Escuchar para aprender

Uno de los aspectos más valorados por el cliente en la atención de sus reclamos es el tiempo de atención, es decir el plazo transcurrido entre la presentación del mismo y la recepción de la respuesta y muchos proveedores entienden que con la emisión de ésta en el plazo ofrecido, el proceso ha concluido.

Pero  no es así, ya que esa valiosa información sobre la oportunidad de mejora que tiene el producto/servicio que la empresa brinda, tendría que ser canalizada, como parte del proceso interno de la atención del mismo, a las áreas de producción, comercialización, marketing etc., independientemente si el caso se determinó procedente para el cliente o no.

Si luego del análisis se determina que el reclamo tuvo su origen en un error o falla en el proceso/producto, éste debe corregirse para evitar pérdidas, gastos adicionales, reprocesos así como la presentación de reclamos posteriores de otros clientes.  Asimismo, si luego del análisis se determina que no se cometió ningún error es importante también transmitir al área comercial la percepción del cliente sobre la oferta, para contribuir con la mejora de la comunicación a los clientes y alinear los mensajes para evitar que existan expectativas que no correspondan con el producto/ servicio ofrecido.

Pero el Libro de reclamaciones no es el único nicho de oportunidad, las manifestaciones de los consumidores en la página web de cada empresa o en las redes sociales, se constituyen también en una fuente preciosa de información para la mejora, crecimiento y desarrollo de los productos/servicios en beneficio de los consumidores y el proveedor del servicio.

Es entonces necesario escuchar activamente a nuestros clientes a través de un proceso de atención para evitar reclamos reiterativos, reducir costos y aumentar la satisfacción del cliente. Si tienes dudas, visita www.resueltoplus.com la alternativa para la administración de los reclamos de tus clientes.

La Calidad de Atención también se mide.

“Lo que no se mide no se mejora y lo que se mide

mejora sólo por el hecho de medirse”.

Sin importar cual sea el tamaño de tu negocio, es vital tener en cuenta que uno de los aspectos que determinan la decisión de un consumidor sobre dónde ir de compras va a ser su percepción sobre la calidad de servicio al cliente que recibe, sobre el interés que la empresa muestre para ganar y conservar su lealtad: es decir, la calidad en el servicio se convierte en otro factor para garantizar rentabilidad.

Cuando hablamos de la calidad en la atención debemos tener en cuenta entonces, no sólo los procesos de soporte y los protocolos de atención, sino también  a los colaboradores  que se ocupan del servicio de atención al cliente: no sólo deben ser amables y empáticos, sino también deben conocer perfectamente los productos o servicios que se ofrecen y estar capacitados en técnicas de atención y manejo de quejas y reclamos.

El cualquier contacto el cliente debe percibir la predisposición del colaborador para prestarle su ayuda y hacer todo lo que sea necesario para absolver su consulta y/o resolver con rapidez cualquier problema que se pueda presentar, es decir deben estar preparados  también para recibir sus quejas y reclamos como un favor. Un buen representante de servicio debe ser capaz de hacer que un cliente enfadado, finalice el contacto con una sonrisa.

Analizar la información que los motivos de las quejas y reclamos nos proporcionan, como hemos mencionado en otras oportunidades, permite tomar acción y medir el avance (punto de partida versus la reducción del número de reclamos que se presenten a futuro por el mismo motivo),  pero ¿Cómo medir la calidad del servicio que los colaboradores proporcionan al cliente? La mejor forma de realizar un estudio sobre este componente es la técnica del Cliente Incógnito.

La estrategia de Cliente Incógnito, como herramienta para medir la calidad en el servicio de atención al cliente, consiste en realizar llamadas o visitas a los puntos de contacto, de personas contratadas para este fin, que simulan ser “clientes” exponiendo quejas, reclamos y cuestiones de diferente índole para valorar cómo son resueltos. En estos contactos se pone a prueba tanto la eficiencia de los procesos y protocolos de atención, como la satisfacción del cliente con respecto a todos los aspectos de la atención recibida por el colaborador evaluado. Los representantes  encargados del servicio de atención al cliente van a prestar su atención de manera natural, pues no deben saber que se trata de un contacto “simulado”.

Una vez finalizada la acción, con toda la información extraída  se elabora el informe de calidad. Este permitirá evaluar cómo es el servicio y las oportunidades de mejora; proporciona data valiosa para revisar los protocolos y procesos de atención, facilita el espacio para el feedback a los colaboradores evaluados  y permite tomar acción sobre las necesidades de capacitación para los representantes de servicio. Esta medición permitirá alcanzar la calidad deseada que contribuirá al logro de los objetivos empresariales.

El Factor Servicio al Cliente

Una idea de negocio innovadora, un plan de negocio calculado al milímetro y un precio altamente competitivo, no necesariamente garantizan el éxito: el buen servicio al cliente  se convierte hoy, en el atributo diferenciador que permitirá que tu empresa  realmente trascienda.

Es así que  el concepto  Servicio al Cliente se entiende como el manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización para establecer contacto e interactuar con sus clientes. Tiene como finalidad principalmente dar respuesta o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los productos o servicios que adquirieren a la empresa y su fin implícito es la fidelización del cliente.

 “Es muy fácil saber las ventajas de tener una excelente atención al cliente, las ventajas se traducen en dinero. La decisión del comprador radica en que tan buena experiencia tuvo –el servicio que se le brinda- desde el momento en que entró a la tienda, al portal o en el teléfono. Es muy sencillo, un buen servicio se traduce en dinero, es el primer valor o ventaja que puedes obtener”, comenta Fabián Reyes, coach Empresarial y Consultor en Asesoría Empresarial Educativa.

Según  diversos estudios, la deslealtad de un cliente tiene su origen en la insatisfacción con el servicio y con reclamos mal atendidos o atendidos a destiempo.

Bajo esta perspectiva, resulta básico definir las experiencias que quieres que viva tu cliente en todos los contactos a través de la cultura de atención,  que  surge de escuchar “la voz del cliente”, recogiendo aquello que valora y prefiere así como las oportunidades de mejora que te muestra a través de sus quejas y reclamos. De otro lado y no menos importantes, es escuchar a tus colaboradores, analizar cuáles son las deficiencias, qué necesitan y cómo lo hacen.

Plasmar el resultado de este análisis en un manual con reglas prácticas y  fáciles de implementar, que delimiten el comportamiento, apariencia y atención de todos  los colaboradores  de la empresa, garantizará que el cliente reciba el mismo servicio en cualquier canal de atención y en todos sus contactos.

Recordemos  también que, el servicio al cliente es  responsabilidad de todas y cada una de las personas que son parte de la empresa: sus acciones, actitud personal y excelencia en el trabajo, influyen  en la decisión del cliente de comprar o de “migrar” a la competencia.

Indecopi, Osiptel , SBS y Osingermin: Cambios y mejoras al unísono!

Los principales entes reguladores del estado, cuya función principal es la defensa y protección de los derechos de los consumidores vienen registrando importantes mejoras en  los procesos  de atención de reclamos,  bajo la misma política: reducir los tiempos de atención y generar mecanismos para mejorar la atención de todo tipo de requerimientos.

Estas modificaciones resultan en un beneficio mutuo para consumidores y proveedores, ya que potenciarán la mejora de los procesos con un claro y positivo impacto en el servicio.

El Indecopi, con la modificación del Libro de Reclamaciones ha incluido entre otros cambios, el sistema Controla tus Reclamos, que permitirá el control de los tiempos de atención, así como un registro adecuado que facilitará  a los proveedores contar con información valiosa para la mejora de sus propios procesos. De otro lado reglamenta  que se atienda preferencialmente a los usuarios que deseen presentar un reclamo, hecho que impacta positivamente en una adecuada atención.

Así también la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, ha modificado la Circular G-146/2009 (que regula la Atención al Usuario)  incluyendo la obligatoriedad de responder por escrito a los clientes que presenten solicitudes, incorporación a la norma que permitirá que tanto las consultas, quejas y reclamos sean atendidos bajo el mismo esquema.

De otro lado Osiptel ha publicado en el diario oficial el mes pasado, la propuesta de reducción de los tiempos de atención. Esta busca simplificar el trámite de procedimiento de reclamos e incrementar la eficiencia en la atención de usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

El Libro de Reclamaciones como herramienta de Retroalimenetación

Desde su implementación hace ya tres años, todos los proveedores que ofrecen bienes y servicios en establecimientos abiertos al público están obligados a contar con este sistema de registro (virtual o físico)  en el que deben consignarse los reclamos y quejas de los consumidores. La norma establece también la obligatoriedad de responder a los mismos, en un plazo máximo de 30 días haciendo llegar al cliente una respuesta formal y otros alcances inmersos en la última modificación vigente desde abril de este año.

En este escenario resulta necesario que todos  los proveedores de productos y/o servicios, no sólo las grandes empresas,  incluyan  dentro de sus procedimientos  un Proceso de Atención de Reclamos que garantice el cumplimiento de esta norma en todos sus alcances, con la finalidad de brindar atención adecuada a los clientes y evitar sanciones por infringir la misma.

Pero hasta aquí sólo se trataría de un trámite burocrático, más no es así: el Libro de Reclamaciones puede convertirse en una herramienta de retroalimentación potente que pocos proveedores  utilizan como tal. 

Así es,  el Proceso de Atención de Reclamos no concluye con la atención del caso. Esa valiosa información sobre la oportunidad de mejora que tiene el producto/servicio que la empresa brinda, tendría que ser canalizada, como parte del proceso interno de la atención del mismo, a las áreas de producción, comercialización, marketing etc., independientemente si el caso se determinó procedente para el cliente o no.

Si luego del análisis se determina que el reclamo tuvo su origen en un error o falla en el proceso/producto, éste debe corregirse para evitar pérdidas, gastos adicionales, reprocesos así como la presentación de reclamos posteriores de otros clientes.  Asimismo, si luego del análisis se determina que no se cometió ningún error es importante también transmitir al área comercial la percepción del cliente sobre la oferta, para contribuir con la mejora de la comunicación a los clientes y alinear los mensajes para evitar que existan expectativas que no correspondan con el producto/ servicio ofrecido.

Pero el Libro de reclamaciones no es el único nicho de oportunidad, las manifestaciones de los consumidores en la página web de cada empresa o en las redes sociales, se constituyen también en una fuente preciosa de información para la mejora, crecimiento y desarrollo de los productos/servicios en beneficio mutuo de los consumidores y el proveedor del servicio y deberían considerarse dentro del Proceso de Atención.

Recordemos que ,la formulación del  reclamo no impide acudir a otras vías de solución de controversias ni es requisito previo para interponer una denuncia ante el INDECOPI.

Tiempos de Atención

Atención de reclamos la oportunidad para construir con el cliente una relación de valor, conveniente y con resultados extraordinarios. Consejos, artículos y más.

Uno de los aspectos más valorados por el cliente en la atención de sus reclamos es el tiempo de atención, es decir el plazo transcurrido entre la presentación del mismo y la recepción de la respuesta.

Teniendo en cuenta el alto impacto en la satisfacción, es importante contar con procesos que permitan la atención en el menor tiempo posible. :