Como en la película del 2002 en la que se
descubre un arma nuclear después de varios años en una coyuntura poco favorable
con el riesgo de ser mal utilizada, el hallazgo de un insecto ha generado un
efecto devastador e insospechado.
Un cliente reclama indignado haber encontrado
una cucaracha en la pizza que solicitó por delivery: esta llamada de reclamo es
el inicio de una serie de eventos desafortunados que concluyeron (hasta el
momento) con el cierre temporal de una de las franquicias de pizzas más
conocidas del medio.
La extensa información que sobre el caso Domino´s
hemos tenido esta semana, nos permite un
espacio para el aprendizaje, no sólo sobre la influencia de las redes sociales
en la reputación de una marca, expuesta claramente en el blog de Cafetaipa,
sino también sobre la importancia de los protocolos de registro y atención de
reclamos.
Vayamos entonces a revisar el caso y las oportunidades desde la
perspectiva de la atención del reclamo, que en este caso es prácticamente
inexistente:
1. Cuando el cliente se comunica para presentar
su reclamo, no sólo es atendido con poca cordialidad, sino que el caso no se
registra en el Libro de Reclamaciones,
razón por la cual no se activa el proceso de atención Como sabemos todos los establecimientos
comerciales abiertos al público deben contar con el Libro para la atención de
quejas y reclamos.
Muchos proveedores de servicio entienden que el
registro resulta siendo un problema adicional al incidente propiamente dicho,
cuando en realidad es una herramienta para facilitar la revisión de los procesos
internos y solucionar cualquier distorsión o falla en los mismos. Olvidaron que
un reclamo es un regalo: es la última oportunidad para retener al cliente y proteger
así la reputación de la marca.
2. El entrenamiento en servicio al cliente de
los colaboradores que están en contacto directo con el consumidor, tiene muchas
oportunidades de mejora: no basta con seguir una guía que indique en que momentos
es posible devolver el importe del consumo, sino también es básico establecer
un protocolo que incluya las formas adecuadas de recibir los reclamos y
comunicarse con el cliente. Cuando un cliente plantea un conflicto, es
importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relación con el
cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa o tomar
otras acciones, como en este caso. Lo importante es evitar la confrontación.
3. La solución del reclamo del cliente no ha concluido:
si bien es cierto recibió la devolución del importe consumido, no se habría emitido la comunicación formal
que dé cuenta de las disculpas que el
cliente también está solicitando.
4. Se desaprovechó la oportunidad de iniciar un
proceso de revisión de las medidas de salubridad e higiene en ese y en otros
establecimientos de la cadena, situación que de haberse tomado en cuenta,
probablemente hubiera evitado las consecuencias que hoy conocemos.
Es preciso señalar que, en este caso, se han
vulnerado varios derechos e infringido no uno sino varios artículos del Código
de Protección al Consumidor, desde el derecho
del cliente a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que,
en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida,
salud e integridad física, pasando por el derecho a consumir alimentos inocuos,
hasta su derecho de presentar reclamo en el Libro de Reclamaciones y por
consiguiente su derecho a recibir respuesta formal del reclamo presentado.
Este aprendizaje entonces puede resumirse así: un reclamo puede ser la oportunidad de encontrar “la punta de un iceberg”, de resguardar
la reputación de la marca y finalmente que mantener una conducta asertiva y
evitar la confrontación son básicas para retener y mantener a nuestros
clientes.
Finalmente me hago la siguiente reflexión: si
en lugar de cuestionar si había o no un insecto en la pizza, sólo hubieran
procedido con la devolución del dinero y alguien entrenado en la atención de
reclamos se hubiera comunicado con el cliente para ofrecerle las disculpas del
caso…..la cadena estaría hoy cerrada?
