En los últimos días, #McDonalds ha estado presente en las redes
sociales no por los motivos que entiendo hubiera preferido: un insecto en el
plato de un comensal y parte del techo que cae sobre otros. En ambos casos los hechos
ocurrieron en el local del Ovalo Gutierrez: las
respuestas que el establecimiento proporcionó a sus clientes, dan origen a más
de una reflexión sobre las políticas de atención al cliente.
En el caso del insecto el cliente al manifestar su
indignación por el hallazgo, recibe como respuesta inmediata del gerente del
local, que lo que el cliente estaba viendo en ese momento no era un insecto,
sino “pimienta”. Ante esa respuesta presenta reclamo en el Libro de Reclamaciones,
ya que por la evidencia gráfica que adjunta si se trataría de un insecto. Recibe
una carta del proveedor del servicio, como respuesta formal a su reclamo, en la que reiteran la primera respuesta (no es
insecto es pimienta), mencionando sus políticas de higiene y demás así como que,
esperaban haber superado el impase y
seguir contando con que el cliente continúe consumiendo.
En el caso del techo que cae sobre los comensales, la
respuesta es prácticamente hilarante, si no fuera porque estuvo en riesgo la integridad
física de los clientes: les ofrecieron una cajita feliz, lavar la ropa que
llevaban puesta o comprarle otra, pero indicaron que no era “política” hacerse
cargo de la atención médica. Lo que más indignó a esta familia fue que el
personal del local no tenía botiquín y no les proporcionaron ninguna ayuda a
pesar de las evidentes heridas producto de los golpes.
Es importante entonces recordar que ante circunstancias similares así como para la atención de cualquier
reclamo, lo importante es la conducta asertiva por parte del personal de
contacto. Los clientes que sienten que sus derechos han sido vulnerados experimentan
ira, gobiernan los estados emocionales y no los racionales, por lo que la
primera tarea del personal de contacto es bajar al cliente de esa curva para
hacerlo entrar en un estado de racionalidad: la escucha empática, el
parafrasear, evitar la confrontación entre otros, posibilitan el espacio para encontrar
alternativas para su satisfacción
Asimismo, es preciso señalar que cuando se determina luego
del análisis respectivo, que la
respuesta final al reclamo no es la que el cliente está solicitando o ante la
imposibilidad de brindar exactamente lo requerido, lo importante es “hacerse cargo” del malestar
del cliente así como adjuntar el sustento respectivo en un lenguaje claro,
preciso y cordial.
Si en el primer caso, la respuesta que recibió el cliente
hubiera incluido una invitación para visitar sus instalaciones (que se ofrece a
todos los clientes) y así comprobara personalmente que sí cumplen estrictamente con los más altos
estándares de higiene y salubridad la percepción del cliente con respecto al
servicio, hubiera podido ser otra. Asimismo, en el segundo caso la falta de
acción ante la emergencia así como la inexistencia de procedimientos para ese
supuesto (que debería ser cubierto por su póliza de seguros de Responsabilidad
Civil) ocasionaron no sólo la denuncia policial, sino también la denuncia ante
el Indecopi, según lo señalado en las
notas periodísticas. Es decir, en ambos casos la satisfacción del cliente con
respecto al servicio de atención de reclamos es negativa y no se condice con su Misión,
“Servir comida de calidad, proporcionando
siempre una experiencia extraordinaria” ni con lo que el slogan propone: I´m lovin´it.
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