Y después del #Cybermonday....

El Cyber Monday en Perú concluyó ayer y según la nota de Portafolio  con resultados mejores que los del año pasado.

Es entonces cierto, que en las más de 300,000 visitas realizadas, con ventas que podrían alcanzar los 30 millones de soles, pueden existir transacciones que en algún extremo no concluyeron a satisfacción del consumidor por lo que puede registrar la manifestación de su disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados a través de un reclamo.

Aquí algunos consejos:

1.    Las 17 empresas que participaron  en esta campaña, tienen la obligación de cumplir con la oferta en todos sus términos, por lo que si tienes alguna discrepancia con respecto a las promociones ofrecidas (stock, plazos de entrega, características del producto, etc.), presenta el reclamo a través del Libro de Reclamaciones directamente con el proveedor el cual debe proporcionar el número del reclamo y la fecha máxima de respuesta. Detalla en el mismo toda la información relevante para el análisis y si fuera el caso, adjuntar imágenes de “captura de pantallas”, refrendos y similares.

2.    La Cámara de Comercio de Lima, hará también seguimiento a la atención del reclamo, para lo cual basta con remitir un correo a la dirección cyber@camaralima.org.pe con la información pertinente.

3.    Si el incidente está relacionado con el medio de pago, es decir con tu tarjeta de crédito o débito, como cargo por un monto diferente, moneda distinta, cargo doble, o similares, presenta el reclamo directamente con el banco. Recuerda asimismo, revisar tu estado de cuenta para verificar el cargo antes de presentar el reclamo. Existen casos en los que las operaciones que tuvieron alguna dificultad permanecen algunos días en “retención” y son finalmente liberadas al comprobarse finalmente que no concluyeron.

4.    Asimismo, si tienes una queja, es decir una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos, un malestar o descontento  respecto a la atención recibida, puedes también presentar la misma a través del Libro de Reclamaciones.

Es importante destacar que La Cámara de Comercio de Lima (CCL), organizador del evento puso en esta ocasión, especial énfasis en el servicio a los consumidores.

Si tienes dudas o comentarios, escríbeme! 

Cyber Monday: para estar seguros.

Este lunes y martes se realizará la tercera edición del Cyber Monday, uno de los eventos de comercio electrónico más importantes para los consumidores y que impulsa a los proveedores a redoblar esfuerzos  para brindar un excelente servicio, con soporte especializado y continuo para una permanente validación y monitoreo de transacciones,  ya que son conscientes que una transacción que no se completa de manera satisfactoria o bajo estándares de seguridad poco confiables, probablemente disuadan al  usuario de volver a comprar.

Para brindar a sus clientes una experiencia de compra sencilla y segura, las empresas cuentan con plataformas de pago online como una alternativa segura para realizar compras por internet. Estas poseen certificaciones y estándares de seguridad a través de las cuales la información viaja encriptada en la red, minimizando los fraudes electrónicos.

Pero la responsabilidad de realizar compras seguras por internet, no recae sólo en el proveedor: los consumidores  están obligados también a observar ciertos protocolos de seguridad inherentes al uso de sus tarjetas o cuentas utilizadas como medios de pago,. Aquí algunos datos útiles para comprar en línea y no pasar un mal rato:

Utilizar una conexión segura a Internet,  redes WI-FI que sean de confianza y que usen clave. De esta manera se evita exponer la información personal a desconocidos. 

Utilizar sólo equipos propios.

Escribir la dirección de la página de Internet donde realizará la compra, no acceder a ella desde un enlace: Cuando se esté en la pantalla de pedido la dirección del sitio web debe comenzar por "HTTPS://…". Donde la letra “s” indica que se trata de un lugar seguro. También verificar si aparece el símbolo de un candado pequeño cerrado al lado de HTTPS o en la parte inferior derecha de la pantalla, al hacer click sobre el mismo aparece la información del certificado.

Conciliar: aprendiendo de las oportunidades.

Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en la que es atendido para que este “momento de la verdad” pueda fortalecer la relación y no se convierta en la oportunidad de terminar con la misma. Es  vital entonces, evitar la confrontación buscando una solución mutuamente satisfactoria

En este sentido,  la resolución del reclamo se convierte en el punto central y crítico, básicamente  en aquellos casos en los que la resolución final no favorece  al cliente. Es así que el análisis de estos casos debe cubrir no sólo los aspectos operativos sino también los relacionados con el impacto que cause en la relación con el cliente. Esta respuesta debe contar con el sustento respectivo que permita elaborar la comunicación formal  en términos claros, precisos y amables.

Pero es el caso que, frecuentemente los consumidores manifiestan su insatisfacción sobre estas respuestas, presentando sus reclamos ante el Indecopi,

Si bien es cierto, el marco regulatorio vigente pone a disposición del cliente este espacio, es cierto también que el proceso actual puede resultar engorroso para el consumidor y el proveedor: existe  un plazo de cinco días hábiles para la investigación preliminar, a fin de dar una pronta respuesta al consumidor, sumado a una etapa de evaluación previa, de quince días para admitir el inicio del procedimiento a fin de que los usuarios puedan cumplir con los requisitos respectivos, hasta la audiencia a la que ambas partes deben asistir.

En este escenario, el dato que llama a la reflexión es el referido a la resolución de estos reclamos: en un 49.23% de los casos el consumidor y el proveedor llegan a un acuerdo conciliatorio. Este resultado podría entenderse entonces como que,  prácticamente una de cada dos respuestas que los proveedores determinaron improcedentes estaban parcialmente equivocadas, incompletas o incumplían alguna directiva  o norma vigente, razón por la cual fue necesario conciliar.

Simples llamadas ?

Un artículo publicado hace unos días en el Diario Gestión, pone de manifiesto el malestar que causan las reiteradas llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes de texto  que reciben los consumidores, para ofrecerles un producto o servicio. Pero no sólo se trata del malestar para el cliente: se podría estar infringiendo más de una norma o directiva, con la consiguiente sanción para el proveedor. Revisemos.

Hasta antes de setiembre del 2009  no existía norma o directiva a la que el consumidor pudiera recurrir para proteger su derecho a no ser contactado para este efecto.

Es así que el Incecopi,  crea el registro “Gracias…no insista”, a través de la directiva N° 005-2009/COD-INDECOPI.  Esta consiste en una lista que contiene todos aquellos números telefónicos y direcciones de correo electrónico que no podrán ser utilizados por los proveedores de bienes y servicios para realizar llamadas telefónicas, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos referidos a la promoción de productos y servicios, en el que los consumidores pueden inscribirse libremente. Asimismo el Indecopi estableció el mecanismo para que los proveedores accedan a esta información y no utilicen los números y demás inscritos en el registro.

Pero es el caso que algunos consumidores que se encuentran inscritos continúan recibiendo llamadas.  Podría ser entonces, que los proveedores a pesar de contar con el registro,  no difundan adecuadamente los alcances de la directiva a todas las áreas involucradas en contactar a los clientes para la oferta de sus productos; por ejemplo, que algunos de sus representantes de ventas, cuenten con alguna base de sus propios “referidos” y que no crucen su información contra la base “Gracias…no insista”.

Lamentablemente, las llamadas que reciben los clientes registrados constituyen una infracción a la Ley Nº 29571 que establece sanciones para el proveedor por este incumplimiento, que pueden ascender a una multa de hasta 450 UITs.

Avance o retroceso?

A partir del 2015, el Indecopi implementará un centro piloto de arbitraje en Lima que permitiría que los consumidores puedan recibir indemnizaciones en caso sus derechos hayan sido vulnerados, informó el presidente de esta institución, Hebert Tassano.

El piloto en una primera etapa se podrá aplicar a los sectores que tienen mayores reclamos. Pueden ser banca, transporte aéreo, sector automotor  y seguros que constituyen el 55% de los reclamos recibidos por el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) entre Setiembre 2013 y Agosto 2014.

Esta interesante propuesta abre un amplio espacio para el debate, ya que aún no se precisan las circunstancias y/o condiciones en las que sería posible solicitar una indemnización.  Aquí algunas reflexiones:

• El concepto “cuando el derecho del consumidor se haya vulnerado” es vasto: para el consumidor es claro que esto ocurre  en todos los casos en los que presenta un reclamo, ya que lo  hace bajo esta premisa. Se podría entender entonces que, todos los usuarios cuyos casos  se determinen procedentes, podrían solicitar una indemnización toda vez que la determinación a favor del consumidor implicaría  reconocer que efectivamente  “su derecho ha sido vulnerado”.
• Aquellos eventos relacionados con  atención inadecuada, que no implican reversiones de cobros, devoluciones y similares y que están referidos únicamente a la manifestación del cliente con respecto a un trato personal no acorde a sus expectativas, ¿se enmarcaría dentro del concepto “derecho vulnerado”?.
• En aquellos casos en los que los reclamos, a pesar de determinarse procedentes para el cliente, no son comunicados dentro del plazo establecido por la norma y/o en la dirección de correspondencia  que el cliente consignó, serían sujetos a este arbitraje?. Podría entenderse que si ya que se estaría “vulnerando su derecho a la información oportuna”.
• Cuando se trate de eventos que hayan impactado a un grupo de clientes (la demora en la llegada de un vuelo, por ejemplo) en el mismo momento, condiciones y circunstancias, la indemnización que alcance el cliente que se presente al arbitraje, le correspondería a todos los clientes afectados?

De otro lado esta propuesta, conforme la información con la que se cuenta hasta hora, podría alentar la presentación de múltiples casos para el arbitraje sin mayor sustento, deteriorando la relación entre los proveedores y sus clientes o usuarios.

Todavía muchas dudas que el Indecopi debe aclarar, para enriquecer el debate y evitar generar  falsas expectativas en los consumidores.

Y cuál es tu opinión?.

Redes Sociales y Reclamos

La presencia de los proveedores de servicio en las redes sociales como Twitter y Facebook, se ha convertido en una poderosa herramienta que les permite estar en contacto directo con un número cada vez mayor de clientes y consumidores potenciales.

Las empresas han abierto canales de comunicación directa con los clientes, fans o followers: esta nueva “ventanilla” que tiene algunas particularidades propias de las Redes Sociales, se ha convertido también para los consumidores en un espacio de interacción útil y práctico.

Es así que los Community Manager no responden sólo las consultas de  las últimas promociones, orientación en nuevos productos, los horarios de atención y demás. En esta nueva dinámica de comunicación es cada vez más frecuente encontrar en tuits o post todo tipo de quejas o reclamos.

Cada vez son más los usuarios que acceden a las redes sociales con este fin obviando el registro en el Libro de Reclamaciones, ya que perciben que de parte de los proveedores de servicio hay una mayor preocupación cuando el usuario #nombra  la empresa por lo que se esfuerzan por solucionar el conflicto por esa misma vía.

Pero el consumidor olvida que cuando los reclamos o quejas se manifiestan sólo a través de las redes sociales, dejan de obtener las ventajas que el Libro de Reclamaciones ha diseñado en su beneficio, como tener una constancia de la presentación del reclamo, un tiempo máximo de atención, la emisión de una respuesta formal, sustentada y que de no encontrarse de acuerdo con la misma, les facilita continuar con otros procedimientos.

De otro lado y de cara a los entes reguladores, podría interpretarse que el proveedor del servicio a pesar de atender el caso como un reclamo a través de las Redes Sociales, evita registrarlo en el Libro de Reclamaciones, incumpliendo el reglamento así como y dependiendo de la industria, existe la posibilidad de incurrir en el incumplimiento de la normativa vigente para el sector, con la consiguiente sanción que cada norma establece.

Indecopi, Osiptel , SBS y Osingermin: Cambios y mejoras al unísono!

Los principales entes reguladores del estado, cuya función principal es la defensa y protección de los derechos de los consumidores vienen registrando importantes mejoras en  los procesos  de atención de reclamos,  bajo la misma política: reducir los tiempos de atención y generar mecanismos para mejorar la atención de todo tipo de requerimientos.

Estas modificaciones resultan en un beneficio mutuo para consumidores y proveedores, ya que potenciarán la mejora de los procesos con un claro y positivo impacto en el servicio.

El Indecopi, con la modificación del Libro de Reclamaciones ha incluido entre otros cambios, el sistema Controla tus Reclamos, que permitirá el control de los tiempos de atención, así como un registro adecuado que facilitará  a los proveedores contar con información valiosa para la mejora de sus propios procesos. De otro lado reglamenta  que se atienda preferencialmente a los usuarios que deseen presentar un reclamo, hecho que impacta positivamente en una adecuada atención.

Así también la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, ha modificado la Circular G-146/2009 (que regula la Atención al Usuario)  incluyendo la obligatoriedad de responder por escrito a los clientes que presenten solicitudes, incorporación a la norma que permitirá que tanto las consultas, quejas y reclamos sean atendidos bajo el mismo esquema.

De otro lado Osiptel ha publicado en el diario oficial el mes pasado, la propuesta de reducción de los tiempos de atención. Esta busca simplificar el trámite de procedimiento de reclamos e incrementar la eficiencia en la atención de usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

El Libro de Reclamaciones como herramienta de Retroalimenetación

Desde su implementación hace ya tres años, todos los proveedores que ofrecen bienes y servicios en establecimientos abiertos al público están obligados a contar con este sistema de registro (virtual o físico)  en el que deben consignarse los reclamos y quejas de los consumidores. La norma establece también la obligatoriedad de responder a los mismos, en un plazo máximo de 30 días haciendo llegar al cliente una respuesta formal y otros alcances inmersos en la última modificación vigente desde abril de este año.

En este escenario resulta necesario que todos  los proveedores de productos y/o servicios, no sólo las grandes empresas,  incluyan  dentro de sus procedimientos  un Proceso de Atención de Reclamos que garantice el cumplimiento de esta norma en todos sus alcances, con la finalidad de brindar atención adecuada a los clientes y evitar sanciones por infringir la misma.

Pero hasta aquí sólo se trataría de un trámite burocrático, más no es así: el Libro de Reclamaciones puede convertirse en una herramienta de retroalimentación potente que pocos proveedores  utilizan como tal. 

Así es,  el Proceso de Atención de Reclamos no concluye con la atención del caso. Esa valiosa información sobre la oportunidad de mejora que tiene el producto/servicio que la empresa brinda, tendría que ser canalizada, como parte del proceso interno de la atención del mismo, a las áreas de producción, comercialización, marketing etc., independientemente si el caso se determinó procedente para el cliente o no.

Si luego del análisis se determina que el reclamo tuvo su origen en un error o falla en el proceso/producto, éste debe corregirse para evitar pérdidas, gastos adicionales, reprocesos así como la presentación de reclamos posteriores de otros clientes.  Asimismo, si luego del análisis se determina que no se cometió ningún error es importante también transmitir al área comercial la percepción del cliente sobre la oferta, para contribuir con la mejora de la comunicación a los clientes y alinear los mensajes para evitar que existan expectativas que no correspondan con el producto/ servicio ofrecido.

Pero el Libro de reclamaciones no es el único nicho de oportunidad, las manifestaciones de los consumidores en la página web de cada empresa o en las redes sociales, se constituyen también en una fuente preciosa de información para la mejora, crecimiento y desarrollo de los productos/servicios en beneficio mutuo de los consumidores y el proveedor del servicio y deberían considerarse dentro del Proceso de Atención.

Recordemos que ,la formulación del  reclamo no impide acudir a otras vías de solución de controversias ni es requisito previo para interponer una denuncia ante el INDECOPI.

Aprendiendo del Caso Telefónica del Perú

Atención de reclamos la oportunidad para construir con el cliente una relación de valor, conveniente y con resultados extraordinarios.

Las centrales telefónicas de Atención de Clientes, cuentan con una serie de protocolos para la atención de las consultas o requerimientos frecuentes, que  facilitan responder correctamente y en el menor tiempo posible las inquietudes de sus usuarios. Estos protocolos  permiten a su vez,  garantizar la atención de las llamadas  y mantener controlado el nivel de abandono de las mismas, al establecer tiempos promedio de atención por cada una ellas.

Pero cuando el motivo de la llamada no es una consulta típica sino un reclamo, estos protocolos pierden su eficacia, toda vez que las variables en cada reclamo son distintas por cliente y requieren de un mayor tiempo de escucha para encontrar la alternativa de atención apropiada y no necesariamente se enmarcan  en aquellos protocolos que los asesores telefónicos manejan, por lo que la atención del requerimiento resulta siendo insuficiente.

Este escenario causa muchas veces no sólo la insatisfacción de los clientes  por la duración de la llamada y la “mala atención” (preguntas no acordes con el problema, respuestas genéricas o insuficientes, explicaciones incoherentes, etc.), sino también y no menos importante exponen al proveedor del servicio a incumplir contratos o marcos regulatorios vigentes, al no registrar el reclamo o hacerlo de manera inadecuada.

Tiempos de Atención

Atención de reclamos la oportunidad para construir con el cliente una relación de valor, conveniente y con resultados extraordinarios. Consejos, artículos y más.

Uno de los aspectos más valorados por el cliente en la atención de sus reclamos es el tiempo de atención, es decir el plazo transcurrido entre la presentación del mismo y la recepción de la respuesta.

Teniendo en cuenta el alto impacto en la satisfacción, es importante contar con procesos que permitan la atención en el menor tiempo posible. :

Experiencia del Cliente

La experiencia de cliente es un proceso interactivo multidimensional entre una marca y una persona e implica su satisfacción  en todos los momentos de la verdad, incluyendo aquellos referidos a la Atención de Reclamos, Quejas e Inquietudes.

Actualmente no es suficiente  satisfacer las expectativas de los clientes con respecto a este proceso, es necesario superarlas. La atención oportuna y adecuada de sus reclamos puede convertirse en la oportunidad de brindarles experiencias únicas e inspiradoras que los hagan sentir mejor, añadiendo valor a la relación comercial y obteniendo como resultado clientes incondicionales.

Desde este blog compartiremos experiencias de atención, consejos, artículos de interés así como mejores prácticas, para construir con nuestros clientes relaciones de valor a largo plazo que resulten extraordinarias.