“Lo
que no se mide no se mejora y lo que se mide
mejora
sólo por el hecho de medirse”.
Sin importar cual sea el tamaño de tu negocio, es vital tener en cuenta que uno de los aspectos que determinan la decisión de un consumidor sobre
dónde ir de compras va a ser su percepción sobre la calidad de servicio al
cliente que recibe, sobre el interés que la empresa muestre para ganar y
conservar su lealtad: es decir, la calidad en el servicio se convierte en otro
factor para garantizar rentabilidad.
Cuando hablamos de la calidad en la atención debemos tener en cuenta entonces,
no sólo los procesos de soporte y los protocolos de atención, sino también a los colaboradores que se ocupan del servicio de atención al
cliente: no sólo deben ser amables y empáticos, sino también deben conocer
perfectamente los productos o servicios que se ofrecen y estar capacitados en
técnicas de atención y manejo de quejas y reclamos.
El cualquier contacto el cliente debe percibir la predisposición del colaborador
para prestarle su ayuda y hacer todo lo que sea necesario para absolver su
consulta y/o resolver con rapidez cualquier problema que se pueda presentar, es
decir deben estar preparados también para
recibir sus quejas y reclamos como un favor. Un buen representante de servicio
debe ser capaz de hacer que un cliente enfadado, finalice el contacto con una
sonrisa.
Analizar la información que los motivos de las quejas y reclamos nos
proporcionan, como hemos mencionado en otras oportunidades, permite tomar
acción y medir el avance (punto de partida versus la reducción del número de
reclamos que se presenten a futuro por el mismo motivo), pero ¿Cómo medir la calidad del servicio que
los colaboradores proporcionan al cliente? La mejor forma de realizar un
estudio sobre este componente es la técnica del Cliente Incógnito.
La estrategia de Cliente Incógnito, como herramienta para medir la
calidad en el servicio de atención al cliente, consiste en realizar llamadas o
visitas a los puntos de contacto, de personas contratadas para este fin, que
simulan ser “clientes” exponiendo quejas, reclamos y cuestiones de diferente
índole para valorar cómo son resueltos. En estos contactos se pone a prueba
tanto la eficiencia de los procesos y protocolos de atención, como la
satisfacción del cliente con respecto a todos los aspectos de la atención recibida por el colaborador evaluado. Los representantes encargados del servicio de atención al cliente
van a prestar su atención de manera natural, pues no deben saber que se trata
de un contacto “simulado”.
Una vez finalizada la acción, con toda la información extraída se elabora el informe de calidad. Este
permitirá evaluar cómo es el servicio y las oportunidades de mejora; proporciona data valiosa para revisar los protocolos y procesos de atención, facilita el espacio para el feedback a los colaboradores evaluados y permite
tomar acción sobre las necesidades de capacitación para los representantes de
servicio. Esta medición permitirá alcanzar la calidad deseada que contribuirá al logro de los
objetivos empresariales.
