Aprendiendo del Caso Telefónica del Perú

Atención de reclamos la oportunidad para construir con el cliente una relación de valor, conveniente y con resultados extraordinarios.

Las centrales telefónicas de Atención de Clientes, cuentan con una serie de protocolos para la atención de las consultas o requerimientos frecuentes, que  facilitan responder correctamente y en el menor tiempo posible las inquietudes de sus usuarios. Estos protocolos  permiten a su vez,  garantizar la atención de las llamadas  y mantener controlado el nivel de abandono de las mismas, al establecer tiempos promedio de atención por cada una ellas.

Pero cuando el motivo de la llamada no es una consulta típica sino un reclamo, estos protocolos pierden su eficacia, toda vez que las variables en cada reclamo son distintas por cliente y requieren de un mayor tiempo de escucha para encontrar la alternativa de atención apropiada y no necesariamente se enmarcan  en aquellos protocolos que los asesores telefónicos manejan, por lo que la atención del requerimiento resulta siendo insuficiente.

Este escenario causa muchas veces no sólo la insatisfacción de los clientes  por la duración de la llamada y la “mala atención” (preguntas no acordes con el problema, respuestas genéricas o insuficientes, explicaciones incoherentes, etc.), sino también y no menos importante exponen al proveedor del servicio a incumplir contratos o marcos regulatorios vigentes, al no registrar el reclamo o hacerlo de manera inadecuada.

Este puede ser el origen de la sanción que Osiptel  impuso a Telefónica del Perú en los últimos días. Las centrales de atención de la empresa operadora se negaron a admitir  quejas por calidad de servicio de internet y no proporcionaron un número de reporte de avería correspondiente, bajo el argumento que era necesario realizar un Test de Velocidad que permita descartar el problema. La multa se impone teniendo en cuenta que el no registro del requerimiento es una falta grave al reglamento.

En este ejemplo, los asesores telefónicos utilizaron su protocolo de revisión de fallas en lugar de  tratar el caso como un reclamo. Surge entonces la pregunta: cómo evitar esta contingencia si la política utilizada por la mayoría de empresas, sería atender en el menor tiempo posible a la mayoría de clientes utilizando mecanismos de respuesta estándar a las llamadas recibidas?.

Si las centrales telefónicas de Atención al Cliente, generan espacios para la escucha activa,  los casos atípicos podrían identificarse mejor, atenderse en tiempos diferenciados, con equipos de asesores especializados, que cuenten con mayor conocimiento y que en lugar de “tomar el pedido” se involucren en la solución del requerimiento.

A partir de esta propuesta sería posible generar un espacio para “escuchar la voz del cliente”  y tomarla para la mejora de procesos  internos reduciendo las posibilidades de error, multiplicando las oportunidades de brindar un mejor servicio y haciendo un uso racional de los recursos, para el beneficio mutuo.

Aquí los detalles del caso Telefónica del Perú.Haz click