con el producto/ servicio ofrecido.

Pero el Libro de reclamaciones no es el único nicho de oportunidad, las manifestaciones de los consumidores en la página web de cada empresa o en las redes sociales, se constituyen también en una fuente preciosa de información para la mejora, crecimiento y desarrollo de los productos/servicios en beneficio mutuo de los consumidores y el proveedor del servicio y deberían considerarse dentro del Proceso de Atención.

Recordemos que ,la formulación del  reclamo no impide acudir a otras vías de solución de controversias ni es requisito previo para interponer una denuncia ante el INDECOPI.

Aprendiendo del Caso Telefónica del Perú

Atención de reclamos la oportunidad para construir con el cliente una relación de valor, conveniente y con resultados extraordinarios.

Las centrales telefónicas de Atención de Clientes, cuentan con una serie de protocolos para la atención de las consultas o requerimientos frecuentes, que  facilitan responder correctamente y en el menor tiempo posible las inquietudes de sus usuarios. Estos protocolos  permiten a su vez,  garantizar la atención de las llamadas  y mantener controlado el nivel de abandono de las mismas, al establecer tiempos promedio de atención por cada una ellas.

Pero cuando el motivo de la llamada no es una consulta típica sino un reclamo, estos protocolos pierden su eficacia, toda vez que las variables en cada reclamo son distintas por cliente y requieren de un mayor tiempo de escucha para encontrar la alternativa de atención apropiada y no necesariamente se enmarcan  en aquellos protocolos que los asesores telefónicos manejan, por lo que la atención del requerimiento resulta siendo insuficiente.

Este escenario causa muchas veces no sólo la insatisfacción de los clientes  por la duración de la llamada y la “mala atención” (preguntas no acordes con el problema, respuestas genéricas o insuficientes, explicaciones incoherentes, etc.), sino también y no menos importante exponen al proveedor del servicio a incumplir contratos o marcos regulatorios vigentes, al no registrar el reclamo o hacerlo de manera inadecuada.

Tiempos de Atención

Atención de reclamos la oportunidad para construir con el cliente una relación de valor, conveniente y con resultados extraordinarios. Consejos, artículos y más.

Uno de los aspectos más valorados por el cliente en la atención de sus reclamos es el tiempo de atención, es decir el plazo transcurrido entre la presentación del mismo y la recepción de la respuesta.

Teniendo en cuenta el alto impacto en la satisfacción, es importante contar con procesos que permitan la atención en el menor tiempo posible. :