Uno de los aspectos más valorados por el cliente en la atención de sus
reclamos es el tiempo de atención, es decir el plazo transcurrido entre la
presentación del mismo y la recepción de la respuesta y muchos proveedores
entienden que con la emisión de ésta en el plazo ofrecido, el proceso ha concluido.
Pero no es así, ya que esa
valiosa información sobre la oportunidad de mejora que tiene el
producto/servicio que la empresa brinda, tendría que ser canalizada, como parte
del proceso interno de la atención del mismo, a las áreas de producción,
comercialización, marketing etc., independientemente si el caso se determinó
procedente para el cliente o no.
Si luego del análisis se determina que el reclamo tuvo su origen en un
error o falla en el proceso/producto, éste debe corregirse para evitar
pérdidas, gastos adicionales, reprocesos así como la presentación de reclamos
posteriores de otros clientes. Asimismo,
si luego del análisis se determina que no se cometió ningún error es importante
también transmitir al área comercial la percepción del cliente sobre la oferta,
para contribuir con la mejora de la comunicación a los clientes y alinear los
mensajes para evitar que existan expectativas que no correspondan con el
producto/ servicio ofrecido.
Pero el Libro de reclamaciones no es el único nicho de oportunidad, las
manifestaciones de los consumidores en la página web de cada empresa o en las
redes sociales, se constituyen también en una fuente preciosa de información
para la mejora, crecimiento y desarrollo de los productos/servicios en
beneficio de los consumidores y el proveedor del servicio.
Es entonces necesario escuchar activamente a nuestros clientes a través
de un proceso de atención para evitar reclamos reiterativos, reducir costos y
aumentar la satisfacción del cliente. Si tienes dudas, visita www.resueltoplus.com la alternativa para
la administración de los reclamos de tus clientes.
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