Licencia para...llamar?

Alguna vez como consumidores, hemos recibido “molestas y reiteradas” llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes de texto, para ofrecernos un producto o servicio.  Si tu negocio utiliza este mecanismo para contactar a posibles clientes, debes tener en cuenta que éstas llamadas no sólo pueden generar malestar: podrías estar infringiendo más de una norma o directiva, con la consiguiente sanción económica. Revisemos.

Hasta antes de setiembre del 2009  no existía norma o directiva a la que el consumidor pudiera recurrir para proteger su derecho a no ser contactado para este efecto.

Es así que el Incecopi,  crea el registro “Gracias…no insista”, a través de la directiva N° 005-2009/COD-INDECOPI.  Esta consiste en una lista que contiene todos aquellos números telefónicos y direcciones de correo electrónico que no podrán ser utilizados por los proveedores de bienes y servicios para realizar llamadas telefónicas, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos referidos a la promoción de productos y servicios, en el que los consumidores pueden inscribirse libremente. Asimismo el Indecopi estableció el mecanismo para que los proveedores accedan a esta información y no utilicen los números y demás inscritos en el registro. Así,  las empresas que realicen llamadas telefónicas, envíen mensajes de texto o correos electrónicos promocionales a usuarios que no desean recibir estos servicios, podrán recibir una sanción de hasta 300 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).

Adicionalmente  y desde la entrada en vigencia de la Ley de Protección de Datos Personales, si un consumidor recibe llamadas de empresas que se comunican telefónicamente para ofrecer sus servicios y no cuentan con su expreso consentimiento previo, podrán hacer sus denuncias. Las multas por estas infracciones van de 3.850 (una Unidad Impositiva Tributaria) a 385.000 nuevos soles (100 UIT).

Pero eso no es todo: cuando los clientes contactados, estén o no inscritos en “Gracias no Insista”, manifiestan ante al representante de ventas su reclamo por recibir insistentes llamadas y solicitan que no se repitan, éstos no son registrados  en el Libro de Reclamaciones conforme lo establece la norma, por lo que no se genera ninguna acción interna para solucionar su reclamo y no reciben una respuesta formal. Esta situación se convierte también en una infracción pasible de sanción.

Es entonces necesario establecer mecanismo de control interno, de fácil acceso a las áreas involucradas para minimizar el riesgo a estas sanciones, el deterioro de la marca y el impacto negativo en el riesgo reputacional.

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Now i'm NOT lovin' it

En los últimos días,  #McDonalds ha estado presente en las redes sociales no por los motivos que entiendo hubiera preferido: un insecto en el plato de un comensal y parte del techo que cae sobre otros. En ambos casos los hechos ocurrieron en el local del Ovalo Gutierrez:   las respuestas que el establecimiento proporcionó a sus clientes, dan origen a más de una reflexión sobre las políticas de atención al cliente.

En el caso del insecto el cliente al manifestar su indignación por el hallazgo, recibe como respuesta inmediata del gerente del local, que lo que el cliente estaba viendo en ese momento no era un insecto, sino “pimienta”. Ante esa respuesta presenta reclamo en el Libro de Reclamaciones, ya que por la evidencia gráfica que adjunta si se trataría de un insecto. Recibe una carta del proveedor del servicio, como respuesta formal a su reclamo,  en la que reiteran la primera respuesta (no es insecto es pimienta), mencionando sus políticas de higiene y demás así como que, esperaban haber superado el impase  y seguir contando con que el cliente continúe consumiendo.

En el caso del techo que cae sobre los comensales, la respuesta es prácticamente hilarante, si no fuera porque estuvo en riesgo la integridad física de los clientes: les ofrecieron una cajita feliz, lavar la ropa que llevaban puesta o comprarle otra, pero indicaron que no era “política” hacerse cargo de la atención médica. Lo que más indignó a esta familia fue que el personal del local no tenía botiquín y no les proporcionaron ninguna ayuda a pesar de las evidentes heridas producto de los golpes.

Es importante entonces recordar que ante circunstancias similares  así como para la atención de cualquier reclamo, lo importante es la conducta asertiva por parte del personal de contacto. Los clientes que sienten que sus derechos han sido vulnerados experimentan ira, gobiernan los estados emocionales y no los racionales, por lo que la primera tarea del personal de contacto es bajar al cliente de esa curva para hacerlo entrar en un estado de racionalidad: la escucha empática, el parafrasear, evitar la confrontación entre otros, posibilitan el espacio para encontrar alternativas para su satisfacción

Asimismo, es preciso señalar que cuando se determina luego del análisis respectivo,  que la respuesta final al reclamo no es la que el cliente está solicitando o ante la imposibilidad de brindar exactamente lo requerido,  lo importante es “hacerse cargo” del malestar del cliente así como adjuntar el sustento respectivo en un lenguaje claro, preciso y cordial.

Si en el primer caso, la respuesta que recibió el cliente hubiera incluido una invitación para visitar sus instalaciones (que se ofrece a todos los clientes) y así comprobara personalmente que sí  cumplen estrictamente con los más altos estándares de higiene y salubridad la percepción del cliente con respecto al servicio, hubiera podido ser otra. Asimismo, en el segundo caso la falta de acción ante la emergencia así como la inexistencia de procedimientos para ese supuesto (que debería ser cubierto por su póliza de seguros de Responsabilidad Civil) ocasionaron no sólo la denuncia policial, sino también la denuncia ante el Indecopi, según lo señalado en  las notas periodísticas. Es decir, en ambos casos la satisfacción del cliente con respecto al servicio de atención de reclamos es negativa y no se condice con su Misión, “Servir comida de calidad, proporcionando siempre una experiencia extraordinaria” ni con lo que el slogan propone:   I´m lovin´it.

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Libro de Reclamaciones: Herramienta para crecer

Cuando un cliente plantea un conflicto es importante la forma en la que es atendido, no sólo durante la manifestación de su insatisfacción,  sino también en la respuesta final para que este “momento de la verdad” pueda fortalecer la relación y no se convierta en la oportunidad de terminar con la misma. Es  vital entonces, evitar la confrontación buscando una solución mutuamente satisfactoria, para lo cual  el primer paso para manejar esta insatisfacción, es afrontar el problema y atender su queja o reclamo tan pronto como  sea posible.

Es así que atender las quejas y reclamos implica tener diseñado un procedimiento de  gestión de reclamos que sea conocido por todo el personal y que incluya el  registro del caso en el Libro de R

eclamaciones,  la evaluación del mismo y la solución final comunicada al cliente.

Pero este proceso de atención no queda allí, ya que permite a los proveedores de servicio establecer una filosofía de aprendizaje de los errores, posibilita el seguimiento de los reclamos  y una evaluación periódica: número de reclamos, tipos, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución. Este reconocimiento de las oportunidades de mejora en sus procesos tendría un impacto positivo en los clientes y usuarios, generando una experiencia memorable de servicio y mayores ingresos así como reducción de gastos para el negocio.

De otro lado y no menos importante, el establecimiento de este proceso permite al proveedor cumplir con lo normado en el Código de Protección al Consumidor y el Libro de Reclamaciones, de cumplimiento obligatorio para todos los negocios que atienden público, evitando así sanciones y el impacto en el riesgo reputacional.

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Más cambios en el Libro de Reclamaciones?

Entre enero y  marzo solo 130 empresas de un total de 317 que, en esta primera etapa, cuentan con el sistema Controla tus Reclamos, reportaron 15,704 reclamos de sus clientes a través de la plataforma virtual de fiscalización de Indecopi, es así que a diario se reportaron más de 200 reclamos solo en estos negocios.

Estos primeros datos, están poniendo en evidencia que el  58% de estas empresas, entre grandes y medianas, no estarían cumpliendo con reportar sus reclamos en la mencionada herramienta. De la misma manera, se ha detectado que la mayoría no cumple con responder a sus clientes en el plazo de 30 días que la ley establece y 69 no cumplieron con dar respuesta.

Ante esta situación, la Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso ya cuenta con un dictamen favorable en donde ha unificado cinco proyectos de ley en relación al Libro de Reclamaciones. Entre las diversas modificaciones que se proponen, resalta principalmente la modificación al artículo 24 y 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, mediante la cual sería obligatorio que todos los proveedores informen periódicamente al Indecopi sobre los conflictos y soluciones a las quejas formuladas en el libro de reclamaciones así no hayan registrado reclamos en ese periodo.

El objetivo de estas modificaciones sería que el Indecopi pueda detectar infracciones no resueltas, y de ese modo iniciar un procedimiento sancionador de oficio. Recordemos que en una primera etapa el ente regulador ha dirigido sus esfuerzos a verificar que los proveedores de productos y servicios cumplan con tener el libro y el aviso de reclamaciones por lo que los pasos siguientes están enfocándose en la fiscalización de la respuesta oportuna de los proveedores lo cual, por norma, debe ser dentro de 30 días, y las demás obligaciones que están contenidas en el reglamento del Libro de Reclamaciones.

En este escenario, es cada vez más urgente implementar en todos los negocios, un proceso de atención de reclamos, que garantice la emisión de respuesta sustentada y dentro de los parámetros que la norma establece y más importante aún para fidelizar a sus clientes,  porque no olvidemos que las empresas pueden equivocarse pero jamás olvidarse de sus clientes ni de la constante búsqueda por satisfacerlos.

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Escuchar para aprender

Uno de los aspectos más valorados por el cliente en la atención de sus reclamos es el tiempo de atención, es decir el plazo transcurrido entre la presentación del mismo y la recepción de la respuesta y muchos proveedores entienden que con la emisión de ésta en el plazo ofrecido, el proceso ha concluido.

Pero  no es así, ya que esa valiosa información sobre la oportunidad de mejora que tiene el producto/servicio que la empresa brinda, tendría que ser canalizada, como parte del proceso interno de la atención del mismo, a las áreas de producción, comercialización, marketing etc., independientemente si el caso se determinó procedente para el cliente o no.

Si luego del análisis se determina que el reclamo tuvo su origen en un error o falla en el proceso/producto, éste debe corregirse para evitar pérdidas, gastos adicionales, reprocesos así como la presentación de reclamos posteriores de otros clientes.  Asimismo, si luego del análisis se determina que no se cometió ningún error es importante también transmitir al área comercial la percepción del cliente sobre la oferta, para contribuir con la mejora de la comunicación a los clientes y alinear los mensajes para evitar que existan expectativas que no correspondan con el producto/ servicio ofrecido.

Pero el Libro de reclamaciones no es el único nicho de oportunidad, las manifestaciones de los consumidores en la página web de cada empresa o en las redes sociales, se constituyen también en una fuente preciosa de información para la mejora, crecimiento y desarrollo de los productos/servicios en beneficio de los consumidores y el proveedor del servicio.

Es entonces necesario escuchar activamente a nuestros clientes a través de un proceso de atención para evitar reclamos reiterativos, reducir costos y aumentar la satisfacción del cliente. Si tienes dudas, visita www.resueltoplus.com la alternativa para la administración de los reclamos de tus clientes.

Ley de protección de datos: Estás preparado?

Gran parte de las empresas desconoce el contenido y finalidad de la Ley de Protección de Datos Personales, reglamentada en el 2013, si es tu caso podrías estar expuesto a sanciones por el uso  irregular de los mismos.

La Ley N° 29733  protege los datos personales de tus clientes, proveedores y colaboradores que no son otra cosa que aquella información que te permite identificar a una persona (dirección del hogar, e-mail, etc.) y los datos que afectan su intimidad (orientación sexual, enfermedades, etc.). Cualquier persona natural o jurídica que tenga en su poder un Excel con cualquiera de esos datos de otras personas, debe tener el consentimiento de dichas personas para poseerlas y deben registrarlos o inscribirlos en la dirección pertinente manejada por el Ministerio de Justicia.

Esta ley que entra en total vigencia este 8 de mayo fue promulgada en el 2011 y se ha ido implementando por partes desde mayo del 2013, cuando se dispuso que en las organizaciones tenían que obtener el consentimiento previo y expreso de los clientes o  personas con las que se relacionan para acceder, manejar o compartir sus datos personales, por más simples que estos sean. De no hacerlo y/o  no haber efectuado el registro en el Ministerio, pueden ser sancionados por la autoridad competente con una multa que va desde 0.5 hasta 100 UIT (unos S/.385.000).

Para adecuarse a la ley, evitar reclamos y no exponerse a sanciones, el abogado Oscar Montezuma propone cuatro pasos, a través de un artículo publicado por El Comercio.

► Identificar quién capta los datos en la empresa, quién los conserva, si son transferidos a terceros, dónde y cuánto tiempo se estarán almacenando.

►Una vez hecho el análisis interno de cómo fluyen los datos personales en la organización, hay que detectar cuáles son los bancos de datos que recogen dicha información. Por lo general no hay una sola base de datos y no está en una sola área de la empresa. Por ejemplo si recursos humanos recopila varias hojas de vida y hace un listado de candidatos con sus señas principales y las guarda en una computadora, ya tienes el flujo de una base de datos que debe ser reportada a la autoridad. No sólo se trata de la lista de los clientes que dejan sus coordenadas a los vendedores en la tienda porque están interesados en que les manden un correo informando sobre los nuevos productos que lance la empresa.

► Un siguiente paso consiste en contrastar cómo manejamos los datos en la empresa y cómo dice la norma que debo asegurar esos datos mientras los utilizo o guardo. Para hacerlo es mejor pedir asesoría o ayuda a alguien que sepa de seguridad de datos. Por ejemplo, está el tema de quién puede acceder a los datos: un practicante no debería poder ingresar a ver la planilla completa de la empresa o toda la lista de potenciales clientes de retro virales. Para evitarlo hay que diseñar una serie de controles.

► Una vez identificados las bases de datos y evaluado si su manejo y cuidad es acorde a lo que ha establecido la autoridad pertinente, es necesario implementar un plan para remediar los problemas encontrados, tomando en cuenta los riesgos más urgentes. Subsanados los errores, podemos dormir tranquilos porque no seremos sujeto de sanción alguna.

Los reclamos: un síntoma.

Cuando un consumidor no está satisfecho con el producto o servicio recibido decide presentar un reclamo a través del Libro de Reclamaciones, que crea un canal de atención de reclamos entre proveedores y consumidores y permite a los proveedores solucionar inconvenientes sin necesidad de acudir al Indecopi,  permitiendo al consumidor registrar el inconveniente y obtener una solución.

En este escenario entonces, los reclamos y quejas no son “malos” y es preferible que los clientes se quejen más antes de cambiar de compañía o acudir al ente regulador, para tener la posibilidad de intentar retenerlos. Son entonces como la punta de un iceberg y la incógnita es cuántos clientes insatisfechos habrá bajo el agua, que no se ven pero que están ahí, y que abandonarán pronto la empresa si no se hace algo para evitarlo.

Para reducir los reclamos, el punto de partida es intentar reducir los motivos (causas) que motivan los mismos (síntomas). Muchas de éstas vienen por productos, servicios, circuitos, procesos o sistemas defectuosos; pero una gran cantidad también llega por malos entendidos e información vaga, difusa y poco concreta. Por lo tanto, para estos últimos motivos, una comunicación clara, precisa y transparente  mitiga este impacto.

Es importante también tener en cuenta que, en cualquier empresa o negocio el rol del personal de contacto no es discutir con el cliente para ver quién tiene razón, sino retenerlo y ver si se le puede vender algo más y por eso, debe estar entrenado: primero para evitar malos entendidos y conflictos y en segundo lugar, para que una vez que el conflicto se desencadena sepa cómo tratarlo.

Es entonces necesario mejorar los servicios de post venta, que implican también mejorar los procesos internos de atención de reclamos para que los consumidores prefieran hacer un trámite con los proveedores antes que ir al Indecopi.

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Defensoría sobre ruedas

El sector automotor ha venido recibiendo de sus consumidores reclamos por diversos motivos, dentro de los que destacan: falla de origen presentada en el vehículo, mal servicio brindado al consumidor, no entrega del vehículo a tiempo o servicio técnico deficiente.

Pero, el año pasado se presentaron 1,500 reclamos relacionados al sector automotor en el Indecopi.  De esta cifra, 500 fueron resueltos en una conciliación empresa-consumidor, mientras que el resto se hizo a través de diferentes sentencias.

Esta información permite deducir que, los consumidores elevaron su reclamo ante el ente regulador por la no atención o atención inadecuada de los que presentaron inicialmente ante la empresa automotriz. En este escenario existen consecuencias negativas para todos los actores: se deteriora la relación comercial entre cliente y proveedor, existe un impacto negativo para la reputación de la marca y se incurre en gastos adicionales, no sólo por la inversión de tiempo y recursos en la atención de los casos en el Indecopi, sino también porque existe la posibilidad que la empresa sea sujeto de sanción económica.

En recientes declaraciones, el titular de Aspec sostuvo que la mayoría de empresas no están preparadas para atender los reclamos de los consumidores. "Ven el reclamo como una amenaza, cuando en realidad es una oportunidad para acercarse al consumidor, conocer sus expectativas, y reconocer las fallas en los procesos de la empresa. Es una oportunidad de mejora", enfatizó.

Es así que surge la Defensoría del Consumidor Automotor (DCA). Cuando el consumidor no logre un acuerdo satisfactorio con la empresa contratante –asociada a la AAP y afiliada a la DCA-, ni tener una resolución expedida por el Indecopi o el Poder Judicial, éste podrá presentar sin costo alguno el reclamo debidamente sustentado ante la Defensoría, el cual será resuelto en un plazo no menor de 30 días. Las resoluciones del Tribunal serán de cumplimiento obligatorio para las empresas que se sometan a él, mas no para los consumidores. Si un consumidor no está satisfecho con la resolución del tribunal, podrá recurrir al Indecopi.

Estamos ante una gran oportunidad para que las empresas del sector automotor, revisen sus procesos de atención de reclamos y puedan resolver los conflictos en primera instancia. Te invito a visitar www.resueltoplus.com la opción para la administración de reclamos de tus clientes. 

Aprendiendo del caso Plaza Vea

El supermercado Plaza Vea de Chiclayo fue multado con S/.481,250 por el Indecopi, luego de declararse fundada la denuncia por haber intervenido indebidamente a un menor de edad a la salida de sus instalaciones.

La drástica sanción tiene dos componentes;  multa de 25 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) por no emplear adecuadamente los mecanismos de seguridad, interviniendo a un menor de forma injustificada; y otra de 100 UIT por el trato inadecuado al menor al haber sido sometido, sin la autorización de sus padres,  a una revisión que implicó que se le despojara de sus prendas.

Este caso obliga a recordar algunos aspectos básicos sobre el  proceso de atención de reclamos que todos pueden aplicar en sus negocios,  para tener clientes satisfechos y cumplir con lo establecido en el marco regulatorio vigente, evitando  las sanciones económicas que el mismo establece.

La primera y más importante  es la forma en la que se atiende al cliente en la primera instancia. La madre del menor ha expresado, según información periodística,  que cuando se acercó a reclamar la única acción que el establecimiento tomó en ese momento fue la de ofrecerle algún producto de la tienda como compensación. Lo correcto ante un reclamo es registrarlo en el Libro de Reclamaciones, con la finalidad que el equipo o área especializada, pueda  evaluarlo  y brindar al cliente una respuesta formal  y sustentada con las disculpas respectivas de ser el caso.

De otro lado y no menos importante es no olvidar que los colaboradores que atienden directamente a los clientes, deben ser capacitados permanentemente en técnicas de atención y trato al cliente, para  garantizar la idoneidad del servicio y evitar situaciones que, como en este caso, impacten en la reputación y rentabilidad del negocio ya que la mayor parte de la sanción se ha impuesto por “el trato inadecuado” que el menor recibió.

Asimismo recordemos que la información que el Libro de Reclamaciones proporciona, permite al proveedor del servicio la revisión de las oportunidades de mejora en los productos, procesos o mecanismos internos, facilitando la corrección oportuna y evitando reclamos posteriores por el mismo motivo. En este caso, y ante la evidencia, resulta vital que el establecimiento revise el proceso de reclamos así como el protocolo de atención al cliente,  para asegurar la calidad de su servicio.

Finalmente, tomar los reclamos como oportunidades para mejorar es la fórmula más eficiente de crecer, mantener relaciones valiosas con los clientes y cuidar la reputación del negocio.

Atender reclamos….tarea de todos

El indecopi, en su calidad de autoridad Nacional de Protección al Consumidor realizó diversas actividades en el marco de la Semana del Consumidor. Así lanzó por segundo año consecutivo la campaña “El poder de tus derechos” dirigida a la ciudadanía en general para proporcionarles la información relevante que les permita hacer valer sus derechos en las diferentes relaciones de consumo, ya sea al adquirir un servicio o comprar un producto.

La activa labor del Indecopi, le ha permitido durante el 2014 ofrecer casi un millón de asesorías a nivel nacional a través del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) y de las campañas “Indecopi a tu alcance”, así como atender más de 40,000 reclamos imponiendo  26,848  sanciones económicas a más de 10,000 proveedores.

Pero sus esfuerzos no quedan allí, la institución trabaja en la puesta en marcha del Sistema de Arbitraje de Consumo (SISAC) que consiste en la existencia de un mecanismo alternativo al Indecopi para resolver controversias en materia de Protección al Consumidor entre consumidores y proveedores de manera más rápida, gratuita, sencilla y vinculante. La organización del sistema se encargará a las Juntas Arbitrales constituidas por el Indecopi en coordinación con los gobiernos regionales y locales y permitiría que los consumidores puedan incluso recibir indemnizaciones, en caso sus derechos hayan sido vulnerados.

Este nuevo escenario que facilita a los consumidores mecanismos adicionales para resolver controversias es una oportunidad para, cualquiera sea el tamaño de tu negocio,  redoblar esfuerzos por brindar a tus clientes un proceso de atención de reclamos que garantice la resolución oportuna y eficiente de los mismos en primera instancia, evitando que éste recurra al regulador o árbitro para solucionar el conflicto, con los efectos negativos que esta situación genera para ambos.

Este esfuerzo contribuye no sólo con la satisfacción del cliente, manteniendo su preferencia y lealtad, sino también evita el deterioro de tu reputación y facilita tu crecimiento empresarial.

Apps para escuchar a tus clientes

Son millones los smartphones  que actualmente existen en el Perú, una realidad que demuestra el importante lugar que ocupa la tecnología  entre los consumidores. Es así que actualmente existen aplicaciones para móviles (apps) para prácticamente cualquier necesidad de los usuarios, incluyendo aquellas que permiten a los consumidores opinar a favor o en contra de las empresas que les proporcionan productos o servicios.

Aplicaciones muy utilizadas como Precio Combustibles Perú, que permite a los consumidores consultar el precio de los combustibles cerca de su ubicación o TeVeo de Osiptel, que contribuye a evaluar la calidad de la señal y la velocidad del plan de datos móviles en el lugar que se encuentre, así como la app de Digesa que ayuda a consultar el registro sanitario de alimentos y enviar una alerta inmediata si se halla una irregularidad con algún producto, contribuyen a la mejora en la experiencia de compra para el consumidor.

En este escenario existe una aplicación que se encuentra en el mercado desde mediados del año pasado: ROOL que permite a los consumidores opinar a favor o en contra de los servicios o productos de una compañía y presenta un ránking sobre  las empresas con mejores evaluaciones.

Es entonces que los consumidores libre y voluntariamente acceden a esta aplicación para expresar su opinión y al mismo tiempo, acceden a la misma para buscar información de otros consumidores que ya adquirieron un producto o servicio y en base a estas opiniones y/o recomendaciones, toman decisiones de compra.

Es preciso señalar que dentro de los comentarios existen opiniones favorables que rescatan aspectos valiosos del producto o servicio, pero también se describen oportunidades de mejora e inclusive quejas y reclamos: son éstos últimos los que podrían influir negativamente en la decisión de compra de potenciales clientes.

Surge entonces la pregunta: los proveedores de servicio revisan esta aplicación? Si aún no lo hacen ésta es una gran oportunidad: la información masiva y de “primera mano” que esta aplicación proporciona, puede convertirse en una herramienta valiosa para conocer la reputación online de la empresa, para mejorar la oferta de productos y/o servicios y para tomar acción sobre las oportunidades de mejora que los comentarios describen y poder así, contribuir con un crecimiento sostenido del negocio.

La Calidad de Atención también se mide.

“Lo que no se mide no se mejora y lo que se mide

mejora sólo por el hecho de medirse”.

Sin importar cual sea el tamaño de tu negocio, es vital tener en cuenta que uno de los aspectos que determinan la decisión de un consumidor sobre dónde ir de compras va a ser su percepción sobre la calidad de servicio al cliente que recibe, sobre el interés que la empresa muestre para ganar y conservar su lealtad: es decir, la calidad en el servicio se convierte en otro factor para garantizar rentabilidad.

Cuando hablamos de la calidad en la atención debemos tener en cuenta entonces, no sólo los procesos de soporte y los protocolos de atención, sino también  a los colaboradores  que se ocupan del servicio de atención al cliente: no sólo deben ser amables y empáticos, sino también deben conocer perfectamente los productos o servicios que se ofrecen y estar capacitados en técnicas de atención y manejo de quejas y reclamos.

El cualquier contacto el cliente debe percibir la predisposición del colaborador para prestarle su ayuda y hacer todo lo que sea necesario para absolver su consulta y/o resolver con rapidez cualquier problema que se pueda presentar, es decir deben estar preparados  también para recibir sus quejas y reclamos como un favor. Un buen representante de servicio debe ser capaz de hacer que un cliente enfadado, finalice el contacto con una sonrisa.

Analizar la información que los motivos de las quejas y reclamos nos proporcionan, como hemos mencionado en otras oportunidades, permite tomar acción y medir el avance (punto de partida versus la reducción del número de reclamos que se presenten a futuro por el mismo motivo),  pero ¿Cómo medir la calidad del servicio que los colaboradores proporcionan al cliente? La mejor forma de realizar un estudio sobre este componente es la técnica del Cliente Incógnito.

La estrategia de Cliente Incógnito, como herramienta para medir la calidad en el servicio de atención al cliente, consiste en realizar llamadas o visitas a los puntos de contacto, de personas contratadas para este fin, que simulan ser “clientes” exponiendo quejas, reclamos y cuestiones de diferente índole para valorar cómo son resueltos. En estos contactos se pone a prueba tanto la eficiencia de los procesos y protocolos de atención, como la satisfacción del cliente con respecto a todos los aspectos de la atención recibida por el colaborador evaluado. Los representantes  encargados del servicio de atención al cliente van a prestar su atención de manera natural, pues no deben saber que se trata de un contacto “simulado”.

Una vez finalizada la acción, con toda la información extraída  se elabora el informe de calidad. Este permitirá evaluar cómo es el servicio y las oportunidades de mejora; proporciona data valiosa para revisar los protocolos y procesos de atención, facilita el espacio para el feedback a los colaboradores evaluados  y permite tomar acción sobre las necesidades de capacitación para los representantes de servicio. Esta medición permitirá alcanzar la calidad deseada que contribuirá al logro de los objetivos empresariales.

El Factor Servicio al Cliente

Una idea de negocio innovadora, un plan de negocio calculado al milímetro y un precio altamente competitivo, no necesariamente garantizan el éxito: el buen servicio al cliente  se convierte hoy, en el atributo diferenciador que permitirá que tu empresa  realmente trascienda.

Es así que  el concepto  Servicio al Cliente se entiende como el manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización para establecer contacto e interactuar con sus clientes. Tiene como finalidad principalmente dar respuesta o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los productos o servicios que adquirieren a la empresa y su fin implícito es la fidelización del cliente.

 “Es muy fácil saber las ventajas de tener una excelente atención al cliente, las ventajas se traducen en dinero. La decisión del comprador radica en que tan buena experiencia tuvo –el servicio que se le brinda- desde el momento en que entró a la tienda, al portal o en el teléfono. Es muy sencillo, un buen servicio se traduce en dinero, es el primer valor o ventaja que puedes obtener”, comenta Fabián Reyes, coach Empresarial y Consultor en Asesoría Empresarial Educativa.

Según  diversos estudios, la deslealtad de un cliente tiene su origen en la insatisfacción con el servicio y con reclamos mal atendidos o atendidos a destiempo.

Bajo esta perspectiva, resulta básico definir las experiencias que quieres que viva tu cliente en todos los contactos a través de la cultura de atención,  que  surge de escuchar “la voz del cliente”, recogiendo aquello que valora y prefiere así como las oportunidades de mejora que te muestra a través de sus quejas y reclamos. De otro lado y no menos importantes, es escuchar a tus colaboradores, analizar cuáles son las deficiencias, qué necesitan y cómo lo hacen.

Plasmar el resultado de este análisis en un manual con reglas prácticas y  fáciles de implementar, que delimiten el comportamiento, apariencia y atención de todos  los colaboradores  de la empresa, garantizará que el cliente reciba el mismo servicio en cualquier canal de atención y en todos sus contactos.

Recordemos  también que, el servicio al cliente es  responsabilidad de todas y cada una de las personas que son parte de la empresa: sus acciones, actitud personal y excelencia en el trabajo, influyen  en la decisión del cliente de comprar o de “migrar” a la competencia.

La suma de todos los miedos: versión pizzera

Como en la película del 2002 en la que se descubre un arma nuclear después de varios años en una coyuntura poco favorable con el riesgo de ser mal utilizada, el hallazgo de un insecto ha generado un efecto devastador e insospechado.

Un cliente reclama indignado haber encontrado una cucaracha en la pizza que solicitó por delivery: esta llamada de reclamo es el inicio de una serie de eventos desafortunados que concluyeron (hasta el momento) con el cierre temporal de una de las franquicias de pizzas más conocidas del medio.

La extensa información que sobre el caso Domino´s hemos tenido esta semana, nos  permite un espacio para el aprendizaje, no sólo sobre la influencia de las redes sociales en la reputación de una marca, expuesta claramente en el blog de Cafetaipa, sino también sobre la importancia de los protocolos de registro y atención de reclamos.

Vayamos entonces a revisar el caso y las oportunidades desde la perspectiva de la atención del reclamo, que en este caso es prácticamente inexistente:

1. Cuando el cliente se comunica para presentar su reclamo, no sólo es atendido con poca cordialidad, sino que el caso no se registra en  el Libro de Reclamaciones, razón por la cual no se activa el proceso de atención  Como sabemos todos los establecimientos comerciales abiertos al público deben contar con el Libro para la atención de quejas y reclamos.

Muchos proveedores de servicio entienden que el registro resulta siendo un problema adicional al incidente propiamente dicho, cuando en realidad es una herramienta para facilitar la revisión de los procesos internos y solucionar cualquier distorsión o falla en los mismos. Olvidaron que un reclamo es un regalo: es la última oportunidad para retener al cliente y proteger así la reputación de la marca.

2. El entrenamiento en servicio al cliente de los colaboradores que están en contacto directo con el consumidor, tiene muchas oportunidades de mejora: no basta con seguir una guía que indique en que momentos es posible devolver el importe del consumo, sino también es básico establecer un protocolo que incluya las formas adecuadas de recibir los reclamos y comunicarse con el cliente. Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa o tomar otras acciones, como en este caso. Lo importante es evitar la confrontación.

3. La solución del reclamo del cliente no ha concluido: si bien es cierto recibió la devolución del importe consumido,  no se habría emitido la comunicación formal que dé cuenta de  las disculpas que el cliente también está solicitando.

4. Se desaprovechó la oportunidad de iniciar un proceso de revisión de las medidas de salubridad e higiene en ese y en otros establecimientos de la cadena, situación que de haberse tomado en cuenta, probablemente hubiera evitado las consecuencias que hoy conocemos.

Es preciso señalar que, en este caso, se han vulnerado varios derechos e infringido no uno sino varios artículos del Código de Protección al Consumidor, desde  el derecho del cliente a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física, pasando por el derecho a consumir alimentos inocuos, hasta su derecho de presentar reclamo en el Libro de Reclamaciones y por consiguiente su derecho a recibir respuesta formal del reclamo presentado.

Este aprendizaje entonces puede resumirse así:  un reclamo puede ser la oportunidad de encontrar “la punta de un iceberg”, de resguardar la reputación de la marca y finalmente que mantener una conducta asertiva y evitar la confrontación son básicas para retener y mantener a nuestros clientes.

Finalmente me hago la siguiente reflexión: si en lugar de cuestionar si había o no un insecto en la pizza, sólo hubieran procedido con la devolución del dinero y alguien entrenado en la atención de reclamos se hubiera comunicado con el cliente para ofrecerle las disculpas del caso…..la cadena estaría hoy cerrada?

Una herramienta de retención

Hoy, las empresas enfrentan un nuevo paradigma, en el que deben luchar por diferenciarse y crear nuevas formas de satisfacer las crecientes necesidades de los clientes que no son sólo las referidas a las características propias del producto, sino también a sus expectativas con respecto a recibir un servicio idóneo.

Factores como la reducción de la asimetría de información, derivada del mayor acceso de los clientes a información con respecto a sus derechos, o  la posibilidad de compartir la experiencia de otros consumidores a través de diversas asociaciones y  la labor de difusión de los entes reguladores, han promovido esta evolución facilitando que sus conductas de compra se refinen y sus expectativas sean mayores.

Es entonces que uno de los motivos por los que los clientes cambian de marca o proveedor, es la mala calidad en el servicio expresada en la baja satisfacción con respecto a la atención recibida o falta de idoneidad.

En este escenario los clientes manifiestan que si su proveedor les hubiera cuidado más como clientes no hubieran migrado a la competencia o si el proveedor hubiera solucionado su reclamo más rápidamente hubieran permanecido como clientes.

Pero, como hacer para que este aparente desencuentro se convierta en una oportunidad para mejorar?:   el registro y atención de sus quejas y reclamos se convierte en una herramienta de retención por lo que en este nuevo escenario,  aprendamos  a recibir los reclamos como un favor, a agradecerle a nuestro cliente el tiempo que dedica a ayudarnos a mejorar nuestros procesos y  a generar el espacio perfecto para retomar nuestra relación comercial.

“Habla vas?...pie derecho!” y los Reclamos

Nuestro transporte público tiene ahora la oportunidad de escuchar realmente la voz de sus clientes y comenzar así a tomar acciones que les permitan mejorar su servicio con la finalidad de obtener la preferencia del gran público: atendiendo sus reclamos.

Las diversas modificaciones incorporadas al reglamento del libro de reclamaciones, con el propósito de fortalecer la solución eficiente y directa de los problemas entre consumidores y proveedores en todo el país incluyen a aquellos que proveen servicios de transportes.

Las nuevas obligaciones alcanzan, a los que desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros; transporte terrestre interprovincial; transporte terrestre internacional; y transporte fluvial, los que deberán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia, como correo electrónico, página web u otro.

Dentro de cada unidad de transporte también se deberá difundir de manera visible el número telefónico y el medio alternativo de recepción de quejas y reclamo, los cuales deberán ser ingresados inmediatamente en el libro de reclamaciones.

Pero esta importante fuente de retroalimentación no está siendo observada por todos los involucrados,  ya que sólo algunas líneas de transporte cuentan con el aviso del número dedicado a la atención y aquellas que cuentan con el mismo, sólo reciben la llamada  como si se tratara de una sugerencia, sin darle ningún tratamiento posterior.

Para el cumplimiento de la norma, la recepción de la llamada de reclamo implica necesariamente: registrar el contenido de la misma en el Libro de Reclamaciones, proporcionar al cliente un número de registro, revisar y analizar el caso, para finalmente hacerle llegar una respuesta formal a la dirección que nos indique.

Es entonces importante que las empresas de transportes cuenten con personal que se encargue del registro y la atención de los reclamos para garantizar el cumplimiento de la norma.

Las oportunidades que se generan entonces son varias: la satisfacción de los clientes, la mejora del servicio, la generación de mayores ingresos y la reducción de gastos. Asimismo y no menos importante, permite evitar  las sanciones vinculadas al incumplimiento del Libro de Reclamaciones ya que las infracciones acarrean multas que pueden llegar a alcanzar varias UITs.

“Mira a quien le compras” y el Riesgo Reputacional

Cuando los consumidores piensan en adquirir un nuevo producto o servicio y dentro  del proceso de “decisión de compra” cuentan  desde hace pocos años con un nuevo elemento: un ranking de proveedores que han sido sancionados por haber infringido alguna norma o haber afectado a sus clientes de alguna manera.

El Instituto Nacional de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ha puesto a su disposición “Mira a quien le compras”.

Vigente desde enero del 2011,  este registro contiene información sobre las sanciones que han aplicado a empresas o proveedores, conforme a lo dispuesto por el artículo 119° de la Ley N° 29751, Código de Protección y Defensa del Consumidor y se sustenta entre otros,  en los reclamos que los consumidores les presentaron y  resultaron fundados.

Esta información estará publicada por un período de 4 años, contados a partir de la fecha en que culmina el proceso de sanción. Cuenta con 3 opciones de búsqueda: Simple, Avanzada y Ranking de las empresas sancionadas por rubro.

Es de destacar que las sanciones impuestas tienen variados motivos, siendo recurrente el referido a los reclamos no atendidos presentados directamente al proveedor del producto o servicio en una primera instancia, situación que incumple no sólo el Código de Protección y Defensa del Consumidor sino también el Reglamento del Libro de Reclamaciones.

En este sentido, los reclamos atendidos de manera incorrecta o no atendidos tienen un impacto negativo en la relación comercial con un cliente y  perjudican también el inicio de relaciones comerciales con otros potenciales. Estamos entonces frente a un Riesgo de Reputación  que por naturaleza deriva de la materialización de otros riesgos  y de su gestión deficiente,  es decir  se origina sobre todo en fallas de control interno.

La tarea entonces para mitigar este efecto es simple: atender los reclamos iniciales cumpliendo el marco regulatorio vigente para reducir el impacto en el “riesgo reputacional” y facilitar el establecimiento de relaciones de valor de largo plazo con los clientes actuales y el crecimiento sostenido a través de aquellos potenciales.

Para todos: Primero los Clientes!

El premio Indecopi a la Prevención y Buena Gestión "Primero,los clientes", promueve la prevención y solución de conflictos entre consumidores y proveedores.

A través de este certamen se reconocerá a aquellas empresas que se esmeran no solo por cumplir con lo establecido en las normas, sino que buscan una mejora permanente en lo que a atención al cliente se refiere, incluyendo la solución de los reclamos que estos presentan.

Podrán participar todas las empresas públicas y privadas a nivel nacional que hayan implementado buenas prácticas en prevención y gestión de reclamos, y que muestren su compromiso con la satisfacción de las necesidades de los consumidores, es decir una actitud positiva hacia la mejora continua.

El concurso “Primero, los Clientes” considera tres categorías generales de premiación: mecanismos de información, ejecución de garantías  y atención de reclamos.
Las postulaciones deberán basarse en prácticas de impacto reales que hayan solucionado problemas, mejorado procesos o innovado algún trámite para facilitar la atención de los reclamos, y que merezcan ser tomadas como ejemplo por otras empresas.

Las postulaciones serán evaluadas por un jurado independiente compuesto por miembros de elevada trayectoria profesional y honorabilidad, informó Indecopi.

Las empresas que resulten ganadoras serán reconocidas en una ceremonia especial que se llevará a cabo el 13 de marzo, con motivo de celebración de la Semana del Consumidor.

Es así, que este certamen motiva a todas las empresas a generar oportunidades de mejora en su relación con los consumidores y clientes, a través de soluciones creativas que sumen valor a la relación. Estemos atentos entonces a tomar todos los encuentros con el consumidor como “momentos de la verdad” para crecer en el beneficio mutuo.

A compartir entonces las mejores prácticas!.