Los reclamos: un síntoma.

Cuando un consumidor no está satisfecho con el producto o servicio recibido decide presentar un reclamo a través del Libro de Reclamaciones, que crea un canal de atención de reclamos entre proveedores y consumidores y permite a los proveedores solucionar inconvenientes sin necesidad de acudir al Indecopi,  permitiendo al consumidor registrar el inconveniente y obtener una solución.

En este escenario entonces, los reclamos y quejas no son “malos” y es preferible que los clientes se quejen más antes de cambiar de compañía o acudir al ente regulador, para tener la posibilidad de intentar retenerlos. Son entonces como la punta de un iceberg y la incógnita es cuántos clientes insatisfechos habrá bajo el agua, que no se ven pero que están ahí, y que abandonarán pronto la empresa si no se hace algo para evitarlo.

Para reducir los reclamos, el punto de partida es intentar reducir los motivos (causas) que motivan los mismos (síntomas). Muchas de éstas vienen por productos, servicios, circuitos, procesos o sistemas defectuosos; pero una gran cantidad también llega por malos entendidos e información vaga, difusa y poco concreta. Por lo tanto, para estos últimos motivos, una comunicación clara, precisa y transparente  mitiga este impacto.

Es importante también tener en cuenta que, en cualquier empresa o negocio el rol del personal de contacto no es discutir con el cliente para ver quién tiene razón, sino retenerlo y ver si se le puede vender algo más y por eso, debe estar entrenado: primero para evitar malos entendidos y conflictos y en segundo lugar, para que una vez que el conflicto se desencadena sepa cómo tratarlo.

Es entonces necesario mejorar los servicios de post venta, que implican también mejorar los procesos internos de atención de reclamos para que los consumidores prefieran hacer un trámite con los proveedores antes que ir al Indecopi.

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Atender reclamos….tarea de todos

El indecopi, en su calidad de autoridad Nacional de Protección al Consumidor realizó diversas actividades en el marco de la Semana del Consumidor. Así lanzó por segundo año consecutivo la campaña “El poder de tus derechos” dirigida a la ciudadanía en general para proporcionarles la información relevante que les permita hacer valer sus derechos en las diferentes relaciones de consumo, ya sea al adquirir un servicio o comprar un producto.

La activa labor del Indecopi, le ha permitido durante el 2014 ofrecer casi un millón de asesorías a nivel nacional a través del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) y de las campañas “Indecopi a tu alcance”, así como atender más de 40,000 reclamos imponiendo  26,848  sanciones económicas a más de 10,000 proveedores.

Pero sus esfuerzos no quedan allí, la institución trabaja en la puesta en marcha del Sistema de Arbitraje de Consumo (SISAC) que consiste en la existencia de un mecanismo alternativo al Indecopi para resolver controversias en materia de Protección al Consumidor entre consumidores y proveedores de manera más rápida, gratuita, sencilla y vinculante. La organización del sistema se encargará a las Juntas Arbitrales constituidas por el Indecopi en coordinación con los gobiernos regionales y locales y permitiría que los consumidores puedan incluso recibir indemnizaciones, en caso sus derechos hayan sido vulnerados.

Este nuevo escenario que facilita a los consumidores mecanismos adicionales para resolver controversias es una oportunidad para, cualquiera sea el tamaño de tu negocio,  redoblar esfuerzos por brindar a tus clientes un proceso de atención de reclamos que garantice la resolución oportuna y eficiente de los mismos en primera instancia, evitando que éste recurra al regulador o árbitro para solucionar el conflicto, con los efectos negativos que esta situación genera para ambos.

Este esfuerzo contribuye no sólo con la satisfacción del cliente, manteniendo su preferencia y lealtad, sino también evita el deterioro de tu reputación y facilita tu crecimiento empresarial.

“Mira a quien le compras” y el Riesgo Reputacional

Cuando los consumidores piensan en adquirir un nuevo producto o servicio y dentro  del proceso de “decisión de compra” cuentan  desde hace pocos años con un nuevo elemento: un ranking de proveedores que han sido sancionados por haber infringido alguna norma o haber afectado a sus clientes de alguna manera.

El Instituto Nacional de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ha puesto a su disposición “Mira a quien le compras”.

Vigente desde enero del 2011,  este registro contiene información sobre las sanciones que han aplicado a empresas o proveedores, conforme a lo dispuesto por el artículo 119° de la Ley N° 29751, Código de Protección y Defensa del Consumidor y se sustenta entre otros,  en los reclamos que los consumidores les presentaron y  resultaron fundados.

Esta información estará publicada por un período de 4 años, contados a partir de la fecha en que culmina el proceso de sanción. Cuenta con 3 opciones de búsqueda: Simple, Avanzada y Ranking de las empresas sancionadas por rubro.

Es de destacar que las sanciones impuestas tienen variados motivos, siendo recurrente el referido a los reclamos no atendidos presentados directamente al proveedor del producto o servicio en una primera instancia, situación que incumple no sólo el Código de Protección y Defensa del Consumidor sino también el Reglamento del Libro de Reclamaciones.

En este sentido, los reclamos atendidos de manera incorrecta o no atendidos tienen un impacto negativo en la relación comercial con un cliente y  perjudican también el inicio de relaciones comerciales con otros potenciales. Estamos entonces frente a un Riesgo de Reputación  que por naturaleza deriva de la materialización de otros riesgos  y de su gestión deficiente,  es decir  se origina sobre todo en fallas de control interno.

La tarea entonces para mitigar este efecto es simple: atender los reclamos iniciales cumpliendo el marco regulatorio vigente para reducir el impacto en el “riesgo reputacional” y facilitar el establecimiento de relaciones de valor de largo plazo con los clientes actuales y el crecimiento sostenido a través de aquellos potenciales.