Hoy, las empresas enfrentan un nuevo paradigma, en el que deben luchar
por diferenciarse y crear nuevas formas de satisfacer las crecientes
necesidades de los clientes que no son sólo las referidas a las características
propias del producto, sino también a sus expectativas con respecto a recibir un
servicio idóneo.
Factores como la reducción de la asimetría de información, derivada del mayor
acceso de los clientes a información con respecto a sus derechos, o la posibilidad de compartir la experiencia de
otros consumidores a través de diversas asociaciones y la labor de difusión de los entes reguladores,
han promovido esta evolución facilitando que sus conductas de compra se refinen
y sus expectativas sean mayores.
Es entonces que uno de los motivos por los que los clientes cambian de
marca o proveedor, es la mala calidad en el servicio expresada en la baja
satisfacción con respecto a la atención recibida o falta de idoneidad.
En este escenario los clientes manifiestan que si su proveedor les
hubiera cuidado más como clientes no hubieran migrado a la competencia o si el
proveedor hubiera solucionado su reclamo más rápidamente hubieran permanecido
como clientes.
Pero, como hacer para que este aparente desencuentro se convierta en una
oportunidad para mejorar?: el registro y atención de sus quejas y
reclamos se convierte en una herramienta de retención por lo que en este nuevo
escenario, aprendamos a recibir los reclamos como un favor, a
agradecerle a nuestro cliente el tiempo que dedica a ayudarnos a mejorar
nuestros procesos y a generar el espacio
perfecto para retomar nuestra relación comercial.
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