La Calidad de Atención también se mide.

“Lo que no se mide no se mejora y lo que se mide

mejora sólo por el hecho de medirse”.

Sin importar cual sea el tamaño de tu negocio, es vital tener en cuenta que uno de los aspectos que determinan la decisión de un consumidor sobre dónde ir de compras va a ser su percepción sobre la calidad de servicio al cliente que recibe, sobre el interés que la empresa muestre para ganar y conservar su lealtad: es decir, la calidad en el servicio se convierte en otro factor para garantizar rentabilidad.

Cuando hablamos de la calidad en la atención debemos tener en cuenta entonces, no sólo los procesos de soporte y los protocolos de atención, sino también  a los colaboradores  que se ocupan del servicio de atención al cliente: no sólo deben ser amables y empáticos, sino también deben conocer perfectamente los productos o servicios que se ofrecen y estar capacitados en técnicas de atención y manejo de quejas y reclamos.

El cualquier contacto el cliente debe percibir la predisposición del colaborador para prestarle su ayuda y hacer todo lo que sea necesario para absolver su consulta y/o resolver con rapidez cualquier problema que se pueda presentar, es decir deben estar preparados  también para recibir sus quejas y reclamos como un favor. Un buen representante de servicio debe ser capaz de hacer que un cliente enfadado, finalice el contacto con una sonrisa.

Analizar la información que los motivos de las quejas y reclamos nos proporcionan, como hemos mencionado en otras oportunidades, permite tomar acción y medir el avance (punto de partida versus la reducción del número de reclamos que se presenten a futuro por el mismo motivo),  pero ¿Cómo medir la calidad del servicio que los colaboradores proporcionan al cliente? La mejor forma de realizar un estudio sobre este componente es la técnica del Cliente Incógnito.

La estrategia de Cliente Incógnito, como herramienta para medir la calidad en el servicio de atención al cliente, consiste en realizar llamadas o visitas a los puntos de contacto, de personas contratadas para este fin, que simulan ser “clientes” exponiendo quejas, reclamos y cuestiones de diferente índole para valorar cómo son resueltos. En estos contactos se pone a prueba tanto la eficiencia de los procesos y protocolos de atención, como la satisfacción del cliente con respecto a todos los aspectos de la atención recibida por el colaborador evaluado. Los representantes  encargados del servicio de atención al cliente van a prestar su atención de manera natural, pues no deben saber que se trata de un contacto “simulado”.

Una vez finalizada la acción, con toda la información extraída  se elabora el informe de calidad. Este permitirá evaluar cómo es el servicio y las oportunidades de mejora; proporciona data valiosa para revisar los protocolos y procesos de atención, facilita el espacio para el feedback a los colaboradores evaluados  y permite tomar acción sobre las necesidades de capacitación para los representantes de servicio. Esta medición permitirá alcanzar la calidad deseada que contribuirá al logro de los objetivos empresariales.

El Factor Servicio al Cliente

Una idea de negocio innovadora, un plan de negocio calculado al milímetro y un precio altamente competitivo, no necesariamente garantizan el éxito: el buen servicio al cliente  se convierte hoy, en el atributo diferenciador que permitirá que tu empresa  realmente trascienda.

Es así que  el concepto  Servicio al Cliente se entiende como el manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización para establecer contacto e interactuar con sus clientes. Tiene como finalidad principalmente dar respuesta o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los productos o servicios que adquirieren a la empresa y su fin implícito es la fidelización del cliente.

 “Es muy fácil saber las ventajas de tener una excelente atención al cliente, las ventajas se traducen en dinero. La decisión del comprador radica en que tan buena experiencia tuvo –el servicio que se le brinda- desde el momento en que entró a la tienda, al portal o en el teléfono. Es muy sencillo, un buen servicio se traduce en dinero, es el primer valor o ventaja que puedes obtener”, comenta Fabián Reyes, coach Empresarial y Consultor en Asesoría Empresarial Educativa.

Según  diversos estudios, la deslealtad de un cliente tiene su origen en la insatisfacción con el servicio y con reclamos mal atendidos o atendidos a destiempo.

Bajo esta perspectiva, resulta básico definir las experiencias que quieres que viva tu cliente en todos los contactos a través de la cultura de atención,  que  surge de escuchar “la voz del cliente”, recogiendo aquello que valora y prefiere así como las oportunidades de mejora que te muestra a través de sus quejas y reclamos. De otro lado y no menos importantes, es escuchar a tus colaboradores, analizar cuáles son las deficiencias, qué necesitan y cómo lo hacen.

Plasmar el resultado de este análisis en un manual con reglas prácticas y  fáciles de implementar, que delimiten el comportamiento, apariencia y atención de todos  los colaboradores  de la empresa, garantizará que el cliente reciba el mismo servicio en cualquier canal de atención y en todos sus contactos.

Recordemos  también que, el servicio al cliente es  responsabilidad de todas y cada una de las personas que son parte de la empresa: sus acciones, actitud personal y excelencia en el trabajo, influyen  en la decisión del cliente de comprar o de “migrar” a la competencia.

La suma de todos los miedos: versión pizzera

Como en la película del 2002 en la que se descubre un arma nuclear después de varios años en una coyuntura poco favorable con el riesgo de ser mal utilizada, el hallazgo de un insecto ha generado un efecto devastador e insospechado.

Un cliente reclama indignado haber encontrado una cucaracha en la pizza que solicitó por delivery: esta llamada de reclamo es el inicio de una serie de eventos desafortunados que concluyeron (hasta el momento) con el cierre temporal de una de las franquicias de pizzas más conocidas del medio.

La extensa información que sobre el caso Domino´s hemos tenido esta semana, nos  permite un espacio para el aprendizaje, no sólo sobre la influencia de las redes sociales en la reputación de una marca, expuesta claramente en el blog de Cafetaipa, sino también sobre la importancia de los protocolos de registro y atención de reclamos.

Vayamos entonces a revisar el caso y las oportunidades desde la perspectiva de la atención del reclamo, que en este caso es prácticamente inexistente:

1. Cuando el cliente se comunica para presentar su reclamo, no sólo es atendido con poca cordialidad, sino que el caso no se registra en  el Libro de Reclamaciones, razón por la cual no se activa el proceso de atención  Como sabemos todos los establecimientos comerciales abiertos al público deben contar con el Libro para la atención de quejas y reclamos.

Muchos proveedores de servicio entienden que el registro resulta siendo un problema adicional al incidente propiamente dicho, cuando en realidad es una herramienta para facilitar la revisión de los procesos internos y solucionar cualquier distorsión o falla en los mismos. Olvidaron que un reclamo es un regalo: es la última oportunidad para retener al cliente y proteger así la reputación de la marca.

2. El entrenamiento en servicio al cliente de los colaboradores que están en contacto directo con el consumidor, tiene muchas oportunidades de mejora: no basta con seguir una guía que indique en que momentos es posible devolver el importe del consumo, sino también es básico establecer un protocolo que incluya las formas adecuadas de recibir los reclamos y comunicarse con el cliente. Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa o tomar otras acciones, como en este caso. Lo importante es evitar la confrontación.

3. La solución del reclamo del cliente no ha concluido: si bien es cierto recibió la devolución del importe consumido,  no se habría emitido la comunicación formal que dé cuenta de  las disculpas que el cliente también está solicitando.

4. Se desaprovechó la oportunidad de iniciar un proceso de revisión de las medidas de salubridad e higiene en ese y en otros establecimientos de la cadena, situación que de haberse tomado en cuenta, probablemente hubiera evitado las consecuencias que hoy conocemos.

Es preciso señalar que, en este caso, se han vulnerado varios derechos e infringido no uno sino varios artículos del Código de Protección al Consumidor, desde  el derecho del cliente a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física, pasando por el derecho a consumir alimentos inocuos, hasta su derecho de presentar reclamo en el Libro de Reclamaciones y por consiguiente su derecho a recibir respuesta formal del reclamo presentado.

Este aprendizaje entonces puede resumirse así:  un reclamo puede ser la oportunidad de encontrar “la punta de un iceberg”, de resguardar la reputación de la marca y finalmente que mantener una conducta asertiva y evitar la confrontación son básicas para retener y mantener a nuestros clientes.

Finalmente me hago la siguiente reflexión: si en lugar de cuestionar si había o no un insecto en la pizza, sólo hubieran procedido con la devolución del dinero y alguien entrenado en la atención de reclamos se hubiera comunicado con el cliente para ofrecerle las disculpas del caso…..la cadena estaría hoy cerrada?

Una herramienta de retención

Hoy, las empresas enfrentan un nuevo paradigma, en el que deben luchar por diferenciarse y crear nuevas formas de satisfacer las crecientes necesidades de los clientes que no son sólo las referidas a las características propias del producto, sino también a sus expectativas con respecto a recibir un servicio idóneo.

Factores como la reducción de la asimetría de información, derivada del mayor acceso de los clientes a información con respecto a sus derechos, o  la posibilidad de compartir la experiencia de otros consumidores a través de diversas asociaciones y  la labor de difusión de los entes reguladores, han promovido esta evolución facilitando que sus conductas de compra se refinen y sus expectativas sean mayores.

Es entonces que uno de los motivos por los que los clientes cambian de marca o proveedor, es la mala calidad en el servicio expresada en la baja satisfacción con respecto a la atención recibida o falta de idoneidad.

En este escenario los clientes manifiestan que si su proveedor les hubiera cuidado más como clientes no hubieran migrado a la competencia o si el proveedor hubiera solucionado su reclamo más rápidamente hubieran permanecido como clientes.

Pero, como hacer para que este aparente desencuentro se convierta en una oportunidad para mejorar?:   el registro y atención de sus quejas y reclamos se convierte en una herramienta de retención por lo que en este nuevo escenario,  aprendamos  a recibir los reclamos como un favor, a agradecerle a nuestro cliente el tiempo que dedica a ayudarnos a mejorar nuestros procesos y  a generar el espacio perfecto para retomar nuestra relación comercial.

“Habla vas?...pie derecho!” y los Reclamos

Nuestro transporte público tiene ahora la oportunidad de escuchar realmente la voz de sus clientes y comenzar así a tomar acciones que les permitan mejorar su servicio con la finalidad de obtener la preferencia del gran público: atendiendo sus reclamos.

Las diversas modificaciones incorporadas al reglamento del libro de reclamaciones, con el propósito de fortalecer la solución eficiente y directa de los problemas entre consumidores y proveedores en todo el país incluyen a aquellos que proveen servicios de transportes.

Las nuevas obligaciones alcanzan, a los que desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros; transporte terrestre interprovincial; transporte terrestre internacional; y transporte fluvial, los que deberán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia, como correo electrónico, página web u otro.

Dentro de cada unidad de transporte también se deberá difundir de manera visible el número telefónico y el medio alternativo de recepción de quejas y reclamo, los cuales deberán ser ingresados inmediatamente en el libro de reclamaciones.

Pero esta importante fuente de retroalimentación no está siendo observada por todos los involucrados,  ya que sólo algunas líneas de transporte cuentan con el aviso del número dedicado a la atención y aquellas que cuentan con el mismo, sólo reciben la llamada  como si se tratara de una sugerencia, sin darle ningún tratamiento posterior.

Para el cumplimiento de la norma, la recepción de la llamada de reclamo implica necesariamente: registrar el contenido de la misma en el Libro de Reclamaciones, proporcionar al cliente un número de registro, revisar y analizar el caso, para finalmente hacerle llegar una respuesta formal a la dirección que nos indique.

Es entonces importante que las empresas de transportes cuenten con personal que se encargue del registro y la atención de los reclamos para garantizar el cumplimiento de la norma.

Las oportunidades que se generan entonces son varias: la satisfacción de los clientes, la mejora del servicio, la generación de mayores ingresos y la reducción de gastos. Asimismo y no menos importante, permite evitar  las sanciones vinculadas al incumplimiento del Libro de Reclamaciones ya que las infracciones acarrean multas que pueden llegar a alcanzar varias UITs.