Conciliar: aprendiendo de las oportunidades.

Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en la que es atendido para que este “momento de la verdad” pueda fortalecer la relación y no se convierta en la oportunidad de terminar con la misma. Es  vital entonces, evitar la confrontación buscando una solución mutuamente satisfactoria

En este sentido,  la resolución del reclamo se convierte en el punto central y crítico, básicamente  en aquellos casos en los que la resolución final no favorece  al cliente. Es así que el análisis de estos casos debe cubrir no sólo los aspectos operativos sino también los relacionados con el impacto que cause en la relación con el cliente. Esta respuesta debe contar con el sustento respectivo que permita elaborar la comunicación formal  en términos claros, precisos y amables.

Pero es el caso que, frecuentemente los consumidores manifiestan su insatisfacción sobre estas respuestas, presentando sus reclamos ante el Indecopi,

Si bien es cierto, el marco regulatorio vigente pone a disposición del cliente este espacio, es cierto también que el proceso actual puede resultar engorroso para el consumidor y el proveedor: existe  un plazo de cinco días hábiles para la investigación preliminar, a fin de dar una pronta respuesta al consumidor, sumado a una etapa de evaluación previa, de quince días para admitir el inicio del procedimiento a fin de que los usuarios puedan cumplir con los requisitos respectivos, hasta la audiencia a la que ambas partes deben asistir.

En este escenario, el dato que llama a la reflexión es el referido a la resolución de estos reclamos: en un 49.23% de los casos el consumidor y el proveedor llegan a un acuerdo conciliatorio. Este resultado podría entenderse entonces como que,  prácticamente una de cada dos respuestas que los proveedores determinaron improcedentes estaban parcialmente equivocadas, incompletas o incumplían alguna directiva  o norma vigente, razón por la cual fue necesario conciliar.

El impacto en la satisfacción de esta situación es muy grande: el cliente no sólo recibió un servicio no acorde con sus expectativas, también pasó por el trámite del reclamo, recibió una respuesta “equivocada”, se vio forzado a recurrir al regulador para finamente, obtener al menos parte de la respuesta que inicialmente esperaba recibir de su proveedor. El resultado, un cliente que deja o dejará en el futuro de utilizar los productos y servicios que el proveedor ofrece, con la consiguiente pérdida económica para éste, sumado al gasto en tiempo y recursos relacionados a la atención de este reclamo ante el regulador.

Los proveedores entonces tienen un importante espacio para mejorar sus procesos de resolución, estableciendo mecanismos de control aleatorios para los casos no procedentes, que posibiliten detectar “los errores” y tomar acción sobre los mismos anticipándose a la presentación de un reclamo ante el regulador.

Con esta información podrían, no sólo ubicar las fallas en el proceso interno de resolución de reclamos, sino también establecer procedimientos para contactar a los clientes afectados estableciendo espacios para la conciliación directa, reduciendo costos operativos y generando una mejor relación con sus clientes.

Este reconocimiento de las oportunidades de mejora en sus procesos tendría un impacto positivo en el cliente, generando una experiencia memorable de servicio.