Licencia para...llamar?

Alguna vez como consumidores, hemos recibido “molestas y reiteradas” llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes de texto, para ofrecernos un producto o servicio.  Si tu negocio utiliza este mecanismo para contactar a posibles clientes, debes tener en cuenta que éstas llamadas no sólo pueden generar malestar: podrías estar infringiendo más de una norma o directiva, con la consiguiente sanción económica. Revisemos.

Hasta antes de setiembre del 2009  no existía norma o directiva a la que el consumidor pudiera recurrir para proteger su derecho a no ser contactado para este efecto.

Es así que el Incecopi,  crea el registro “Gracias…no insista”, a través de la directiva N° 005-2009/COD-INDECOPI.  Esta consiste en una lista que contiene todos aquellos números telefónicos y direcciones de correo electrónico que no podrán ser utilizados por los proveedores de bienes y servicios para realizar llamadas telefónicas, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos referidos a la promoción de productos y servicios, en el que los consumidores pueden inscribirse libremente. Asimismo el Indecopi estableció el mecanismo para que los proveedores accedan a esta información y no utilicen los números y demás inscritos en el registro. Así,  las empresas que realicen llamadas telefónicas, envíen mensajes de texto o correos electrónicos promocionales a usuarios que no desean recibir estos servicios, podrán recibir una sanción de hasta 300 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).

Adicionalmente  y desde la entrada en vigencia de la Ley de Protección de Datos Personales, si un consumidor recibe llamadas de empresas que se comunican telefónicamente para ofrecer sus servicios y no cuentan con su expreso consentimiento previo, podrán hacer sus denuncias. Las multas por estas infracciones van de 3.850 (una Unidad Impositiva Tributaria) a 385.000 nuevos soles (100 UIT).

Pero eso no es todo: cuando los clientes contactados, estén o no inscritos en “Gracias no Insista”, manifiestan ante al representante de ventas su reclamo por recibir insistentes llamadas y solicitan que no se repitan, éstos no son registrados  en el Libro de Reclamaciones conforme lo establece la norma, por lo que no se genera ninguna acción interna para solucionar su reclamo y no reciben una respuesta formal. Esta situación se convierte también en una infracción pasible de sanción.

Es entonces necesario establecer mecanismo de control interno, de fácil acceso a las áreas involucradas para minimizar el riesgo a estas sanciones, el deterioro de la marca y el impacto negativo en el riesgo reputacional.

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