Atender reclamos….tarea de todos

El indecopi, en su calidad de autoridad Nacional de Protección al Consumidor realizó diversas actividades en el marco de la Semana del Consumidor. Así lanzó por segundo año consecutivo la campaña “El poder de tus derechos” dirigida a la ciudadanía en general para proporcionarles la información relevante que les permita hacer valer sus derechos en las diferentes relaciones de consumo, ya sea al adquirir un servicio o comprar un producto.

La activa labor del Indecopi, le ha permitido durante el 2014 ofrecer casi un millón de asesorías a nivel nacional a través del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) y de las campañas “Indecopi a tu alcance”, así como atender más de 40,000 reclamos imponiendo  26,848  sanciones económicas a más de 10,000 proveedores.

Pero sus esfuerzos no quedan allí, la institución trabaja en la puesta en marcha del Sistema de Arbitraje de Consumo (SISAC) que consiste en la existencia de un mecanismo alternativo al Indecopi para resolver controversias en materia de Protección al Consumidor entre consumidores y proveedores de manera más rápida, gratuita, sencilla y vinculante. La organización del sistema se encargará a las Juntas Arbitrales constituidas por el Indecopi en coordinación con los gobiernos regionales y locales y permitiría que los consumidores puedan incluso recibir indemnizaciones, en caso sus derechos hayan sido vulnerados.

Este nuevo escenario que facilita a los consumidores mecanismos adicionales para resolver controversias es una oportunidad para, cualquiera sea el tamaño de tu negocio,  redoblar esfuerzos por brindar a tus clientes un proceso de atención de reclamos que garantice la resolución oportuna y eficiente de los mismos en primera instancia, evitando que éste recurra al regulador o árbitro para solucionar el conflicto, con los efectos negativos que esta situación genera para ambos.

Este esfuerzo contribuye no sólo con la satisfacción del cliente, manteniendo su preferencia y lealtad, sino también evita el deterioro de tu reputación y facilita tu crecimiento empresarial.

Conciliar: aprendiendo de las oportunidades.

Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en la que es atendido para que este “momento de la verdad” pueda fortalecer la relación y no se convierta en la oportunidad de terminar con la misma. Es  vital entonces, evitar la confrontación buscando una solución mutuamente satisfactoria

En este sentido,  la resolución del reclamo se convierte en el punto central y crítico, básicamente  en aquellos casos en los que la resolución final no favorece  al cliente. Es así que el análisis de estos casos debe cubrir no sólo los aspectos operativos sino también los relacionados con el impacto que cause en la relación con el cliente. Esta respuesta debe contar con el sustento respectivo que permita elaborar la comunicación formal  en términos claros, precisos y amables.

Pero es el caso que, frecuentemente los consumidores manifiestan su insatisfacción sobre estas respuestas, presentando sus reclamos ante el Indecopi,

Si bien es cierto, el marco regulatorio vigente pone a disposición del cliente este espacio, es cierto también que el proceso actual puede resultar engorroso para el consumidor y el proveedor: existe  un plazo de cinco días hábiles para la investigación preliminar, a fin de dar una pronta respuesta al consumidor, sumado a una etapa de evaluación previa, de quince días para admitir el inicio del procedimiento a fin de que los usuarios puedan cumplir con los requisitos respectivos, hasta la audiencia a la que ambas partes deben asistir.

En este escenario, el dato que llama a la reflexión es el referido a la resolución de estos reclamos: en un 49.23% de los casos el consumidor y el proveedor llegan a un acuerdo conciliatorio. Este resultado podría entenderse entonces como que,  prácticamente una de cada dos respuestas que los proveedores determinaron improcedentes estaban parcialmente equivocadas, incompletas o incumplían alguna directiva  o norma vigente, razón por la cual fue necesario conciliar.

Avance o retroceso?

A partir del 2015, el Indecopi implementará un centro piloto de arbitraje en Lima que permitiría que los consumidores puedan recibir indemnizaciones en caso sus derechos hayan sido vulnerados, informó el presidente de esta institución, Hebert Tassano.

El piloto en una primera etapa se podrá aplicar a los sectores que tienen mayores reclamos. Pueden ser banca, transporte aéreo, sector automotor  y seguros que constituyen el 55% de los reclamos recibidos por el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) entre Setiembre 2013 y Agosto 2014.

Esta interesante propuesta abre un amplio espacio para el debate, ya que aún no se precisan las circunstancias y/o condiciones en las que sería posible solicitar una indemnización.  Aquí algunas reflexiones:

• El concepto “cuando el derecho del consumidor se haya vulnerado” es vasto: para el consumidor es claro que esto ocurre  en todos los casos en los que presenta un reclamo, ya que lo  hace bajo esta premisa. Se podría entender entonces que, todos los usuarios cuyos casos  se determinen procedentes, podrían solicitar una indemnización toda vez que la determinación a favor del consumidor implicaría  reconocer que efectivamente  “su derecho ha sido vulnerado”.
• Aquellos eventos relacionados con  atención inadecuada, que no implican reversiones de cobros, devoluciones y similares y que están referidos únicamente a la manifestación del cliente con respecto a un trato personal no acorde a sus expectativas, ¿se enmarcaría dentro del concepto “derecho vulnerado”?.
• En aquellos casos en los que los reclamos, a pesar de determinarse procedentes para el cliente, no son comunicados dentro del plazo establecido por la norma y/o en la dirección de correspondencia  que el cliente consignó, serían sujetos a este arbitraje?. Podría entenderse que si ya que se estaría “vulnerando su derecho a la información oportuna”.
• Cuando se trate de eventos que hayan impactado a un grupo de clientes (la demora en la llegada de un vuelo, por ejemplo) en el mismo momento, condiciones y circunstancias, la indemnización que alcance el cliente que se presente al arbitraje, le correspondería a todos los clientes afectados?

De otro lado esta propuesta, conforme la información con la que se cuenta hasta hora, podría alentar la presentación de múltiples casos para el arbitraje sin mayor sustento, deteriorando la relación entre los proveedores y sus clientes o usuarios.

Todavía muchas dudas que el Indecopi debe aclarar, para enriquecer el debate y evitar generar  falsas expectativas en los consumidores.

Y cuál es tu opinión?.