Simples llamadas ?

Un artículo publicado hace unos días en el Diario Gestión, pone de manifiesto el malestar que causan las reiteradas llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes de texto  que reciben los consumidores, para ofrecerles un producto o servicio. Pero no sólo se trata del malestar para el cliente: se podría estar infringiendo más de una norma o directiva, con la consiguiente sanción para el proveedor. Revisemos.

Hasta antes de setiembre del 2009  no existía norma o directiva a la que el consumidor pudiera recurrir para proteger su derecho a no ser contactado para este efecto.

Es así que el Incecopi,  crea el registro “Gracias…no insista”, a través de la directiva N° 005-2009/COD-INDECOPI.  Esta consiste en una lista que contiene todos aquellos números telefónicos y direcciones de correo electrónico que no podrán ser utilizados por los proveedores de bienes y servicios para realizar llamadas telefónicas, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos referidos a la promoción de productos y servicios, en el que los consumidores pueden inscribirse libremente. Asimismo el Indecopi estableció el mecanismo para que los proveedores accedan a esta información y no utilicen los números y demás inscritos en el registro.

Pero es el caso que algunos consumidores que se encuentran inscritos continúan recibiendo llamadas.  Podría ser entonces, que los proveedores a pesar de contar con el registro,  no difundan adecuadamente los alcances de la directiva a todas las áreas involucradas en contactar a los clientes para la oferta de sus productos; por ejemplo, que algunos de sus representantes de ventas, cuenten con alguna base de sus propios “referidos” y que no crucen su información contra la base “Gracias…no insista”.

Lamentablemente, las llamadas que reciben los clientes registrados constituyen una infracción a la Ley Nº 29571 que establece sanciones para el proveedor por este incumplimiento, que pueden ascender a una multa de hasta 450 UITs.

Pero eso no es todo: cuando los clientes contactados, estén o no inscritos en “Gracias no Insista”, manifiestan ante al representante de ventas su reclamo por recibir insistentes llamadas y solicitan que no se repitan, éstos no son registrados  en el Libro de Reclamaciones conforme lo establece la norma, por lo que no se genera ninguna acción interna para solucionar su reclamo y no reciben una respuesta formal. Esta situación se convierte también en una infracción pasible de sanción.

Lo descrito, tiene un impacto negativo en la satisfacción y lealtad de los clientes y pueden generan el deterioro de la marca: esta situación debe tomarse como una llamada de atención y al mismo tiempo una oportunidad para que los proveedores de servicio refuercen los mecanismos de control interno y cumplan en todos los casos con la directiva “Gracias no Insista” y el “Libro de Reclamaciones” para afianzar los vínculos de preferencia con sus clientes.