Cuando los consumidores piensan en adquirir un nuevo producto o servicio
y dentro del proceso de “decisión de compra” cuentan desde hace pocos años con un nuevo elemento: un
ranking de proveedores que han sido sancionados por haber infringido alguna
norma o haber afectado a sus clientes de alguna manera.
El Instituto Nacional de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (Indecopi) ha puesto a su disposición “Mira a quien le compras”.
Vigente desde enero del 2011, este
registro contiene información sobre las sanciones que han aplicado a empresas o
proveedores, conforme a lo dispuesto por el artículo 119° de la Ley N° 29751,
Código de Protección y Defensa del Consumidor y se sustenta entre otros, en los reclamos que los consumidores les presentaron
y resultaron fundados.
Esta información estará publicada por un período de 4 años, contados a
partir de la fecha en que culmina el proceso de sanción. Cuenta con 3 opciones
de búsqueda: Simple, Avanzada y Ranking de las empresas sancionadas por rubro.
Es de destacar que las sanciones impuestas tienen variados motivos,
siendo recurrente el referido a los reclamos no atendidos presentados
directamente al proveedor del producto o servicio en una primera instancia,
situación que incumple no sólo el Código de Protección y Defensa del Consumidor
sino también el Reglamento del Libro de Reclamaciones.
En este sentido, los reclamos atendidos de manera incorrecta o no
atendidos tienen un impacto negativo en la relación comercial con un cliente y perjudican también el inicio de relaciones
comerciales con otros potenciales. Estamos entonces frente a un Riesgo de
Reputación que por naturaleza deriva de
la materialización de otros riesgos y de
su gestión deficiente, es decir se origina sobre todo en fallas de control
interno.
La tarea entonces para mitigar este efecto es simple: atender los
reclamos iniciales cumpliendo el marco regulatorio vigente para reducir el
impacto en el “riesgo reputacional” y facilitar el establecimiento de
relaciones de valor de largo plazo con los clientes actuales y el crecimiento
sostenido a través de aquellos potenciales.
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