Aprendiendo del caso Plaza Vea

El supermercado Plaza Vea de Chiclayo fue multado con S/.481,250 por el Indecopi, luego de declararse fundada la denuncia por haber intervenido indebidamente a un menor de edad a la salida de sus instalaciones.

La drástica sanción tiene dos componentes;  multa de 25 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) por no emplear adecuadamente los mecanismos de seguridad, interviniendo a un menor de forma injustificada; y otra de 100 UIT por el trato inadecuado al menor al haber sido sometido, sin la autorización de sus padres,  a una revisión que implicó que se le despojara de sus prendas.

Este caso obliga a recordar algunos aspectos básicos sobre el  proceso de atención de reclamos que todos pueden aplicar en sus negocios,  para tener clientes satisfechos y cumplir con lo establecido en el marco regulatorio vigente, evitando  las sanciones económicas que el mismo establece.

La primera y más importante  es la forma en la que se atiende al cliente en la primera instancia. La madre del menor ha expresado, según información periodística,  que cuando se acercó a reclamar la única acción que el establecimiento tomó en ese momento fue la de ofrecerle algún producto de la tienda como compensación. Lo correcto ante un reclamo es registrarlo en el Libro de Reclamaciones, con la finalidad que el equipo o área especializada, pueda  evaluarlo  y brindar al cliente una respuesta formal  y sustentada con las disculpas respectivas de ser el caso.

De otro lado y no menos importante es no olvidar que los colaboradores que atienden directamente a los clientes, deben ser capacitados permanentemente en técnicas de atención y trato al cliente, para  garantizar la idoneidad del servicio y evitar situaciones que, como en este caso, impacten en la reputación y rentabilidad del negocio ya que la mayor parte de la sanción se ha impuesto por “el trato inadecuado” que el menor recibió.

Asimismo recordemos que la información que el Libro de Reclamaciones proporciona, permite al proveedor del servicio la revisión de las oportunidades de mejora en los productos, procesos o mecanismos internos, facilitando la corrección oportuna y evitando reclamos posteriores por el mismo motivo. En este caso, y ante la evidencia, resulta vital que el establecimiento revise el proceso de reclamos así como el protocolo de atención al cliente,  para asegurar la calidad de su servicio.

Finalmente, tomar los reclamos como oportunidades para mejorar es la fórmula más eficiente de crecer, mantener relaciones valiosas con los clientes y cuidar la reputación del negocio.