Entre enero y marzo solo 130
empresas de un total de 317 que, en esta primera etapa, cuentan con el sistema
Controla tus Reclamos, reportaron 15,704 reclamos de sus clientes a través de
la plataforma virtual de fiscalización de Indecopi, es así que a diario se
reportaron más de 200 reclamos solo en estos negocios.
Estos primeros datos, están poniendo en evidencia que el 58% de estas empresas, entre grandes y
medianas, no estarían cumpliendo con reportar sus reclamos en la mencionada herramienta.
De la misma manera, se ha detectado que la mayoría no cumple con responder a
sus clientes en el plazo de 30 días que la ley establece y 69 no cumplieron con
dar respuesta.
Ante esta situación, la Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso ya
cuenta con un dictamen favorable en donde ha unificado cinco proyectos de ley
en relación al Libro de Reclamaciones. Entre las diversas modificaciones que se
proponen, resalta principalmente la modificación al artículo 24 y 152 del
Código de Protección y Defensa del Consumidor, mediante la cual sería obligatorio
que todos los proveedores informen periódicamente al Indecopi sobre los
conflictos y soluciones a las quejas formuladas en el libro de reclamaciones
así no hayan registrado reclamos en ese periodo.
El objetivo de estas modificaciones sería que el Indecopi pueda detectar
infracciones no resueltas, y de ese modo iniciar un procedimiento sancionador
de oficio. Recordemos que en una primera etapa el ente regulador ha dirigido
sus esfuerzos a verificar que los proveedores de productos y servicios cumplan
con tener el libro y el aviso de reclamaciones por lo que los pasos siguientes
están enfocándose en la fiscalización de la respuesta oportuna de los
proveedores lo cual, por norma, debe ser dentro de 30 días, y las demás
obligaciones que están contenidas en el reglamento del Libro de Reclamaciones.
En este escenario, es cada vez más urgente implementar en todos los
negocios, un proceso de atención de reclamos, que garantice la emisión de
respuesta sustentada y dentro de los parámetros que la norma establece y más
importante aún para fidelizar a sus clientes, porque no olvidemos que las empresas pueden
equivocarse pero jamás olvidarse de sus clientes ni de la constante búsqueda
por satisfacerlos.
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