Licencia para...llamar?

Alguna vez como consumidores, hemos recibido “molestas y reiteradas” llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes de texto, para ofrecernos un producto o servicio.  Si tu negocio utiliza este mecanismo para contactar a posibles clientes, debes tener en cuenta que éstas llamadas no sólo pueden generar malestar: podrías estar infringiendo más de una norma o directiva, con la consiguiente sanción económica. Revisemos.

Hasta antes de setiembre del 2009  no existía norma o directiva a la que el consumidor pudiera recurrir para proteger su derecho a no ser contactado para este efecto.

Es así que el Incecopi,  crea el registro “Gracias…no insista”, a través de la directiva N° 005-2009/COD-INDECOPI.  Esta consiste en una lista que contiene todos aquellos números telefónicos y direcciones de correo electrónico que no podrán ser utilizados por los proveedores de bienes y servicios para realizar llamadas telefónicas, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos referidos a la promoción de productos y servicios, en el que los consumidores pueden inscribirse libremente. Asimismo el Indecopi estableció el mecanismo para que los proveedores accedan a esta información y no utilicen los números y demás inscritos en el registro. Así,  las empresas que realicen llamadas telefónicas, envíen mensajes de texto o correos electrónicos promocionales a usuarios que no desean recibir estos servicios, podrán recibir una sanción de hasta 300 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).

Adicionalmente  y desde la entrada en vigencia de la Ley de Protección de Datos Personales, si un consumidor recibe llamadas de empresas que se comunican telefónicamente para ofrecer sus servicios y no cuentan con su expreso consentimiento previo, podrán hacer sus denuncias. Las multas por estas infracciones van de 3.850 (una Unidad Impositiva Tributaria) a 385.000 nuevos soles (100 UIT).

Pero eso no es todo: cuando los clientes contactados, estén o no inscritos en “Gracias no Insista”, manifiestan ante al representante de ventas su reclamo por recibir insistentes llamadas y solicitan que no se repitan, éstos no son registrados  en el Libro de Reclamaciones conforme lo establece la norma, por lo que no se genera ninguna acción interna para solucionar su reclamo y no reciben una respuesta formal. Esta situación se convierte también en una infracción pasible de sanción.

Es entonces necesario establecer mecanismo de control interno, de fácil acceso a las áreas involucradas para minimizar el riesgo a estas sanciones, el deterioro de la marca y el impacto negativo en el riesgo reputacional.

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Ley de protección de datos: Estás preparado?

Gran parte de las empresas desconoce el contenido y finalidad de la Ley de Protección de Datos Personales, reglamentada en el 2013, si es tu caso podrías estar expuesto a sanciones por el uso  irregular de los mismos.

La Ley N° 29733  protege los datos personales de tus clientes, proveedores y colaboradores que no son otra cosa que aquella información que te permite identificar a una persona (dirección del hogar, e-mail, etc.) y los datos que afectan su intimidad (orientación sexual, enfermedades, etc.). Cualquier persona natural o jurídica que tenga en su poder un Excel con cualquiera de esos datos de otras personas, debe tener el consentimiento de dichas personas para poseerlas y deben registrarlos o inscribirlos en la dirección pertinente manejada por el Ministerio de Justicia.

Esta ley que entra en total vigencia este 8 de mayo fue promulgada en el 2011 y se ha ido implementando por partes desde mayo del 2013, cuando se dispuso que en las organizaciones tenían que obtener el consentimiento previo y expreso de los clientes o  personas con las que se relacionan para acceder, manejar o compartir sus datos personales, por más simples que estos sean. De no hacerlo y/o  no haber efectuado el registro en el Ministerio, pueden ser sancionados por la autoridad competente con una multa que va desde 0.5 hasta 100 UIT (unos S/.385.000).

Para adecuarse a la ley, evitar reclamos y no exponerse a sanciones, el abogado Oscar Montezuma propone cuatro pasos, a través de un artículo publicado por El Comercio.

► Identificar quién capta los datos en la empresa, quién los conserva, si son transferidos a terceros, dónde y cuánto tiempo se estarán almacenando.

►Una vez hecho el análisis interno de cómo fluyen los datos personales en la organización, hay que detectar cuáles son los bancos de datos que recogen dicha información. Por lo general no hay una sola base de datos y no está en una sola área de la empresa. Por ejemplo si recursos humanos recopila varias hojas de vida y hace un listado de candidatos con sus señas principales y las guarda en una computadora, ya tienes el flujo de una base de datos que debe ser reportada a la autoridad. No sólo se trata de la lista de los clientes que dejan sus coordenadas a los vendedores en la tienda porque están interesados en que les manden un correo informando sobre los nuevos productos que lance la empresa.

► Un siguiente paso consiste en contrastar cómo manejamos los datos en la empresa y cómo dice la norma que debo asegurar esos datos mientras los utilizo o guardo. Para hacerlo es mejor pedir asesoría o ayuda a alguien que sepa de seguridad de datos. Por ejemplo, está el tema de quién puede acceder a los datos: un practicante no debería poder ingresar a ver la planilla completa de la empresa o toda la lista de potenciales clientes de retro virales. Para evitarlo hay que diseñar una serie de controles.

► Una vez identificados las bases de datos y evaluado si su manejo y cuidad es acorde a lo que ha establecido la autoridad pertinente, es necesario implementar un plan para remediar los problemas encontrados, tomando en cuenta los riesgos más urgentes. Subsanados los errores, podemos dormir tranquilos porque no seremos sujeto de sanción alguna.

Simples llamadas ?

Un artículo publicado hace unos días en el Diario Gestión, pone de manifiesto el malestar que causan las reiteradas llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes de texto  que reciben los consumidores, para ofrecerles un producto o servicio. Pero no sólo se trata del malestar para el cliente: se podría estar infringiendo más de una norma o directiva, con la consiguiente sanción para el proveedor. Revisemos.

Hasta antes de setiembre del 2009  no existía norma o directiva a la que el consumidor pudiera recurrir para proteger su derecho a no ser contactado para este efecto.

Es así que el Incecopi,  crea el registro “Gracias…no insista”, a través de la directiva N° 005-2009/COD-INDECOPI.  Esta consiste en una lista que contiene todos aquellos números telefónicos y direcciones de correo electrónico que no podrán ser utilizados por los proveedores de bienes y servicios para realizar llamadas telefónicas, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos referidos a la promoción de productos y servicios, en el que los consumidores pueden inscribirse libremente. Asimismo el Indecopi estableció el mecanismo para que los proveedores accedan a esta información y no utilicen los números y demás inscritos en el registro.

Pero es el caso que algunos consumidores que se encuentran inscritos continúan recibiendo llamadas.  Podría ser entonces, que los proveedores a pesar de contar con el registro,  no difundan adecuadamente los alcances de la directiva a todas las áreas involucradas en contactar a los clientes para la oferta de sus productos; por ejemplo, que algunos de sus representantes de ventas, cuenten con alguna base de sus propios “referidos” y que no crucen su información contra la base “Gracias…no insista”.

Lamentablemente, las llamadas que reciben los clientes registrados constituyen una infracción a la Ley Nº 29571 que establece sanciones para el proveedor por este incumplimiento, que pueden ascender a una multa de hasta 450 UITs.