El Factor Servicio al Cliente

Una idea de negocio innovadora, un plan de negocio calculado al milímetro y un precio altamente competitivo, no necesariamente garantizan el éxito: el buen servicio al cliente  se convierte hoy, en el atributo diferenciador que permitirá que tu empresa  realmente trascienda.

Es así que  el concepto  Servicio al Cliente se entiende como el manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización para establecer contacto e interactuar con sus clientes. Tiene como finalidad principalmente dar respuesta o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los productos o servicios que adquirieren a la empresa y su fin implícito es la fidelización del cliente.

 “Es muy fácil saber las ventajas de tener una excelente atención al cliente, las ventajas se traducen en dinero. La decisión del comprador radica en que tan buena experiencia tuvo –el servicio que se le brinda- desde el momento en que entró a la tienda, al portal o en el teléfono. Es muy sencillo, un buen servicio se traduce en dinero, es el primer valor o ventaja que puedes obtener”, comenta Fabián Reyes, coach Empresarial y Consultor en Asesoría Empresarial Educativa.

Según  diversos estudios, la deslealtad de un cliente tiene su origen en la insatisfacción con el servicio y con reclamos mal atendidos o atendidos a destiempo.

Bajo esta perspectiva, resulta básico definir las experiencias que quieres que viva tu cliente en todos los contactos a través de la cultura de atención,  que  surge de escuchar “la voz del cliente”, recogiendo aquello que valora y prefiere así como las oportunidades de mejora que te muestra a través de sus quejas y reclamos. De otro lado y no menos importantes, es escuchar a tus colaboradores, analizar cuáles son las deficiencias, qué necesitan y cómo lo hacen.

Plasmar el resultado de este análisis en un manual con reglas prácticas y  fáciles de implementar, que delimiten el comportamiento, apariencia y atención de todos  los colaboradores  de la empresa, garantizará que el cliente reciba el mismo servicio en cualquier canal de atención y en todos sus contactos.

Recordemos  también que, el servicio al cliente es  responsabilidad de todas y cada una de las personas que son parte de la empresa: sus acciones, actitud personal y excelencia en el trabajo, influyen  en la decisión del cliente de comprar o de “migrar” a la competencia.