Y después del #Cybermonday....

El Cyber Monday en Perú concluyó ayer y según la nota de Portafolio  con resultados mejores que los del año pasado.

Es entonces cierto, que en las más de 300,000 visitas realizadas, con ventas que podrían alcanzar los 30 millones de soles, pueden existir transacciones que en algún extremo no concluyeron a satisfacción del consumidor por lo que puede registrar la manifestación de su disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados a través de un reclamo.

Aquí algunos consejos:

1.    Las 17 empresas que participaron  en esta campaña, tienen la obligación de cumplir con la oferta en todos sus términos, por lo que si tienes alguna discrepancia con respecto a las promociones ofrecidas (stock, plazos de entrega, características del producto, etc.), presenta el reclamo a través del Libro de Reclamaciones directamente con el proveedor el cual debe proporcionar el número del reclamo y la fecha máxima de respuesta. Detalla en el mismo toda la información relevante para el análisis y si fuera el caso, adjuntar imágenes de “captura de pantallas”, refrendos y similares.

2.    La Cámara de Comercio de Lima, hará también seguimiento a la atención del reclamo, para lo cual basta con remitir un correo a la dirección cyber@camaralima.org.pe con la información pertinente.

3.    Si el incidente está relacionado con el medio de pago, es decir con tu tarjeta de crédito o débito, como cargo por un monto diferente, moneda distinta, cargo doble, o similares, presenta el reclamo directamente con el banco. Recuerda asimismo, revisar tu estado de cuenta para verificar el cargo antes de presentar el reclamo. Existen casos en los que las operaciones que tuvieron alguna dificultad permanecen algunos días en “retención” y son finalmente liberadas al comprobarse finalmente que no concluyeron.

4.    Asimismo, si tienes una queja, es decir una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos, un malestar o descontento  respecto a la atención recibida, puedes también presentar la misma a través del Libro de Reclamaciones.

Es importante destacar que La Cámara de Comercio de Lima (CCL), organizador del evento puso en esta ocasión, especial énfasis en el servicio a los consumidores.

Si tienes dudas o comentarios, escríbeme! 

Cyber Monday: para estar seguros.

Este lunes y martes se realizará la tercera edición del Cyber Monday, uno de los eventos de comercio electrónico más importantes para los consumidores y que impulsa a los proveedores a redoblar esfuerzos  para brindar un excelente servicio, con soporte especializado y continuo para una permanente validación y monitoreo de transacciones,  ya que son conscientes que una transacción que no se completa de manera satisfactoria o bajo estándares de seguridad poco confiables, probablemente disuadan al  usuario de volver a comprar.

Para brindar a sus clientes una experiencia de compra sencilla y segura, las empresas cuentan con plataformas de pago online como una alternativa segura para realizar compras por internet. Estas poseen certificaciones y estándares de seguridad a través de las cuales la información viaja encriptada en la red, minimizando los fraudes electrónicos.

Pero la responsabilidad de realizar compras seguras por internet, no recae sólo en el proveedor: los consumidores  están obligados también a observar ciertos protocolos de seguridad inherentes al uso de sus tarjetas o cuentas utilizadas como medios de pago,. Aquí algunos datos útiles para comprar en línea y no pasar un mal rato:

Utilizar una conexión segura a Internet,  redes WI-FI que sean de confianza y que usen clave. De esta manera se evita exponer la información personal a desconocidos. 

Utilizar sólo equipos propios.

Escribir la dirección de la página de Internet donde realizará la compra, no acceder a ella desde un enlace: Cuando se esté en la pantalla de pedido la dirección del sitio web debe comenzar por "HTTPS://…". Donde la letra “s” indica que se trata de un lugar seguro. También verificar si aparece el símbolo de un candado pequeño cerrado al lado de HTTPS o en la parte inferior derecha de la pantalla, al hacer click sobre el mismo aparece la información del certificado.

Conciliar: aprendiendo de las oportunidades.

Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en la que es atendido para que este “momento de la verdad” pueda fortalecer la relación y no se convierta en la oportunidad de terminar con la misma. Es  vital entonces, evitar la confrontación buscando una solución mutuamente satisfactoria

En este sentido,  la resolución del reclamo se convierte en el punto central y crítico, básicamente  en aquellos casos en los que la resolución final no favorece  al cliente. Es así que el análisis de estos casos debe cubrir no sólo los aspectos operativos sino también los relacionados con el impacto que cause en la relación con el cliente. Esta respuesta debe contar con el sustento respectivo que permita elaborar la comunicación formal  en términos claros, precisos y amables.

Pero es el caso que, frecuentemente los consumidores manifiestan su insatisfacción sobre estas respuestas, presentando sus reclamos ante el Indecopi,

Si bien es cierto, el marco regulatorio vigente pone a disposición del cliente este espacio, es cierto también que el proceso actual puede resultar engorroso para el consumidor y el proveedor: existe  un plazo de cinco días hábiles para la investigación preliminar, a fin de dar una pronta respuesta al consumidor, sumado a una etapa de evaluación previa, de quince días para admitir el inicio del procedimiento a fin de que los usuarios puedan cumplir con los requisitos respectivos, hasta la audiencia a la que ambas partes deben asistir.

En este escenario, el dato que llama a la reflexión es el referido a la resolución de estos reclamos: en un 49.23% de los casos el consumidor y el proveedor llegan a un acuerdo conciliatorio. Este resultado podría entenderse entonces como que,  prácticamente una de cada dos respuestas que los proveedores determinaron improcedentes estaban parcialmente equivocadas, incompletas o incumplían alguna directiva  o norma vigente, razón por la cual fue necesario conciliar.

Simples llamadas ?

Un artículo publicado hace unos días en el Diario Gestión, pone de manifiesto el malestar que causan las reiteradas llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes de texto  que reciben los consumidores, para ofrecerles un producto o servicio. Pero no sólo se trata del malestar para el cliente: se podría estar infringiendo más de una norma o directiva, con la consiguiente sanción para el proveedor. Revisemos.

Hasta antes de setiembre del 2009  no existía norma o directiva a la que el consumidor pudiera recurrir para proteger su derecho a no ser contactado para este efecto.

Es así que el Incecopi,  crea el registro “Gracias…no insista”, a través de la directiva N° 005-2009/COD-INDECOPI.  Esta consiste en una lista que contiene todos aquellos números telefónicos y direcciones de correo electrónico que no podrán ser utilizados por los proveedores de bienes y servicios para realizar llamadas telefónicas, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos referidos a la promoción de productos y servicios, en el que los consumidores pueden inscribirse libremente. Asimismo el Indecopi estableció el mecanismo para que los proveedores accedan a esta información y no utilicen los números y demás inscritos en el registro.

Pero es el caso que algunos consumidores que se encuentran inscritos continúan recibiendo llamadas.  Podría ser entonces, que los proveedores a pesar de contar con el registro,  no difundan adecuadamente los alcances de la directiva a todas las áreas involucradas en contactar a los clientes para la oferta de sus productos; por ejemplo, que algunos de sus representantes de ventas, cuenten con alguna base de sus propios “referidos” y que no crucen su información contra la base “Gracias…no insista”.

Lamentablemente, las llamadas que reciben los clientes registrados constituyen una infracción a la Ley Nº 29571 que establece sanciones para el proveedor por este incumplimiento, que pueden ascender a una multa de hasta 450 UITs.