El Libro de Reclamaciones como herramienta de Retroalimenetación

Desde su implementación hace ya tres años, todos los proveedores que ofrecen bienes y servicios en establecimientos abiertos al público están obligados a contar con este sistema de registro (virtual o físico)  en el que deben consignarse los reclamos y quejas de los consumidores. La norma establece también la obligatoriedad de responder a los mismos, en un plazo máximo de 30 días haciendo llegar al cliente una respuesta formal y otros alcances inmersos en la última modificación vigente desde abril de este año.

En este escenario resulta necesario que todos  los proveedores de productos y/o servicios, no sólo las grandes empresas,  incluyan  dentro de sus procedimientos  un Proceso de Atención de Reclamos que garantice el cumplimiento de esta norma en todos sus alcances, con la finalidad de brindar atención adecuada a los clientes y evitar sanciones por infringir la misma.

Pero hasta aquí sólo se trataría de un trámite burocrático, más no es así: el Libro de Reclamaciones puede convertirse en una herramienta de retroalimentación potente que pocos proveedores  utilizan como tal. 

Así es,  el Proceso de Atención de Reclamos no concluye con la atención del caso. Esa valiosa información sobre la oportunidad de mejora que tiene el producto/servicio que la empresa brinda, tendría que ser canalizada, como parte del proceso interno de la atención del mismo, a las áreas de producción, comercialización, marketing etc., independientemente si el caso se determinó procedente para el cliente o no.

Si luego del análisis se determina que el reclamo tuvo su origen en un error o falla en el proceso/producto, éste debe corregirse para evitar pérdidas, gastos adicionales, reprocesos así como la presentación de reclamos posteriores de otros clientes.  Asimismo, si luego del análisis se determina que no se cometió ningún error es importante también transmitir al área comercial la percepción del cliente sobre la oferta, para contribuir con la mejora de la comunicación a los clientes y alinear los mensajes para evitar que existan expectativas que no correspondan con el producto/ servicio ofrecido.

Pero el Libro de reclamaciones no es el único nicho de oportunidad, las manifestaciones de los consumidores en la página web de cada empresa o en las redes sociales, se constituyen también en una fuente preciosa de información para la mejora, crecimiento y desarrollo de los productos/servicios en beneficio mutuo de los consumidores y el proveedor del servicio y deberían considerarse dentro del Proceso de Atención.

Recordemos que ,la formulación del  reclamo no impide acudir a otras vías de solución de controversias ni es requisito previo para interponer una denuncia ante el INDECOPI.