Una herramienta de retención

Hoy, las empresas enfrentan un nuevo paradigma, en el que deben luchar por diferenciarse y crear nuevas formas de satisfacer las crecientes necesidades de los clientes que no son sólo las referidas a las características propias del producto, sino también a sus expectativas con respecto a recibir un servicio idóneo.

Factores como la reducción de la asimetría de información, derivada del mayor acceso de los clientes a información con respecto a sus derechos, o  la posibilidad de compartir la experiencia de otros consumidores a través de diversas asociaciones y  la labor de difusión de los entes reguladores, han promovido esta evolución facilitando que sus conductas de compra se refinen y sus expectativas sean mayores.

Es entonces que uno de los motivos por los que los clientes cambian de marca o proveedor, es la mala calidad en el servicio expresada en la baja satisfacción con respecto a la atención recibida o falta de idoneidad.

En este escenario los clientes manifiestan que si su proveedor les hubiera cuidado más como clientes no hubieran migrado a la competencia o si el proveedor hubiera solucionado su reclamo más rápidamente hubieran permanecido como clientes.

Pero, como hacer para que este aparente desencuentro se convierta en una oportunidad para mejorar?:   el registro y atención de sus quejas y reclamos se convierte en una herramienta de retención por lo que en este nuevo escenario,  aprendamos  a recibir los reclamos como un favor, a agradecerle a nuestro cliente el tiempo que dedica a ayudarnos a mejorar nuestros procesos y  a generar el espacio perfecto para retomar nuestra relación comercial.

“Habla vas?...pie derecho!” y los Reclamos

Nuestro transporte público tiene ahora la oportunidad de escuchar realmente la voz de sus clientes y comenzar así a tomar acciones que les permitan mejorar su servicio con la finalidad de obtener la preferencia del gran público: atendiendo sus reclamos.

Las diversas modificaciones incorporadas al reglamento del libro de reclamaciones, con el propósito de fortalecer la solución eficiente y directa de los problemas entre consumidores y proveedores en todo el país incluyen a aquellos que proveen servicios de transportes.

Las nuevas obligaciones alcanzan, a los que desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros; transporte terrestre interprovincial; transporte terrestre internacional; y transporte fluvial, los que deberán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia, como correo electrónico, página web u otro.

Dentro de cada unidad de transporte también se deberá difundir de manera visible el número telefónico y el medio alternativo de recepción de quejas y reclamo, los cuales deberán ser ingresados inmediatamente en el libro de reclamaciones.

Pero esta importante fuente de retroalimentación no está siendo observada por todos los involucrados,  ya que sólo algunas líneas de transporte cuentan con el aviso del número dedicado a la atención y aquellas que cuentan con el mismo, sólo reciben la llamada  como si se tratara de una sugerencia, sin darle ningún tratamiento posterior.

Para el cumplimiento de la norma, la recepción de la llamada de reclamo implica necesariamente: registrar el contenido de la misma en el Libro de Reclamaciones, proporcionar al cliente un número de registro, revisar y analizar el caso, para finalmente hacerle llegar una respuesta formal a la dirección que nos indique.

Es entonces importante que las empresas de transportes cuenten con personal que se encargue del registro y la atención de los reclamos para garantizar el cumplimiento de la norma.

Las oportunidades que se generan entonces son varias: la satisfacción de los clientes, la mejora del servicio, la generación de mayores ingresos y la reducción de gastos. Asimismo y no menos importante, permite evitar  las sanciones vinculadas al incumplimiento del Libro de Reclamaciones ya que las infracciones acarrean multas que pueden llegar a alcanzar varias UITs.

“Mira a quien le compras” y el Riesgo Reputacional

Cuando los consumidores piensan en adquirir un nuevo producto o servicio y dentro  del proceso de “decisión de compra” cuentan  desde hace pocos años con un nuevo elemento: un ranking de proveedores que han sido sancionados por haber infringido alguna norma o haber afectado a sus clientes de alguna manera.

El Instituto Nacional de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ha puesto a su disposición “Mira a quien le compras”.

Vigente desde enero del 2011,  este registro contiene información sobre las sanciones que han aplicado a empresas o proveedores, conforme a lo dispuesto por el artículo 119° de la Ley N° 29751, Código de Protección y Defensa del Consumidor y se sustenta entre otros,  en los reclamos que los consumidores les presentaron y  resultaron fundados.

Esta información estará publicada por un período de 4 años, contados a partir de la fecha en que culmina el proceso de sanción. Cuenta con 3 opciones de búsqueda: Simple, Avanzada y Ranking de las empresas sancionadas por rubro.

Es de destacar que las sanciones impuestas tienen variados motivos, siendo recurrente el referido a los reclamos no atendidos presentados directamente al proveedor del producto o servicio en una primera instancia, situación que incumple no sólo el Código de Protección y Defensa del Consumidor sino también el Reglamento del Libro de Reclamaciones.

En este sentido, los reclamos atendidos de manera incorrecta o no atendidos tienen un impacto negativo en la relación comercial con un cliente y  perjudican también el inicio de relaciones comerciales con otros potenciales. Estamos entonces frente a un Riesgo de Reputación  que por naturaleza deriva de la materialización de otros riesgos  y de su gestión deficiente,  es decir  se origina sobre todo en fallas de control interno.

La tarea entonces para mitigar este efecto es simple: atender los reclamos iniciales cumpliendo el marco regulatorio vigente para reducir el impacto en el “riesgo reputacional” y facilitar el establecimiento de relaciones de valor de largo plazo con los clientes actuales y el crecimiento sostenido a través de aquellos potenciales.

Para todos: Primero los Clientes!

El premio Indecopi a la Prevención y Buena Gestión "Primero,los clientes", promueve la prevención y solución de conflictos entre consumidores y proveedores.

A través de este certamen se reconocerá a aquellas empresas que se esmeran no solo por cumplir con lo establecido en las normas, sino que buscan una mejora permanente en lo que a atención al cliente se refiere, incluyendo la solución de los reclamos que estos presentan.

Podrán participar todas las empresas públicas y privadas a nivel nacional que hayan implementado buenas prácticas en prevención y gestión de reclamos, y que muestren su compromiso con la satisfacción de las necesidades de los consumidores, es decir una actitud positiva hacia la mejora continua.

El concurso “Primero, los Clientes” considera tres categorías generales de premiación: mecanismos de información, ejecución de garantías  y atención de reclamos.
Las postulaciones deberán basarse en prácticas de impacto reales que hayan solucionado problemas, mejorado procesos o innovado algún trámite para facilitar la atención de los reclamos, y que merezcan ser tomadas como ejemplo por otras empresas.

Las postulaciones serán evaluadas por un jurado independiente compuesto por miembros de elevada trayectoria profesional y honorabilidad, informó Indecopi.

Las empresas que resulten ganadoras serán reconocidas en una ceremonia especial que se llevará a cabo el 13 de marzo, con motivo de celebración de la Semana del Consumidor.

Es así, que este certamen motiva a todas las empresas a generar oportunidades de mejora en su relación con los consumidores y clientes, a través de soluciones creativas que sumen valor a la relación. Estemos atentos entonces a tomar todos los encuentros con el consumidor como “momentos de la verdad” para crecer en el beneficio mutuo.

A compartir entonces las mejores prácticas!.