Licencia para...llamar?

Alguna vez como consumidores, hemos recibido “molestas y reiteradas” llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes de texto, para ofrecernos un producto o servicio.  Si tu negocio utiliza este mecanismo para contactar a posibles clientes, debes tener en cuenta que éstas llamadas no sólo pueden generar malestar: podrías estar infringiendo más de una norma o directiva, con la consiguiente sanción económica. Revisemos.

Hasta antes de setiembre del 2009  no existía norma o directiva a la que el consumidor pudiera recurrir para proteger su derecho a no ser contactado para este efecto.

Es así que el Incecopi,  crea el registro “Gracias…no insista”, a través de la directiva N° 005-2009/COD-INDECOPI.  Esta consiste en una lista que contiene todos aquellos números telefónicos y direcciones de correo electrónico que no podrán ser utilizados por los proveedores de bienes y servicios para realizar llamadas telefónicas, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos referidos a la promoción de productos y servicios, en el que los consumidores pueden inscribirse libremente. Asimismo el Indecopi estableció el mecanismo para que los proveedores accedan a esta información y no utilicen los números y demás inscritos en el registro. Así,  las empresas que realicen llamadas telefónicas, envíen mensajes de texto o correos electrónicos promocionales a usuarios que no desean recibir estos servicios, podrán recibir una sanción de hasta 300 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).

Adicionalmente  y desde la entrada en vigencia de la Ley de Protección de Datos Personales, si un consumidor recibe llamadas de empresas que se comunican telefónicamente para ofrecer sus servicios y no cuentan con su expreso consentimiento previo, podrán hacer sus denuncias. Las multas por estas infracciones van de 3.850 (una Unidad Impositiva Tributaria) a 385.000 nuevos soles (100 UIT).

Pero eso no es todo: cuando los clientes contactados, estén o no inscritos en “Gracias no Insista”, manifiestan ante al representante de ventas su reclamo por recibir insistentes llamadas y solicitan que no se repitan, éstos no son registrados  en el Libro de Reclamaciones conforme lo establece la norma, por lo que no se genera ninguna acción interna para solucionar su reclamo y no reciben una respuesta formal. Esta situación se convierte también en una infracción pasible de sanción.

Es entonces necesario establecer mecanismo de control interno, de fácil acceso a las áreas involucradas para minimizar el riesgo a estas sanciones, el deterioro de la marca y el impacto negativo en el riesgo reputacional.

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Los reclamos: un síntoma.

Cuando un consumidor no está satisfecho con el producto o servicio recibido decide presentar un reclamo a través del Libro de Reclamaciones, que crea un canal de atención de reclamos entre proveedores y consumidores y permite a los proveedores solucionar inconvenientes sin necesidad de acudir al Indecopi,  permitiendo al consumidor registrar el inconveniente y obtener una solución.

En este escenario entonces, los reclamos y quejas no son “malos” y es preferible que los clientes se quejen más antes de cambiar de compañía o acudir al ente regulador, para tener la posibilidad de intentar retenerlos. Son entonces como la punta de un iceberg y la incógnita es cuántos clientes insatisfechos habrá bajo el agua, que no se ven pero que están ahí, y que abandonarán pronto la empresa si no se hace algo para evitarlo.

Para reducir los reclamos, el punto de partida es intentar reducir los motivos (causas) que motivan los mismos (síntomas). Muchas de éstas vienen por productos, servicios, circuitos, procesos o sistemas defectuosos; pero una gran cantidad también llega por malos entendidos e información vaga, difusa y poco concreta. Por lo tanto, para estos últimos motivos, una comunicación clara, precisa y transparente  mitiga este impacto.

Es importante también tener en cuenta que, en cualquier empresa o negocio el rol del personal de contacto no es discutir con el cliente para ver quién tiene razón, sino retenerlo y ver si se le puede vender algo más y por eso, debe estar entrenado: primero para evitar malos entendidos y conflictos y en segundo lugar, para que una vez que el conflicto se desencadena sepa cómo tratarlo.

Es entonces necesario mejorar los servicios de post venta, que implican también mejorar los procesos internos de atención de reclamos para que los consumidores prefieran hacer un trámite con los proveedores antes que ir al Indecopi.

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Defensoría sobre ruedas

El sector automotor ha venido recibiendo de sus consumidores reclamos por diversos motivos, dentro de los que destacan: falla de origen presentada en el vehículo, mal servicio brindado al consumidor, no entrega del vehículo a tiempo o servicio técnico deficiente.

Pero, el año pasado se presentaron 1,500 reclamos relacionados al sector automotor en el Indecopi.  De esta cifra, 500 fueron resueltos en una conciliación empresa-consumidor, mientras que el resto se hizo a través de diferentes sentencias.

Esta información permite deducir que, los consumidores elevaron su reclamo ante el ente regulador por la no atención o atención inadecuada de los que presentaron inicialmente ante la empresa automotriz. En este escenario existen consecuencias negativas para todos los actores: se deteriora la relación comercial entre cliente y proveedor, existe un impacto negativo para la reputación de la marca y se incurre en gastos adicionales, no sólo por la inversión de tiempo y recursos en la atención de los casos en el Indecopi, sino también porque existe la posibilidad que la empresa sea sujeto de sanción económica.

En recientes declaraciones, el titular de Aspec sostuvo que la mayoría de empresas no están preparadas para atender los reclamos de los consumidores. "Ven el reclamo como una amenaza, cuando en realidad es una oportunidad para acercarse al consumidor, conocer sus expectativas, y reconocer las fallas en los procesos de la empresa. Es una oportunidad de mejora", enfatizó.

Es así que surge la Defensoría del Consumidor Automotor (DCA). Cuando el consumidor no logre un acuerdo satisfactorio con la empresa contratante –asociada a la AAP y afiliada a la DCA-, ni tener una resolución expedida por el Indecopi o el Poder Judicial, éste podrá presentar sin costo alguno el reclamo debidamente sustentado ante la Defensoría, el cual será resuelto en un plazo no menor de 30 días. Las resoluciones del Tribunal serán de cumplimiento obligatorio para las empresas que se sometan a él, mas no para los consumidores. Si un consumidor no está satisfecho con la resolución del tribunal, podrá recurrir al Indecopi.

Estamos ante una gran oportunidad para que las empresas del sector automotor, revisen sus procesos de atención de reclamos y puedan resolver los conflictos en primera instancia. Te invito a visitar www.resueltoplus.com la opción para la administración de reclamos de tus clientes. 

Aprendiendo del caso Plaza Vea

El supermercado Plaza Vea de Chiclayo fue multado con S/.481,250 por el Indecopi, luego de declararse fundada la denuncia por haber intervenido indebidamente a un menor de edad a la salida de sus instalaciones.

La drástica sanción tiene dos componentes;  multa de 25 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) por no emplear adecuadamente los mecanismos de seguridad, interviniendo a un menor de forma injustificada; y otra de 100 UIT por el trato inadecuado al menor al haber sido sometido, sin la autorización de sus padres,  a una revisión que implicó que se le despojara de sus prendas.

Este caso obliga a recordar algunos aspectos básicos sobre el  proceso de atención de reclamos que todos pueden aplicar en sus negocios,  para tener clientes satisfechos y cumplir con lo establecido en el marco regulatorio vigente, evitando  las sanciones económicas que el mismo establece.

La primera y más importante  es la forma en la que se atiende al cliente en la primera instancia. La madre del menor ha expresado, según información periodística,  que cuando se acercó a reclamar la única acción que el establecimiento tomó en ese momento fue la de ofrecerle algún producto de la tienda como compensación. Lo correcto ante un reclamo es registrarlo en el Libro de Reclamaciones, con la finalidad que el equipo o área especializada, pueda  evaluarlo  y brindar al cliente una respuesta formal  y sustentada con las disculpas respectivas de ser el caso.

De otro lado y no menos importante es no olvidar que los colaboradores que atienden directamente a los clientes, deben ser capacitados permanentemente en técnicas de atención y trato al cliente, para  garantizar la idoneidad del servicio y evitar situaciones que, como en este caso, impacten en la reputación y rentabilidad del negocio ya que la mayor parte de la sanción se ha impuesto por “el trato inadecuado” que el menor recibió.

Asimismo recordemos que la información que el Libro de Reclamaciones proporciona, permite al proveedor del servicio la revisión de las oportunidades de mejora en los productos, procesos o mecanismos internos, facilitando la corrección oportuna y evitando reclamos posteriores por el mismo motivo. En este caso, y ante la evidencia, resulta vital que el establecimiento revise el proceso de reclamos así como el protocolo de atención al cliente,  para asegurar la calidad de su servicio.

Finalmente, tomar los reclamos como oportunidades para mejorar es la fórmula más eficiente de crecer, mantener relaciones valiosas con los clientes y cuidar la reputación del negocio.

Atender reclamos….tarea de todos

El indecopi, en su calidad de autoridad Nacional de Protección al Consumidor realizó diversas actividades en el marco de la Semana del Consumidor. Así lanzó por segundo año consecutivo la campaña “El poder de tus derechos” dirigida a la ciudadanía en general para proporcionarles la información relevante que les permita hacer valer sus derechos en las diferentes relaciones de consumo, ya sea al adquirir un servicio o comprar un producto.

La activa labor del Indecopi, le ha permitido durante el 2014 ofrecer casi un millón de asesorías a nivel nacional a través del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) y de las campañas “Indecopi a tu alcance”, así como atender más de 40,000 reclamos imponiendo  26,848  sanciones económicas a más de 10,000 proveedores.

Pero sus esfuerzos no quedan allí, la institución trabaja en la puesta en marcha del Sistema de Arbitraje de Consumo (SISAC) que consiste en la existencia de un mecanismo alternativo al Indecopi para resolver controversias en materia de Protección al Consumidor entre consumidores y proveedores de manera más rápida, gratuita, sencilla y vinculante. La organización del sistema se encargará a las Juntas Arbitrales constituidas por el Indecopi en coordinación con los gobiernos regionales y locales y permitiría que los consumidores puedan incluso recibir indemnizaciones, en caso sus derechos hayan sido vulnerados.

Este nuevo escenario que facilita a los consumidores mecanismos adicionales para resolver controversias es una oportunidad para, cualquiera sea el tamaño de tu negocio,  redoblar esfuerzos por brindar a tus clientes un proceso de atención de reclamos que garantice la resolución oportuna y eficiente de los mismos en primera instancia, evitando que éste recurra al regulador o árbitro para solucionar el conflicto, con los efectos negativos que esta situación genera para ambos.

Este esfuerzo contribuye no sólo con la satisfacción del cliente, manteniendo su preferencia y lealtad, sino también evita el deterioro de tu reputación y facilita tu crecimiento empresarial.

“Habla vas?...pie derecho!” y los Reclamos

Nuestro transporte público tiene ahora la oportunidad de escuchar realmente la voz de sus clientes y comenzar así a tomar acciones que les permitan mejorar su servicio con la finalidad de obtener la preferencia del gran público: atendiendo sus reclamos.

Las diversas modificaciones incorporadas al reglamento del libro de reclamaciones, con el propósito de fortalecer la solución eficiente y directa de los problemas entre consumidores y proveedores en todo el país incluyen a aquellos que proveen servicios de transportes.

Las nuevas obligaciones alcanzan, a los que desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros; transporte terrestre interprovincial; transporte terrestre internacional; y transporte fluvial, los que deberán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia, como correo electrónico, página web u otro.

Dentro de cada unidad de transporte también se deberá difundir de manera visible el número telefónico y el medio alternativo de recepción de quejas y reclamo, los cuales deberán ser ingresados inmediatamente en el libro de reclamaciones.

Pero esta importante fuente de retroalimentación no está siendo observada por todos los involucrados,  ya que sólo algunas líneas de transporte cuentan con el aviso del número dedicado a la atención y aquellas que cuentan con el mismo, sólo reciben la llamada  como si se tratara de una sugerencia, sin darle ningún tratamiento posterior.

Para el cumplimiento de la norma, la recepción de la llamada de reclamo implica necesariamente: registrar el contenido de la misma en el Libro de Reclamaciones, proporcionar al cliente un número de registro, revisar y analizar el caso, para finalmente hacerle llegar una respuesta formal a la dirección que nos indique.

Es entonces importante que las empresas de transportes cuenten con personal que se encargue del registro y la atención de los reclamos para garantizar el cumplimiento de la norma.

Las oportunidades que se generan entonces son varias: la satisfacción de los clientes, la mejora del servicio, la generación de mayores ingresos y la reducción de gastos. Asimismo y no menos importante, permite evitar  las sanciones vinculadas al incumplimiento del Libro de Reclamaciones ya que las infracciones acarrean multas que pueden llegar a alcanzar varias UITs.

“Mira a quien le compras” y el Riesgo Reputacional

Cuando los consumidores piensan en adquirir un nuevo producto o servicio y dentro  del proceso de “decisión de compra” cuentan  desde hace pocos años con un nuevo elemento: un ranking de proveedores que han sido sancionados por haber infringido alguna norma o haber afectado a sus clientes de alguna manera.

El Instituto Nacional de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ha puesto a su disposición “Mira a quien le compras”.

Vigente desde enero del 2011,  este registro contiene información sobre las sanciones que han aplicado a empresas o proveedores, conforme a lo dispuesto por el artículo 119° de la Ley N° 29751, Código de Protección y Defensa del Consumidor y se sustenta entre otros,  en los reclamos que los consumidores les presentaron y  resultaron fundados.

Esta información estará publicada por un período de 4 años, contados a partir de la fecha en que culmina el proceso de sanción. Cuenta con 3 opciones de búsqueda: Simple, Avanzada y Ranking de las empresas sancionadas por rubro.

Es de destacar que las sanciones impuestas tienen variados motivos, siendo recurrente el referido a los reclamos no atendidos presentados directamente al proveedor del producto o servicio en una primera instancia, situación que incumple no sólo el Código de Protección y Defensa del Consumidor sino también el Reglamento del Libro de Reclamaciones.

En este sentido, los reclamos atendidos de manera incorrecta o no atendidos tienen un impacto negativo en la relación comercial con un cliente y  perjudican también el inicio de relaciones comerciales con otros potenciales. Estamos entonces frente a un Riesgo de Reputación  que por naturaleza deriva de la materialización de otros riesgos  y de su gestión deficiente,  es decir  se origina sobre todo en fallas de control interno.

La tarea entonces para mitigar este efecto es simple: atender los reclamos iniciales cumpliendo el marco regulatorio vigente para reducir el impacto en el “riesgo reputacional” y facilitar el establecimiento de relaciones de valor de largo plazo con los clientes actuales y el crecimiento sostenido a través de aquellos potenciales.

Para todos: Primero los Clientes!

El premio Indecopi a la Prevención y Buena Gestión "Primero,los clientes", promueve la prevención y solución de conflictos entre consumidores y proveedores.

A través de este certamen se reconocerá a aquellas empresas que se esmeran no solo por cumplir con lo establecido en las normas, sino que buscan una mejora permanente en lo que a atención al cliente se refiere, incluyendo la solución de los reclamos que estos presentan.

Podrán participar todas las empresas públicas y privadas a nivel nacional que hayan implementado buenas prácticas en prevención y gestión de reclamos, y que muestren su compromiso con la satisfacción de las necesidades de los consumidores, es decir una actitud positiva hacia la mejora continua.

El concurso “Primero, los Clientes” considera tres categorías generales de premiación: mecanismos de información, ejecución de garantías  y atención de reclamos.
Las postulaciones deberán basarse en prácticas de impacto reales que hayan solucionado problemas, mejorado procesos o innovado algún trámite para facilitar la atención de los reclamos, y que merezcan ser tomadas como ejemplo por otras empresas.

Las postulaciones serán evaluadas por un jurado independiente compuesto por miembros de elevada trayectoria profesional y honorabilidad, informó Indecopi.

Las empresas que resulten ganadoras serán reconocidas en una ceremonia especial que se llevará a cabo el 13 de marzo, con motivo de celebración de la Semana del Consumidor.

Es así, que este certamen motiva a todas las empresas a generar oportunidades de mejora en su relación con los consumidores y clientes, a través de soluciones creativas que sumen valor a la relación. Estemos atentos entonces a tomar todos los encuentros con el consumidor como “momentos de la verdad” para crecer en el beneficio mutuo.

A compartir entonces las mejores prácticas!.

Conciliar: aprendiendo de las oportunidades.

Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en la que es atendido para que este “momento de la verdad” pueda fortalecer la relación y no se convierta en la oportunidad de terminar con la misma. Es  vital entonces, evitar la confrontación buscando una solución mutuamente satisfactoria

En este sentido,  la resolución del reclamo se convierte en el punto central y crítico, básicamente  en aquellos casos en los que la resolución final no favorece  al cliente. Es así que el análisis de estos casos debe cubrir no sólo los aspectos operativos sino también los relacionados con el impacto que cause en la relación con el cliente. Esta respuesta debe contar con el sustento respectivo que permita elaborar la comunicación formal  en términos claros, precisos y amables.

Pero es el caso que, frecuentemente los consumidores manifiestan su insatisfacción sobre estas respuestas, presentando sus reclamos ante el Indecopi,

Si bien es cierto, el marco regulatorio vigente pone a disposición del cliente este espacio, es cierto también que el proceso actual puede resultar engorroso para el consumidor y el proveedor: existe  un plazo de cinco días hábiles para la investigación preliminar, a fin de dar una pronta respuesta al consumidor, sumado a una etapa de evaluación previa, de quince días para admitir el inicio del procedimiento a fin de que los usuarios puedan cumplir con los requisitos respectivos, hasta la audiencia a la que ambas partes deben asistir.

En este escenario, el dato que llama a la reflexión es el referido a la resolución de estos reclamos: en un 49.23% de los casos el consumidor y el proveedor llegan a un acuerdo conciliatorio. Este resultado podría entenderse entonces como que,  prácticamente una de cada dos respuestas que los proveedores determinaron improcedentes estaban parcialmente equivocadas, incompletas o incumplían alguna directiva  o norma vigente, razón por la cual fue necesario conciliar.

Avance o retroceso?

A partir del 2015, el Indecopi implementará un centro piloto de arbitraje en Lima que permitiría que los consumidores puedan recibir indemnizaciones en caso sus derechos hayan sido vulnerados, informó el presidente de esta institución, Hebert Tassano.

El piloto en una primera etapa se podrá aplicar a los sectores que tienen mayores reclamos. Pueden ser banca, transporte aéreo, sector automotor  y seguros que constituyen el 55% de los reclamos recibidos por el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) entre Setiembre 2013 y Agosto 2014.

Esta interesante propuesta abre un amplio espacio para el debate, ya que aún no se precisan las circunstancias y/o condiciones en las que sería posible solicitar una indemnización.  Aquí algunas reflexiones:

• El concepto “cuando el derecho del consumidor se haya vulnerado” es vasto: para el consumidor es claro que esto ocurre  en todos los casos en los que presenta un reclamo, ya que lo  hace bajo esta premisa. Se podría entender entonces que, todos los usuarios cuyos casos  se determinen procedentes, podrían solicitar una indemnización toda vez que la determinación a favor del consumidor implicaría  reconocer que efectivamente  “su derecho ha sido vulnerado”.
• Aquellos eventos relacionados con  atención inadecuada, que no implican reversiones de cobros, devoluciones y similares y que están referidos únicamente a la manifestación del cliente con respecto a un trato personal no acorde a sus expectativas, ¿se enmarcaría dentro del concepto “derecho vulnerado”?.
• En aquellos casos en los que los reclamos, a pesar de determinarse procedentes para el cliente, no son comunicados dentro del plazo establecido por la norma y/o en la dirección de correspondencia  que el cliente consignó, serían sujetos a este arbitraje?. Podría entenderse que si ya que se estaría “vulnerando su derecho a la información oportuna”.
• Cuando se trate de eventos que hayan impactado a un grupo de clientes (la demora en la llegada de un vuelo, por ejemplo) en el mismo momento, condiciones y circunstancias, la indemnización que alcance el cliente que se presente al arbitraje, le correspondería a todos los clientes afectados?

De otro lado esta propuesta, conforme la información con la que se cuenta hasta hora, podría alentar la presentación de múltiples casos para el arbitraje sin mayor sustento, deteriorando la relación entre los proveedores y sus clientes o usuarios.

Todavía muchas dudas que el Indecopi debe aclarar, para enriquecer el debate y evitar generar  falsas expectativas en los consumidores.

Y cuál es tu opinión?.

Redes Sociales y Reclamos

La presencia de los proveedores de servicio en las redes sociales como Twitter y Facebook, se ha convertido en una poderosa herramienta que les permite estar en contacto directo con un número cada vez mayor de clientes y consumidores potenciales.

Las empresas han abierto canales de comunicación directa con los clientes, fans o followers: esta nueva “ventanilla” que tiene algunas particularidades propias de las Redes Sociales, se ha convertido también para los consumidores en un espacio de interacción útil y práctico.

Es así que los Community Manager no responden sólo las consultas de  las últimas promociones, orientación en nuevos productos, los horarios de atención y demás. En esta nueva dinámica de comunicación es cada vez más frecuente encontrar en tuits o post todo tipo de quejas o reclamos.

Cada vez son más los usuarios que acceden a las redes sociales con este fin obviando el registro en el Libro de Reclamaciones, ya que perciben que de parte de los proveedores de servicio hay una mayor preocupación cuando el usuario #nombra  la empresa por lo que se esfuerzan por solucionar el conflicto por esa misma vía.

Pero el consumidor olvida que cuando los reclamos o quejas se manifiestan sólo a través de las redes sociales, dejan de obtener las ventajas que el Libro de Reclamaciones ha diseñado en su beneficio, como tener una constancia de la presentación del reclamo, un tiempo máximo de atención, la emisión de una respuesta formal, sustentada y que de no encontrarse de acuerdo con la misma, les facilita continuar con otros procedimientos.

De otro lado y de cara a los entes reguladores, podría interpretarse que el proveedor del servicio a pesar de atender el caso como un reclamo a través de las Redes Sociales, evita registrarlo en el Libro de Reclamaciones, incumpliendo el reglamento así como y dependiendo de la industria, existe la posibilidad de incurrir en el incumplimiento de la normativa vigente para el sector, con la consiguiente sanción que cada norma establece.

Indecopi, Osiptel , SBS y Osingermin: Cambios y mejoras al unísono!

Los principales entes reguladores del estado, cuya función principal es la defensa y protección de los derechos de los consumidores vienen registrando importantes mejoras en  los procesos  de atención de reclamos,  bajo la misma política: reducir los tiempos de atención y generar mecanismos para mejorar la atención de todo tipo de requerimientos.

Estas modificaciones resultan en un beneficio mutuo para consumidores y proveedores, ya que potenciarán la mejora de los procesos con un claro y positivo impacto en el servicio.

El Indecopi, con la modificación del Libro de Reclamaciones ha incluido entre otros cambios, el sistema Controla tus Reclamos, que permitirá el control de los tiempos de atención, así como un registro adecuado que facilitará  a los proveedores contar con información valiosa para la mejora de sus propios procesos. De otro lado reglamenta  que se atienda preferencialmente a los usuarios que deseen presentar un reclamo, hecho que impacta positivamente en una adecuada atención.

Así también la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, ha modificado la Circular G-146/2009 (que regula la Atención al Usuario)  incluyendo la obligatoriedad de responder por escrito a los clientes que presenten solicitudes, incorporación a la norma que permitirá que tanto las consultas, quejas y reclamos sean atendidos bajo el mismo esquema.

De otro lado Osiptel ha publicado en el diario oficial el mes pasado, la propuesta de reducción de los tiempos de atención. Esta busca simplificar el trámite de procedimiento de reclamos e incrementar la eficiencia en la atención de usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

El Libro de Reclamaciones como herramienta de Retroalimenetación

Desde su implementación hace ya tres años, todos los proveedores que ofrecen bienes y servicios en establecimientos abiertos al público están obligados a contar con este sistema de registro (virtual o físico)  en el que deben consignarse los reclamos y quejas de los consumidores. La norma establece también la obligatoriedad de responder a los mismos, en un plazo máximo de 30 días haciendo llegar al cliente una respuesta formal y otros alcances inmersos en la última modificación vigente desde abril de este año.

En este escenario resulta necesario que todos  los proveedores de productos y/o servicios, no sólo las grandes empresas,  incluyan  dentro de sus procedimientos  un Proceso de Atención de Reclamos que garantice el cumplimiento de esta norma en todos sus alcances, con la finalidad de brindar atención adecuada a los clientes y evitar sanciones por infringir la misma.

Pero hasta aquí sólo se trataría de un trámite burocrático, más no es así: el Libro de Reclamaciones puede convertirse en una herramienta de retroalimentación potente que pocos proveedores  utilizan como tal. 

Así es,  el Proceso de Atención de Reclamos no concluye con la atención del caso. Esa valiosa información sobre la oportunidad de mejora que tiene el producto/servicio que la empresa brinda, tendría que ser canalizada, como parte del proceso interno de la atención del mismo, a las áreas de producción, comercialización, marketing etc., independientemente si el caso se determinó procedente para el cliente o no.

Si luego del análisis se determina que el reclamo tuvo su origen en un error o falla en el proceso/producto, éste debe corregirse para evitar pérdidas, gastos adicionales, reprocesos así como la presentación de reclamos posteriores de otros clientes.  Asimismo, si luego del análisis se determina que no se cometió ningún error es importante también transmitir al área comercial la percepción del cliente sobre la oferta, para contribuir con la mejora de la comunicación a los clientes y alinear los mensajes para evitar que existan expectativas que no correspondan con el producto/ servicio ofrecido.

Pero el Libro de reclamaciones no es el único nicho de oportunidad, las manifestaciones de los consumidores en la página web de cada empresa o en las redes sociales, se constituyen también en una fuente preciosa de información para la mejora, crecimiento y desarrollo de los productos/servicios en beneficio mutuo de los consumidores y el proveedor del servicio y deberían considerarse dentro del Proceso de Atención.

Recordemos que ,la formulación del  reclamo no impide acudir a otras vías de solución de controversias ni es requisito previo para interponer una denuncia ante el INDECOPI.