Libro de Reclamaciones: Herramienta para crecer

Cuando un cliente plantea un conflicto es importante la forma en la que es atendido, no sólo durante la manifestación de su insatisfacción,  sino también en la respuesta final para que este “momento de la verdad” pueda fortalecer la relación y no se convierta en la oportunidad de terminar con la misma. Es  vital entonces, evitar la confrontación buscando una solución mutuamente satisfactoria, para lo cual  el primer paso para manejar esta insatisfacción, es afrontar el problema y atender su queja o reclamo tan pronto como  sea posible.

Es así que atender las quejas y reclamos implica tener diseñado un procedimiento de  gestión de reclamos que sea conocido por todo el personal y que incluya el  registro del caso en el Libro de R

eclamaciones,  la evaluación del mismo y la solución final comunicada al cliente.

Pero este proceso de atención no queda allí, ya que permite a los proveedores de servicio establecer una filosofía de aprendizaje de los errores, posibilita el seguimiento de los reclamos  y una evaluación periódica: número de reclamos, tipos, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución. Este reconocimiento de las oportunidades de mejora en sus procesos tendría un impacto positivo en los clientes y usuarios, generando una experiencia memorable de servicio y mayores ingresos así como reducción de gastos para el negocio.

De otro lado y no menos importante, el establecimiento de este proceso permite al proveedor cumplir con lo normado en el Código de Protección al Consumidor y el Libro de Reclamaciones, de cumplimiento obligatorio para todos los negocios que atienden público, evitando así sanciones y el impacto en el riesgo reputacional.

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Más cambios en el Libro de Reclamaciones?

Entre enero y  marzo solo 130 empresas de un total de 317 que, en esta primera etapa, cuentan con el sistema Controla tus Reclamos, reportaron 15,704 reclamos de sus clientes a través de la plataforma virtual de fiscalización de Indecopi, es así que a diario se reportaron más de 200 reclamos solo en estos negocios.

Estos primeros datos, están poniendo en evidencia que el  58% de estas empresas, entre grandes y medianas, no estarían cumpliendo con reportar sus reclamos en la mencionada herramienta. De la misma manera, se ha detectado que la mayoría no cumple con responder a sus clientes en el plazo de 30 días que la ley establece y 69 no cumplieron con dar respuesta.

Ante esta situación, la Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso ya cuenta con un dictamen favorable en donde ha unificado cinco proyectos de ley en relación al Libro de Reclamaciones. Entre las diversas modificaciones que se proponen, resalta principalmente la modificación al artículo 24 y 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, mediante la cual sería obligatorio que todos los proveedores informen periódicamente al Indecopi sobre los conflictos y soluciones a las quejas formuladas en el libro de reclamaciones así no hayan registrado reclamos en ese periodo.

El objetivo de estas modificaciones sería que el Indecopi pueda detectar infracciones no resueltas, y de ese modo iniciar un procedimiento sancionador de oficio. Recordemos que en una primera etapa el ente regulador ha dirigido sus esfuerzos a verificar que los proveedores de productos y servicios cumplan con tener el libro y el aviso de reclamaciones por lo que los pasos siguientes están enfocándose en la fiscalización de la respuesta oportuna de los proveedores lo cual, por norma, debe ser dentro de 30 días, y las demás obligaciones que están contenidas en el reglamento del Libro de Reclamaciones.

En este escenario, es cada vez más urgente implementar en todos los negocios, un proceso de atención de reclamos, que garantice la emisión de respuesta sustentada y dentro de los parámetros que la norma establece y más importante aún para fidelizar a sus clientes,  porque no olvidemos que las empresas pueden equivocarse pero jamás olvidarse de sus clientes ni de la constante búsqueda por satisfacerlos.

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Escuchar para aprender

Uno de los aspectos más valorados por el cliente en la atención de sus reclamos es el tiempo de atención, es decir el plazo transcurrido entre la presentación del mismo y la recepción de la respuesta y muchos proveedores entienden que con la emisión de ésta en el plazo ofrecido, el proceso ha concluido.

Pero  no es así, ya que esa valiosa información sobre la oportunidad de mejora que tiene el producto/servicio que la empresa brinda, tendría que ser canalizada, como parte del proceso interno de la atención del mismo, a las áreas de producción, comercialización, marketing etc., independientemente si el caso se determinó procedente para el cliente o no.

Si luego del análisis se determina que el reclamo tuvo su origen en un error o falla en el proceso/producto, éste debe corregirse para evitar pérdidas, gastos adicionales, reprocesos así como la presentación de reclamos posteriores de otros clientes.  Asimismo, si luego del análisis se determina que no se cometió ningún error es importante también transmitir al área comercial la percepción del cliente sobre la oferta, para contribuir con la mejora de la comunicación a los clientes y alinear los mensajes para evitar que existan expectativas que no correspondan con el producto/ servicio ofrecido.

Pero el Libro de reclamaciones no es el único nicho de oportunidad, las manifestaciones de los consumidores en la página web de cada empresa o en las redes sociales, se constituyen también en una fuente preciosa de información para la mejora, crecimiento y desarrollo de los productos/servicios en beneficio de los consumidores y el proveedor del servicio.

Es entonces necesario escuchar activamente a nuestros clientes a través de un proceso de atención para evitar reclamos reiterativos, reducir costos y aumentar la satisfacción del cliente. Si tienes dudas, visita www.resueltoplus.com la alternativa para la administración de los reclamos de tus clientes.