La presencia de los proveedores de servicio en las redes sociales como Twitter y Facebook,
se ha convertido en una poderosa herramienta que les permite estar en contacto
directo con un número cada vez mayor de clientes y consumidores potenciales.
Las empresas han abierto canales de comunicación directa con los
clientes, fans o followers: esta nueva “ventanilla” que tiene algunas
particularidades propias de las Redes Sociales, se ha convertido también para
los consumidores en un espacio de interacción útil y práctico.
Es así que los Community
Manager no responden sólo las consultas de las últimas promociones, orientación en nuevos
productos, los horarios de atención y demás. En esta nueva dinámica de
comunicación es cada vez más frecuente encontrar en tuits o post todo tipo de
quejas o reclamos.
Cada vez son más los usuarios que acceden a las redes sociales con
este fin obviando el registro en el Libro de Reclamaciones, ya que perciben que
de parte de los proveedores de servicio hay una mayor preocupación cuando el
usuario #nombra la empresa por
lo que se esfuerzan por solucionar el conflicto por esa misma vía.
Pero el consumidor olvida que cuando los reclamos o quejas se
manifiestan sólo a través de las redes sociales, dejan de obtener las ventajas
que el Libro de Reclamaciones ha
diseñado en su beneficio, como tener una constancia de la presentación del
reclamo, un tiempo máximo de atención, la emisión de una respuesta formal,
sustentada y que de no encontrarse de acuerdo con la misma, les facilita continuar
con otros procedimientos.
De otro lado y de cara a los entes reguladores, podría
interpretarse que el proveedor del servicio a pesar de atender el caso como un
reclamo a través de las Redes Sociales, evita
registrarlo en el Libro de Reclamaciones, incumpliendo el reglamento así como y
dependiendo de la industria, existe la posibilidad de incurrir en el
incumplimiento de la normativa vigente para el sector, con la consiguiente
sanción que cada norma establece.
En este escenario, creo que existe una oportunidad importante en
la labor que los Community Manager realizan:
deben conocer de manera integral el procedimiento de atención de un reclamo en
general y del sector en particular, para así identificarlos de manera inmediata
y estén en posibilidad de orientar a los clientes/usuarios hacia los canales establecidos por la norma para
el registro y solución respectivos.
La valiosa labor que los CMs desarrollan en el manejo de la
reputación de la marca en las Redes Sociales, se verá fortalecida y canalizará la labor
operativa de la atención de los reclamos a las áreas de soporte especializadas,
proporcionándoles mayor espacio para seguir construyendo relaciones de valor
con los clientes y usuarios.
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