Cuando un cliente plantea un
conflicto, es importante la forma en la que es atendido para que este “momento
de la verdad” pueda fortalecer la relación y no se convierta en la oportunidad
de terminar con la misma. Es vital entonces,
evitar la confrontación buscando una solución mutuamente satisfactoria
En este sentido, la resolución del reclamo se convierte en el
punto central y crítico, básicamente en
aquellos casos en los que la resolución final no favorece al cliente. Es así que
el análisis de estos casos debe cubrir no sólo los aspectos operativos sino
también los relacionados con el impacto que cause en la relación
con el cliente. Esta respuesta debe contar con el sustento respectivo que
permita elaborar la comunicación formal en
términos claros, precisos y amables.
Pero
es el caso que, frecuentemente los consumidores manifiestan su insatisfacción
sobre estas respuestas, presentando sus
reclamos ante el Indecopi,
Si
bien es cierto, el marco regulatorio vigente pone a disposición del cliente
este espacio, es cierto también que el proceso actual puede resultar engorroso
para el consumidor y el proveedor: existe un plazo de cinco días hábiles para la
investigación preliminar, a fin de dar una pronta respuesta al consumidor,
sumado a una etapa de evaluación previa, de quince días para admitir el inicio
del procedimiento a fin de que los usuarios puedan cumplir con los requisitos
respectivos, hasta la audiencia a la que ambas partes deben asistir.
En
este escenario, el dato que llama a la reflexión es el referido a la resolución
de estos reclamos: en un 49.23% de los casos el consumidor y el proveedor llegan
a un acuerdo conciliatorio. Este resultado podría entenderse entonces como que,
prácticamente una de cada dos respuestas
que los proveedores determinaron improcedentes estaban parcialmente equivocadas,
incompletas o incumplían alguna directiva o norma vigente, razón por la cual fue
necesario conciliar.
