Indecopi, Osiptel , SBS y Osingermin: Cambios y mejoras al unísono!

Los principales entes reguladores del estado, cuya función principal es la defensa y protección de los derechos de los consumidores vienen registrando importantes mejoras en  los procesos  de atención de reclamos,  bajo la misma política: reducir los tiempos de atención y generar mecanismos para mejorar la atención de todo tipo de requerimientos.

Estas modificaciones resultan en un beneficio mutuo para consumidores y proveedores, ya que potenciarán la mejora de los procesos con un claro y positivo impacto en el servicio.

El Indecopi, con la modificación del Libro de Reclamaciones ha incluido entre otros cambios, el sistema Controla tus Reclamos, que permitirá el control de los tiempos de atención, así como un registro adecuado que facilitará  a los proveedores contar con información valiosa para la mejora de sus propios procesos. De otro lado reglamenta  que se atienda preferencialmente a los usuarios que deseen presentar un reclamo, hecho que impacta positivamente en una adecuada atención.

Así también la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, ha modificado la Circular G-146/2009 (que regula la Atención al Usuario)  incluyendo la obligatoriedad de responder por escrito a los clientes que presenten solicitudes, incorporación a la norma que permitirá que tanto las consultas, quejas y reclamos sean atendidos bajo el mismo esquema.

De otro lado Osiptel ha publicado en el diario oficial el mes pasado, la propuesta de reducción de los tiempos de atención. Esta busca simplificar el trámite de procedimiento de reclamos e incrementar la eficiencia en la atención de usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

Se suma ahora Osinergmin  quien propone un nuevo procedimiento de reclamos, que establece cada uno de los aspectos que deben ser evaluados, antes de solicitar la verificación del medidor, lo que evitará poner trabas al derecho a reclamo. La propuesta se encuentra en www.osinergmin.gob.pe y rige para el procedimiento de reclamo del servicio eléctrico y de gas natural

Este esfuerzo debe ser correspondido y toca ahora a los consumidores recordar la importancia de conocer las características del producto o servicio que adquieran o contraten, utilizar el mismo de manera responsable y acudir a los diferentes medios de información que los proveedores ponen a su disposición ante cualquier duda, … y a los proveedores, redoblar esfuerzos para mejorar los mecanismos de comunicación con sus clientes para asegurar su preferencia y lealtad.