Avance o retroceso?

A partir del 2015, el Indecopi implementará un centro piloto de arbitraje en Lima que permitiría que los consumidores puedan recibir indemnizaciones en caso sus derechos hayan sido vulnerados, informó el presidente de esta institución, Hebert Tassano.

El piloto en una primera etapa se podrá aplicar a los sectores que tienen mayores reclamos. Pueden ser banca, transporte aéreo, sector automotor  y seguros que constituyen el 55% de los reclamos recibidos por el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) entre Setiembre 2013 y Agosto 2014.

Esta interesante propuesta abre un amplio espacio para el debate, ya que aún no se precisan las circunstancias y/o condiciones en las que sería posible solicitar una indemnización.  Aquí algunas reflexiones:

• El concepto “cuando el derecho del consumidor se haya vulnerado” es vasto: para el consumidor es claro que esto ocurre  en todos los casos en los que presenta un reclamo, ya que lo  hace bajo esta premisa. Se podría entender entonces que, todos los usuarios cuyos casos  se determinen procedentes, podrían solicitar una indemnización toda vez que la determinación a favor del consumidor implicaría  reconocer que efectivamente  “su derecho ha sido vulnerado”.
• Aquellos eventos relacionados con  atención inadecuada, que no implican reversiones de cobros, devoluciones y similares y que están referidos únicamente a la manifestación del cliente con respecto a un trato personal no acorde a sus expectativas, ¿se enmarcaría dentro del concepto “derecho vulnerado”?.
• En aquellos casos en los que los reclamos, a pesar de determinarse procedentes para el cliente, no son comunicados dentro del plazo establecido por la norma y/o en la dirección de correspondencia  que el cliente consignó, serían sujetos a este arbitraje?. Podría entenderse que si ya que se estaría “vulnerando su derecho a la información oportuna”.
• Cuando se trate de eventos que hayan impactado a un grupo de clientes (la demora en la llegada de un vuelo, por ejemplo) en el mismo momento, condiciones y circunstancias, la indemnización que alcance el cliente que se presente al arbitraje, le correspondería a todos los clientes afectados?

De otro lado esta propuesta, conforme la información con la que se cuenta hasta hora, podría alentar la presentación de múltiples casos para el arbitraje sin mayor sustento, deteriorando la relación entre los proveedores y sus clientes o usuarios.

Todavía muchas dudas que el Indecopi debe aclarar, para enriquecer el debate y evitar generar  falsas expectativas en los consumidores.

Y cuál es tu opinión?.