Avance o retroceso?

A partir del 2015, el Indecopi implementará un centro piloto de arbitraje en Lima que permitiría que los consumidores puedan recibir indemnizaciones en caso sus derechos hayan sido vulnerados, informó el presidente de esta institución, Hebert Tassano.

El piloto en una primera etapa se podrá aplicar a los sectores que tienen mayores reclamos. Pueden ser banca, transporte aéreo, sector automotor  y seguros que constituyen el 55% de los reclamos recibidos por el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) entre Setiembre 2013 y Agosto 2014.

Esta interesante propuesta abre un amplio espacio para el debate, ya que aún no se precisan las circunstancias y/o condiciones en las que sería posible solicitar una indemnización.  Aquí algunas reflexiones:

• El concepto “cuando el derecho del consumidor se haya vulnerado” es vasto: para el consumidor es claro que esto ocurre  en todos los casos en los que presenta un reclamo, ya que lo  hace bajo esta premisa. Se podría entender entonces que, todos los usuarios cuyos casos  se determinen procedentes, podrían solicitar una indemnización toda vez que la determinación a favor del consumidor implicaría  reconocer que efectivamente  “su derecho ha sido vulnerado”.
• Aquellos eventos relacionados con  atención inadecuada, que no implican reversiones de cobros, devoluciones y similares y que están referidos únicamente a la manifestación del cliente con respecto a un trato personal no acorde a sus expectativas, ¿se enmarcaría dentro del concepto “derecho vulnerado”?.
• En aquellos casos en los que los reclamos, a pesar de determinarse procedentes para el cliente, no son comunicados dentro del plazo establecido por la norma y/o en la dirección de correspondencia  que el cliente consignó, serían sujetos a este arbitraje?. Podría entenderse que si ya que se estaría “vulnerando su derecho a la información oportuna”.
• Cuando se trate de eventos que hayan impactado a un grupo de clientes (la demora en la llegada de un vuelo, por ejemplo) en el mismo momento, condiciones y circunstancias, la indemnización que alcance el cliente que se presente al arbitraje, le correspondería a todos los clientes afectados?

De otro lado esta propuesta, conforme la información con la que se cuenta hasta hora, podría alentar la presentación de múltiples casos para el arbitraje sin mayor sustento, deteriorando la relación entre los proveedores y sus clientes o usuarios.

Todavía muchas dudas que el Indecopi debe aclarar, para enriquecer el debate y evitar generar  falsas expectativas en los consumidores.

Y cuál es tu opinión?.

Redes Sociales y Reclamos

La presencia de los proveedores de servicio en las redes sociales como Twitter y Facebook, se ha convertido en una poderosa herramienta que les permite estar en contacto directo con un número cada vez mayor de clientes y consumidores potenciales.

Las empresas han abierto canales de comunicación directa con los clientes, fans o followers: esta nueva “ventanilla” que tiene algunas particularidades propias de las Redes Sociales, se ha convertido también para los consumidores en un espacio de interacción útil y práctico.

Es así que los Community Manager no responden sólo las consultas de  las últimas promociones, orientación en nuevos productos, los horarios de atención y demás. En esta nueva dinámica de comunicación es cada vez más frecuente encontrar en tuits o post todo tipo de quejas o reclamos.

Cada vez son más los usuarios que acceden a las redes sociales con este fin obviando el registro en el Libro de Reclamaciones, ya que perciben que de parte de los proveedores de servicio hay una mayor preocupación cuando el usuario #nombra  la empresa por lo que se esfuerzan por solucionar el conflicto por esa misma vía.

Pero el consumidor olvida que cuando los reclamos o quejas se manifiestan sólo a través de las redes sociales, dejan de obtener las ventajas que el Libro de Reclamaciones ha diseñado en su beneficio, como tener una constancia de la presentación del reclamo, un tiempo máximo de atención, la emisión de una respuesta formal, sustentada y que de no encontrarse de acuerdo con la misma, les facilita continuar con otros procedimientos.

De otro lado y de cara a los entes reguladores, podría interpretarse que el proveedor del servicio a pesar de atender el caso como un reclamo a través de las Redes Sociales, evita registrarlo en el Libro de Reclamaciones, incumpliendo el reglamento así como y dependiendo de la industria, existe la posibilidad de incurrir en el incumplimiento de la normativa vigente para el sector, con la consiguiente sanción que cada norma establece.

Indecopi, Osiptel , SBS y Osingermin: Cambios y mejoras al unísono!

Los principales entes reguladores del estado, cuya función principal es la defensa y protección de los derechos de los consumidores vienen registrando importantes mejoras en  los procesos  de atención de reclamos,  bajo la misma política: reducir los tiempos de atención y generar mecanismos para mejorar la atención de todo tipo de requerimientos.

Estas modificaciones resultan en un beneficio mutuo para consumidores y proveedores, ya que potenciarán la mejora de los procesos con un claro y positivo impacto en el servicio.

El Indecopi, con la modificación del Libro de Reclamaciones ha incluido entre otros cambios, el sistema Controla tus Reclamos, que permitirá el control de los tiempos de atención, así como un registro adecuado que facilitará  a los proveedores contar con información valiosa para la mejora de sus propios procesos. De otro lado reglamenta  que se atienda preferencialmente a los usuarios que deseen presentar un reclamo, hecho que impacta positivamente en una adecuada atención.

Así también la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, ha modificado la Circular G-146/2009 (que regula la Atención al Usuario)  incluyendo la obligatoriedad de responder por escrito a los clientes que presenten solicitudes, incorporación a la norma que permitirá que tanto las consultas, quejas y reclamos sean atendidos bajo el mismo esquema.

De otro lado Osiptel ha publicado en el diario oficial el mes pasado, la propuesta de reducción de los tiempos de atención. Esta busca simplificar el trámite de procedimiento de reclamos e incrementar la eficiencia en la atención de usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

El Libro de Reclamaciones como herramienta de Retroalimenetación

Desde su implementación hace ya tres años, todos los proveedores que ofrecen bienes y servicios en establecimientos abiertos al público están obligados a contar con este sistema de registro (virtual o físico)  en el que deben consignarse los reclamos y quejas de los consumidores. La norma establece también la obligatoriedad de responder a los mismos, en un plazo máximo de 30 días haciendo llegar al cliente una respuesta formal y otros alcances inmersos en la última modificación vigente desde abril de este año.

En este escenario resulta necesario que todos  los proveedores de productos y/o servicios, no sólo las grandes empresas,  incluyan  dentro de sus procedimientos  un Proceso de Atención de Reclamos que garantice el cumplimiento de esta norma en todos sus alcances, con la finalidad de brindar atención adecuada a los clientes y evitar sanciones por infringir la misma.

Pero hasta aquí sólo se trataría de un trámite burocrático, más no es así: el Libro de Reclamaciones puede convertirse en una herramienta de retroalimentación potente que pocos proveedores  utilizan como tal. 

Así es,  el Proceso de Atención de Reclamos no concluye con la atención del caso. Esa valiosa información sobre la oportunidad de mejora que tiene el producto/servicio que la empresa brinda, tendría que ser canalizada, como parte del proceso interno de la atención del mismo, a las áreas de producción, comercialización, marketing etc., independientemente si el caso se determinó procedente para el cliente o no.

Si luego del análisis se determina que el reclamo tuvo su origen en un error o falla en el proceso/producto, éste debe corregirse para evitar pérdidas, gastos adicionales, reprocesos así como la presentación de reclamos posteriores de otros clientes.  Asimismo, si luego del análisis se determina que no se cometió ningún error es importante también transmitir al área comercial la percepción del cliente sobre la oferta, para contribuir con la mejora de la comunicación a los clientes y alinear los mensajes para evitar que existan expectativas que no correspondan con el producto/ servicio ofrecido.

Pero el Libro de reclamaciones no es el único nicho de oportunidad, las manifestaciones de los consumidores en la página web de cada empresa o en las redes sociales, se constituyen también en una fuente preciosa de información para la mejora, crecimiento y desarrollo de los productos/servicios en beneficio mutuo de los consumidores y el proveedor del servicio y deberían considerarse dentro del Proceso de Atención.

Recordemos que ,la formulación del  reclamo no impide acudir a otras vías de solución de controversias ni es requisito previo para interponer una denuncia ante el INDECOPI.

Aprendiendo del Caso Telefónica del Perú

Atención de reclamos la oportunidad para construir con el cliente una relación de valor, conveniente y con resultados extraordinarios.

Las centrales telefónicas de Atención de Clientes, cuentan con una serie de protocolos para la atención de las consultas o requerimientos frecuentes, que  facilitan responder correctamente y en el menor tiempo posible las inquietudes de sus usuarios. Estos protocolos  permiten a su vez,  garantizar la atención de las llamadas  y mantener controlado el nivel de abandono de las mismas, al establecer tiempos promedio de atención por cada una ellas.

Pero cuando el motivo de la llamada no es una consulta típica sino un reclamo, estos protocolos pierden su eficacia, toda vez que las variables en cada reclamo son distintas por cliente y requieren de un mayor tiempo de escucha para encontrar la alternativa de atención apropiada y no necesariamente se enmarcan  en aquellos protocolos que los asesores telefónicos manejan, por lo que la atención del requerimiento resulta siendo insuficiente.

Este escenario causa muchas veces no sólo la insatisfacción de los clientes  por la duración de la llamada y la “mala atención” (preguntas no acordes con el problema, respuestas genéricas o insuficientes, explicaciones incoherentes, etc.), sino también y no menos importante exponen al proveedor del servicio a incumplir contratos o marcos regulatorios vigentes, al no registrar el reclamo o hacerlo de manera inadecuada.