El sector automotor ha venido recibiendo de sus
consumidores reclamos por diversos motivos, dentro de los que destacan: falla
de origen presentada en el vehículo, mal servicio brindado al consumidor, no
entrega del vehículo a tiempo o servicio técnico deficiente.
Pero, el año pasado se presentaron 1,500
reclamos relacionados al sector automotor en el Indecopi. De esta cifra, 500 fueron resueltos en una
conciliación empresa-consumidor, mientras que el resto se hizo a través de
diferentes sentencias.
Esta información permite deducir que, los
consumidores elevaron su reclamo ante el ente regulador por la no atención o
atención inadecuada de los que presentaron inicialmente ante la empresa
automotriz. En este escenario existen consecuencias negativas para todos los
actores: se deteriora la relación comercial entre cliente y proveedor, existe
un impacto negativo para la reputación de la marca y se incurre en gastos
adicionales, no sólo por la inversión de tiempo y recursos en la atención de
los casos en el Indecopi, sino también porque existe la posibilidad que la empresa sea sujeto
de sanción económica.
En recientes declaraciones, el
titular de Aspec sostuvo que la mayoría de empresas no están preparadas para
atender los reclamos de los consumidores. "Ven el reclamo como una
amenaza, cuando en realidad es una oportunidad para acercarse al consumidor,
conocer sus expectativas, y reconocer las fallas en los procesos de la empresa.
Es una oportunidad de mejora", enfatizó.
Es así que surge la Defensoría del Consumidor
Automotor (DCA). Cuando el consumidor no logre un acuerdo satisfactorio con la
empresa contratante –asociada a la AAP y afiliada a la DCA-, ni tener una
resolución expedida por el Indecopi o el Poder Judicial, éste podrá presentar
sin costo alguno el reclamo debidamente sustentado ante la Defensoría, el cual
será resuelto en un plazo no menor de 30 días. Las resoluciones del Tribunal
serán de cumplimiento obligatorio para las empresas que se sometan a él, mas no
para los consumidores. Si un consumidor no está satisfecho con la resolución
del tribunal, podrá recurrir al Indecopi.
Estamos ante una gran oportunidad para que las empresas del
sector automotor, revisen sus procesos de atención de reclamos y puedan resolver
los conflictos en primera instancia. Te invito a
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opción para la administración de reclamos de tus clientes.
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