Cuando un cliente plantea un conflicto es importante la
forma en la que es atendido, no sólo durante la manifestación de su
insatisfacción, sino también en la respuesta
final para que este “momento de la verdad” pueda fortalecer la relación y no se
convierta en la oportunidad de terminar con la misma. Es vital entonces, evitar la confrontación
buscando una solución mutuamente satisfactoria, para lo cual el primer paso para manejar esta
insatisfacción, es afrontar el problema y atender su queja o reclamo tan pronto
como sea posible.
Es así que atender las quejas y reclamos implica tener
diseñado un procedimiento de gestión de
reclamos que sea conocido por todo el personal y que incluya el registro del caso en el Libro de R
Pero este proceso de atención no queda allí, ya que permite a
los proveedores de servicio establecer una filosofía de aprendizaje de los
errores, posibilita el seguimiento de los reclamos y una evaluación periódica: número de
reclamos, tipos, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de
resolución. Este reconocimiento de las oportunidades de mejora en sus procesos
tendría un impacto positivo en los clientes y usuarios, generando una
experiencia memorable de servicio y mayores ingresos así como reducción de
gastos para el negocio.
De otro lado y no menos importante, el establecimiento de
este proceso permite al proveedor cumplir con lo normado en el Código de Protección
al Consumidor y el Libro de Reclamaciones, de cumplimiento obligatorio para todos los negocios que atienden público, evitando así sanciones y el impacto
en el riesgo reputacional.
La alternativa para el diseño del proceso, la capacitación
al personal involucrado y demás temas relacionados a este proceso, la
encuentras en www.resueltoplus.con donde administramos los reclamos de tus
clientes para facilitar tu éxito empresarial. Contáctanos!
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