Libro de Reclamaciones: Herramienta para crecer

Cuando un cliente plantea un conflicto es importante la forma en la que es atendido, no sólo durante la manifestación de su insatisfacción,  sino también en la respuesta final para que este “momento de la verdad” pueda fortalecer la relación y no se convierta en la oportunidad de terminar con la misma. Es  vital entonces, evitar la confrontación buscando una solución mutuamente satisfactoria, para lo cual  el primer paso para manejar esta insatisfacción, es afrontar el problema y atender su queja o reclamo tan pronto como  sea posible.

Es así que atender las quejas y reclamos implica tener diseñado un procedimiento de  gestión de reclamos que sea conocido por todo el personal y que incluya el  registro del caso en el Libro de R

eclamaciones,  la evaluación del mismo y la solución final comunicada al cliente.

Pero este proceso de atención no queda allí, ya que permite a los proveedores de servicio establecer una filosofía de aprendizaje de los errores, posibilita el seguimiento de los reclamos  y una evaluación periódica: número de reclamos, tipos, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución. Este reconocimiento de las oportunidades de mejora en sus procesos tendría un impacto positivo en los clientes y usuarios, generando una experiencia memorable de servicio y mayores ingresos así como reducción de gastos para el negocio.

De otro lado y no menos importante, el establecimiento de este proceso permite al proveedor cumplir con lo normado en el Código de Protección al Consumidor y el Libro de Reclamaciones, de cumplimiento obligatorio para todos los negocios que atienden público, evitando así sanciones y el impacto en el riesgo reputacional.

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Más cambios en el Libro de Reclamaciones?

Entre enero y  marzo solo 130 empresas de un total de 317 que, en esta primera etapa, cuentan con el sistema Controla tus Reclamos, reportaron 15,704 reclamos de sus clientes a través de la plataforma virtual de fiscalización de Indecopi, es así que a diario se reportaron más de 200 reclamos solo en estos negocios.

Estos primeros datos, están poniendo en evidencia que el  58% de estas empresas, entre grandes y medianas, no estarían cumpliendo con reportar sus reclamos en la mencionada herramienta. De la misma manera, se ha detectado que la mayoría no cumple con responder a sus clientes en el plazo de 30 días que la ley establece y 69 no cumplieron con dar respuesta.

Ante esta situación, la Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso ya cuenta con un dictamen favorable en donde ha unificado cinco proyectos de ley en relación al Libro de Reclamaciones. Entre las diversas modificaciones que se proponen, resalta principalmente la modificación al artículo 24 y 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, mediante la cual sería obligatorio que todos los proveedores informen periódicamente al Indecopi sobre los conflictos y soluciones a las quejas formuladas en el libro de reclamaciones así no hayan registrado reclamos en ese periodo.

El objetivo de estas modificaciones sería que el Indecopi pueda detectar infracciones no resueltas, y de ese modo iniciar un procedimiento sancionador de oficio. Recordemos que en una primera etapa el ente regulador ha dirigido sus esfuerzos a verificar que los proveedores de productos y servicios cumplan con tener el libro y el aviso de reclamaciones por lo que los pasos siguientes están enfocándose en la fiscalización de la respuesta oportuna de los proveedores lo cual, por norma, debe ser dentro de 30 días, y las demás obligaciones que están contenidas en el reglamento del Libro de Reclamaciones.

En este escenario, es cada vez más urgente implementar en todos los negocios, un proceso de atención de reclamos, que garantice la emisión de respuesta sustentada y dentro de los parámetros que la norma establece y más importante aún para fidelizar a sus clientes,  porque no olvidemos que las empresas pueden equivocarse pero jamás olvidarse de sus clientes ni de la constante búsqueda por satisfacerlos.

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Escuchar para aprender

Uno de los aspectos más valorados por el cliente en la atención de sus reclamos es el tiempo de atención, es decir el plazo transcurrido entre la presentación del mismo y la recepción de la respuesta y muchos proveedores entienden que con la emisión de ésta en el plazo ofrecido, el proceso ha concluido.

Pero  no es así, ya que esa valiosa información sobre la oportunidad de mejora que tiene el producto/servicio que la empresa brinda, tendría que ser canalizada, como parte del proceso interno de la atención del mismo, a las áreas de producción, comercialización, marketing etc., independientemente si el caso se determinó procedente para el cliente o no.

Si luego del análisis se determina que el reclamo tuvo su origen en un error o falla en el proceso/producto, éste debe corregirse para evitar pérdidas, gastos adicionales, reprocesos así como la presentación de reclamos posteriores de otros clientes.  Asimismo, si luego del análisis se determina que no se cometió ningún error es importante también transmitir al área comercial la percepción del cliente sobre la oferta, para contribuir con la mejora de la comunicación a los clientes y alinear los mensajes para evitar que existan expectativas que no correspondan con el producto/ servicio ofrecido.

Pero el Libro de reclamaciones no es el único nicho de oportunidad, las manifestaciones de los consumidores en la página web de cada empresa o en las redes sociales, se constituyen también en una fuente preciosa de información para la mejora, crecimiento y desarrollo de los productos/servicios en beneficio de los consumidores y el proveedor del servicio.

Es entonces necesario escuchar activamente a nuestros clientes a través de un proceso de atención para evitar reclamos reiterativos, reducir costos y aumentar la satisfacción del cliente. Si tienes dudas, visita www.resueltoplus.com la alternativa para la administración de los reclamos de tus clientes.

Ley de protección de datos: Estás preparado?

Gran parte de las empresas desconoce el contenido y finalidad de la Ley de Protección de Datos Personales, reglamentada en el 2013, si es tu caso podrías estar expuesto a sanciones por el uso  irregular de los mismos.

La Ley N° 29733  protege los datos personales de tus clientes, proveedores y colaboradores que no son otra cosa que aquella información que te permite identificar a una persona (dirección del hogar, e-mail, etc.) y los datos que afectan su intimidad (orientación sexual, enfermedades, etc.). Cualquier persona natural o jurídica que tenga en su poder un Excel con cualquiera de esos datos de otras personas, debe tener el consentimiento de dichas personas para poseerlas y deben registrarlos o inscribirlos en la dirección pertinente manejada por el Ministerio de Justicia.

Esta ley que entra en total vigencia este 8 de mayo fue promulgada en el 2011 y se ha ido implementando por partes desde mayo del 2013, cuando se dispuso que en las organizaciones tenían que obtener el consentimiento previo y expreso de los clientes o  personas con las que se relacionan para acceder, manejar o compartir sus datos personales, por más simples que estos sean. De no hacerlo y/o  no haber efectuado el registro en el Ministerio, pueden ser sancionados por la autoridad competente con una multa que va desde 0.5 hasta 100 UIT (unos S/.385.000).

Para adecuarse a la ley, evitar reclamos y no exponerse a sanciones, el abogado Oscar Montezuma propone cuatro pasos, a través de un artículo publicado por El Comercio.

► Identificar quién capta los datos en la empresa, quién los conserva, si son transferidos a terceros, dónde y cuánto tiempo se estarán almacenando.

►Una vez hecho el análisis interno de cómo fluyen los datos personales en la organización, hay que detectar cuáles son los bancos de datos que recogen dicha información. Por lo general no hay una sola base de datos y no está en una sola área de la empresa. Por ejemplo si recursos humanos recopila varias hojas de vida y hace un listado de candidatos con sus señas principales y las guarda en una computadora, ya tienes el flujo de una base de datos que debe ser reportada a la autoridad. No sólo se trata de la lista de los clientes que dejan sus coordenadas a los vendedores en la tienda porque están interesados en que les manden un correo informando sobre los nuevos productos que lance la empresa.

► Un siguiente paso consiste en contrastar cómo manejamos los datos en la empresa y cómo dice la norma que debo asegurar esos datos mientras los utilizo o guardo. Para hacerlo es mejor pedir asesoría o ayuda a alguien que sepa de seguridad de datos. Por ejemplo, está el tema de quién puede acceder a los datos: un practicante no debería poder ingresar a ver la planilla completa de la empresa o toda la lista de potenciales clientes de retro virales. Para evitarlo hay que diseñar una serie de controles.

► Una vez identificados las bases de datos y evaluado si su manejo y cuidad es acorde a lo que ha establecido la autoridad pertinente, es necesario implementar un plan para remediar los problemas encontrados, tomando en cuenta los riesgos más urgentes. Subsanados los errores, podemos dormir tranquilos porque no seremos sujeto de sanción alguna.

Los reclamos: un síntoma.

Cuando un consumidor no está satisfecho con el producto o servicio recibido decide presentar un reclamo a través del Libro de Reclamaciones, que crea un canal de atención de reclamos entre proveedores y consumidores y permite a los proveedores solucionar inconvenientes sin necesidad de acudir al Indecopi,  permitiendo al consumidor registrar el inconveniente y obtener una solución.

En este escenario entonces, los reclamos y quejas no son “malos” y es preferible que los clientes se quejen más antes de cambiar de compañía o acudir al ente regulador, para tener la posibilidad de intentar retenerlos. Son entonces como la punta de un iceberg y la incógnita es cuántos clientes insatisfechos habrá bajo el agua, que no se ven pero que están ahí, y que abandonarán pronto la empresa si no se hace algo para evitarlo.

Para reducir los reclamos, el punto de partida es intentar reducir los motivos (causas) que motivan los mismos (síntomas). Muchas de éstas vienen por productos, servicios, circuitos, procesos o sistemas defectuosos; pero una gran cantidad también llega por malos entendidos e información vaga, difusa y poco concreta. Por lo tanto, para estos últimos motivos, una comunicación clara, precisa y transparente  mitiga este impacto.

Es importante también tener en cuenta que, en cualquier empresa o negocio el rol del personal de contacto no es discutir con el cliente para ver quién tiene razón, sino retenerlo y ver si se le puede vender algo más y por eso, debe estar entrenado: primero para evitar malos entendidos y conflictos y en segundo lugar, para que una vez que el conflicto se desencadena sepa cómo tratarlo.

Es entonces necesario mejorar los servicios de post venta, que implican también mejorar los procesos internos de atención de reclamos para que los consumidores prefieran hacer un trámite con los proveedores antes que ir al Indecopi.

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