Los principales entes
reguladores del estado, cuya función principal es la defensa y protección de
los derechos de los consumidores vienen registrando importantes mejoras en los
procesos de atención de reclamos, bajo
la misma política: reducir los tiempos de atención y generar mecanismos para mejorar
la atención de todo tipo de requerimientos.
Estas
modificaciones resultan en un beneficio mutuo para consumidores y proveedores,
ya que potenciarán la mejora de los procesos con un claro y positivo impacto en
el servicio.
El Indecopi, con la
modificación del Libro de Reclamaciones ha incluido entre otros cambios, el
sistema Controla tus Reclamos, que permitirá el control de los tiempos de
atención, así como un registro adecuado que facilitará a los proveedores contar con información
valiosa para la mejora de sus propios procesos. De otro lado reglamenta que se atienda preferencialmente a los
usuarios que deseen presentar un reclamo, hecho que impacta positivamente en
una adecuada atención.
Así también la Superintendencia
de Banca, Seguros y AFP, ha modificado la Circular G-146/2009 (que regula la
Atención al Usuario) incluyendo la
obligatoriedad de responder por escrito a los clientes que presenten
solicitudes, incorporación a la norma que permitirá que tanto las consultas,
quejas y reclamos sean atendidos bajo el mismo esquema.
De otro lado Osiptel ha
publicado en el diario oficial el mes pasado, la propuesta de reducción de los
tiempos de atención. Esta busca simplificar el trámite de procedimiento de reclamos e incrementar la
eficiencia en la atención de usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
