Los reclamos: un síntoma.

Cuando un consumidor no está satisfecho con el producto o servicio recibido decide presentar un reclamo a través del Libro de Reclamaciones, que crea un canal de atención de reclamos entre proveedores y consumidores y permite a los proveedores solucionar inconvenientes sin necesidad de acudir al Indecopi,  permitiendo al consumidor registrar el inconveniente y obtener una solución.

En este escenario entonces, los reclamos y quejas no son “malos” y es preferible que los clientes se quejen más antes de cambiar de compañía o acudir al ente regulador, para tener la posibilidad de intentar retenerlos. Son entonces como la punta de un iceberg y la incógnita es cuántos clientes insatisfechos habrá bajo el agua, que no se ven pero que están ahí, y que abandonarán pronto la empresa si no se hace algo para evitarlo.

Para reducir los reclamos, el punto de partida es intentar reducir los motivos (causas) que motivan los mismos (síntomas). Muchas de éstas vienen por productos, servicios, circuitos, procesos o sistemas defectuosos; pero una gran cantidad también llega por malos entendidos e información vaga, difusa y poco concreta. Por lo tanto, para estos últimos motivos, una comunicación clara, precisa y transparente  mitiga este impacto.

Es importante también tener en cuenta que, en cualquier empresa o negocio el rol del personal de contacto no es discutir con el cliente para ver quién tiene razón, sino retenerlo y ver si se le puede vender algo más y por eso, debe estar entrenado: primero para evitar malos entendidos y conflictos y en segundo lugar, para que una vez que el conflicto se desencadena sepa cómo tratarlo.

Es entonces necesario mejorar los servicios de post venta, que implican también mejorar los procesos internos de atención de reclamos para que los consumidores prefieran hacer un trámite con los proveedores antes que ir al Indecopi.

Para colaborar con tu éxito empresarial, visita www.resueltoplus.com, la opción para la administración de los reclamos de tus clientes.