Ley de protección de datos: Estás preparado?

Gran parte de las empresas desconoce el contenido y finalidad de la Ley de Protección de Datos Personales, reglamentada en el 2013, si es tu caso podrías estar expuesto a sanciones por el uso  irregular de los mismos.

La Ley N° 29733  protege los datos personales de tus clientes, proveedores y colaboradores que no son otra cosa que aquella información que te permite identificar a una persona (dirección del hogar, e-mail, etc.) y los datos que afectan su intimidad (orientación sexual, enfermedades, etc.). Cualquier persona natural o jurídica que tenga en su poder un Excel con cualquiera de esos datos de otras personas, debe tener el consentimiento de dichas personas para poseerlas y deben registrarlos o inscribirlos en la dirección pertinente manejada por el Ministerio de Justicia.

Esta ley que entra en total vigencia este 8 de mayo fue promulgada en el 2011 y se ha ido implementando por partes desde mayo del 2013, cuando se dispuso que en las organizaciones tenían que obtener el consentimiento previo y expreso de los clientes o  personas con las que se relacionan para acceder, manejar o compartir sus datos personales, por más simples que estos sean. De no hacerlo y/o  no haber efectuado el registro en el Ministerio, pueden ser sancionados por la autoridad competente con una multa que va desde 0.5 hasta 100 UIT (unos S/.385.000).

Para adecuarse a la ley, evitar reclamos y no exponerse a sanciones, el abogado Oscar Montezuma propone cuatro pasos, a través de un artículo publicado por El Comercio.

► Identificar quién capta los datos en la empresa, quién los conserva, si son transferidos a terceros, dónde y cuánto tiempo se estarán almacenando.

►Una vez hecho el análisis interno de cómo fluyen los datos personales en la organización, hay que detectar cuáles son los bancos de datos que recogen dicha información. Por lo general no hay una sola base de datos y no está en una sola área de la empresa. Por ejemplo si recursos humanos recopila varias hojas de vida y hace un listado de candidatos con sus señas principales y las guarda en una computadora, ya tienes el flujo de una base de datos que debe ser reportada a la autoridad. No sólo se trata de la lista de los clientes que dejan sus coordenadas a los vendedores en la tienda porque están interesados en que les manden un correo informando sobre los nuevos productos que lance la empresa.

► Un siguiente paso consiste en contrastar cómo manejamos los datos en la empresa y cómo dice la norma que debo asegurar esos datos mientras los utilizo o guardo. Para hacerlo es mejor pedir asesoría o ayuda a alguien que sepa de seguridad de datos. Por ejemplo, está el tema de quién puede acceder a los datos: un practicante no debería poder ingresar a ver la planilla completa de la empresa o toda la lista de potenciales clientes de retro virales. Para evitarlo hay que diseñar una serie de controles.

► Una vez identificados las bases de datos y evaluado si su manejo y cuidad es acorde a lo que ha establecido la autoridad pertinente, es necesario implementar un plan para remediar los problemas encontrados, tomando en cuenta los riesgos más urgentes. Subsanados los errores, podemos dormir tranquilos porque no seremos sujeto de sanción alguna.

Los reclamos: un síntoma.

Cuando un consumidor no está satisfecho con el producto o servicio recibido decide presentar un reclamo a través del Libro de Reclamaciones, que crea un canal de atención de reclamos entre proveedores y consumidores y permite a los proveedores solucionar inconvenientes sin necesidad de acudir al Indecopi,  permitiendo al consumidor registrar el inconveniente y obtener una solución.

En este escenario entonces, los reclamos y quejas no son “malos” y es preferible que los clientes se quejen más antes de cambiar de compañía o acudir al ente regulador, para tener la posibilidad de intentar retenerlos. Son entonces como la punta de un iceberg y la incógnita es cuántos clientes insatisfechos habrá bajo el agua, que no se ven pero que están ahí, y que abandonarán pronto la empresa si no se hace algo para evitarlo.

Para reducir los reclamos, el punto de partida es intentar reducir los motivos (causas) que motivan los mismos (síntomas). Muchas de éstas vienen por productos, servicios, circuitos, procesos o sistemas defectuosos; pero una gran cantidad también llega por malos entendidos e información vaga, difusa y poco concreta. Por lo tanto, para estos últimos motivos, una comunicación clara, precisa y transparente  mitiga este impacto.

Es importante también tener en cuenta que, en cualquier empresa o negocio el rol del personal de contacto no es discutir con el cliente para ver quién tiene razón, sino retenerlo y ver si se le puede vender algo más y por eso, debe estar entrenado: primero para evitar malos entendidos y conflictos y en segundo lugar, para que una vez que el conflicto se desencadena sepa cómo tratarlo.

Es entonces necesario mejorar los servicios de post venta, que implican también mejorar los procesos internos de atención de reclamos para que los consumidores prefieran hacer un trámite con los proveedores antes que ir al Indecopi.

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Defensoría sobre ruedas

El sector automotor ha venido recibiendo de sus consumidores reclamos por diversos motivos, dentro de los que destacan: falla de origen presentada en el vehículo, mal servicio brindado al consumidor, no entrega del vehículo a tiempo o servicio técnico deficiente.

Pero, el año pasado se presentaron 1,500 reclamos relacionados al sector automotor en el Indecopi.  De esta cifra, 500 fueron resueltos en una conciliación empresa-consumidor, mientras que el resto se hizo a través de diferentes sentencias.

Esta información permite deducir que, los consumidores elevaron su reclamo ante el ente regulador por la no atención o atención inadecuada de los que presentaron inicialmente ante la empresa automotriz. En este escenario existen consecuencias negativas para todos los actores: se deteriora la relación comercial entre cliente y proveedor, existe un impacto negativo para la reputación de la marca y se incurre en gastos adicionales, no sólo por la inversión de tiempo y recursos en la atención de los casos en el Indecopi, sino también porque existe la posibilidad que la empresa sea sujeto de sanción económica.

En recientes declaraciones, el titular de Aspec sostuvo que la mayoría de empresas no están preparadas para atender los reclamos de los consumidores. "Ven el reclamo como una amenaza, cuando en realidad es una oportunidad para acercarse al consumidor, conocer sus expectativas, y reconocer las fallas en los procesos de la empresa. Es una oportunidad de mejora", enfatizó.

Es así que surge la Defensoría del Consumidor Automotor (DCA). Cuando el consumidor no logre un acuerdo satisfactorio con la empresa contratante –asociada a la AAP y afiliada a la DCA-, ni tener una resolución expedida por el Indecopi o el Poder Judicial, éste podrá presentar sin costo alguno el reclamo debidamente sustentado ante la Defensoría, el cual será resuelto en un plazo no menor de 30 días. Las resoluciones del Tribunal serán de cumplimiento obligatorio para las empresas que se sometan a él, mas no para los consumidores. Si un consumidor no está satisfecho con la resolución del tribunal, podrá recurrir al Indecopi.

Estamos ante una gran oportunidad para que las empresas del sector automotor, revisen sus procesos de atención de reclamos y puedan resolver los conflictos en primera instancia. Te invito a visitar www.resueltoplus.com la opción para la administración de reclamos de tus clientes. 

Aprendiendo del caso Plaza Vea

El supermercado Plaza Vea de Chiclayo fue multado con S/.481,250 por el Indecopi, luego de declararse fundada la denuncia por haber intervenido indebidamente a un menor de edad a la salida de sus instalaciones.

La drástica sanción tiene dos componentes;  multa de 25 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) por no emplear adecuadamente los mecanismos de seguridad, interviniendo a un menor de forma injustificada; y otra de 100 UIT por el trato inadecuado al menor al haber sido sometido, sin la autorización de sus padres,  a una revisión que implicó que se le despojara de sus prendas.

Este caso obliga a recordar algunos aspectos básicos sobre el  proceso de atención de reclamos que todos pueden aplicar en sus negocios,  para tener clientes satisfechos y cumplir con lo establecido en el marco regulatorio vigente, evitando  las sanciones económicas que el mismo establece.

La primera y más importante  es la forma en la que se atiende al cliente en la primera instancia. La madre del menor ha expresado, según información periodística,  que cuando se acercó a reclamar la única acción que el establecimiento tomó en ese momento fue la de ofrecerle algún producto de la tienda como compensación. Lo correcto ante un reclamo es registrarlo en el Libro de Reclamaciones, con la finalidad que el equipo o área especializada, pueda  evaluarlo  y brindar al cliente una respuesta formal  y sustentada con las disculpas respectivas de ser el caso.

De otro lado y no menos importante es no olvidar que los colaboradores que atienden directamente a los clientes, deben ser capacitados permanentemente en técnicas de atención y trato al cliente, para  garantizar la idoneidad del servicio y evitar situaciones que, como en este caso, impacten en la reputación y rentabilidad del negocio ya que la mayor parte de la sanción se ha impuesto por “el trato inadecuado” que el menor recibió.

Asimismo recordemos que la información que el Libro de Reclamaciones proporciona, permite al proveedor del servicio la revisión de las oportunidades de mejora en los productos, procesos o mecanismos internos, facilitando la corrección oportuna y evitando reclamos posteriores por el mismo motivo. En este caso, y ante la evidencia, resulta vital que el establecimiento revise el proceso de reclamos así como el protocolo de atención al cliente,  para asegurar la calidad de su servicio.

Finalmente, tomar los reclamos como oportunidades para mejorar es la fórmula más eficiente de crecer, mantener relaciones valiosas con los clientes y cuidar la reputación del negocio.