Licencia para...llamar?

Alguna vez como consumidores, hemos recibido “molestas y reiteradas” llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes de texto, para ofrecernos un producto o servicio.  Si tu negocio utiliza este mecanismo para contactar a posibles clientes, debes tener en cuenta que éstas llamadas no sólo pueden generar malestar: podrías estar infringiendo más de una norma o directiva, con la consiguiente sanción económica. Revisemos.

Hasta antes de setiembre del 2009  no existía norma o directiva a la que el consumidor pudiera recurrir para proteger su derecho a no ser contactado para este efecto.

Es así que el Incecopi,  crea el registro “Gracias…no insista”, a través de la directiva N° 005-2009/COD-INDECOPI.  Esta consiste en una lista que contiene todos aquellos números telefónicos y direcciones de correo electrónico que no podrán ser utilizados por los proveedores de bienes y servicios para realizar llamadas telefónicas, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos referidos a la promoción de productos y servicios, en el que los consumidores pueden inscribirse libremente. Asimismo el Indecopi estableció el mecanismo para que los proveedores accedan a esta información y no utilicen los números y demás inscritos en el registro. Así,  las empresas que realicen llamadas telefónicas, envíen mensajes de texto o correos electrónicos promocionales a usuarios que no desean recibir estos servicios, podrán recibir una sanción de hasta 300 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).

Adicionalmente  y desde la entrada en vigencia de la Ley de Protección de Datos Personales, si un consumidor recibe llamadas de empresas que se comunican telefónicamente para ofrecer sus servicios y no cuentan con su expreso consentimiento previo, podrán hacer sus denuncias. Las multas por estas infracciones van de 3.850 (una Unidad Impositiva Tributaria) a 385.000 nuevos soles (100 UIT).

Pero eso no es todo: cuando los clientes contactados, estén o no inscritos en “Gracias no Insista”, manifiestan ante al representante de ventas su reclamo por recibir insistentes llamadas y solicitan que no se repitan, éstos no son registrados  en el Libro de Reclamaciones conforme lo establece la norma, por lo que no se genera ninguna acción interna para solucionar su reclamo y no reciben una respuesta formal. Esta situación se convierte también en una infracción pasible de sanción.

Es entonces necesario establecer mecanismo de control interno, de fácil acceso a las áreas involucradas para minimizar el riesgo a estas sanciones, el deterioro de la marca y el impacto negativo en el riesgo reputacional.

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Now i'm NOT lovin' it

En los últimos días,  #McDonalds ha estado presente en las redes sociales no por los motivos que entiendo hubiera preferido: un insecto en el plato de un comensal y parte del techo que cae sobre otros. En ambos casos los hechos ocurrieron en el local del Ovalo Gutierrez:   las respuestas que el establecimiento proporcionó a sus clientes, dan origen a más de una reflexión sobre las políticas de atención al cliente.

En el caso del insecto el cliente al manifestar su indignación por el hallazgo, recibe como respuesta inmediata del gerente del local, que lo que el cliente estaba viendo en ese momento no era un insecto, sino “pimienta”. Ante esa respuesta presenta reclamo en el Libro de Reclamaciones, ya que por la evidencia gráfica que adjunta si se trataría de un insecto. Recibe una carta del proveedor del servicio, como respuesta formal a su reclamo,  en la que reiteran la primera respuesta (no es insecto es pimienta), mencionando sus políticas de higiene y demás así como que, esperaban haber superado el impase  y seguir contando con que el cliente continúe consumiendo.

En el caso del techo que cae sobre los comensales, la respuesta es prácticamente hilarante, si no fuera porque estuvo en riesgo la integridad física de los clientes: les ofrecieron una cajita feliz, lavar la ropa que llevaban puesta o comprarle otra, pero indicaron que no era “política” hacerse cargo de la atención médica. Lo que más indignó a esta familia fue que el personal del local no tenía botiquín y no les proporcionaron ninguna ayuda a pesar de las evidentes heridas producto de los golpes.

Es importante entonces recordar que ante circunstancias similares  así como para la atención de cualquier reclamo, lo importante es la conducta asertiva por parte del personal de contacto. Los clientes que sienten que sus derechos han sido vulnerados experimentan ira, gobiernan los estados emocionales y no los racionales, por lo que la primera tarea del personal de contacto es bajar al cliente de esa curva para hacerlo entrar en un estado de racionalidad: la escucha empática, el parafrasear, evitar la confrontación entre otros, posibilitan el espacio para encontrar alternativas para su satisfacción

Asimismo, es preciso señalar que cuando se determina luego del análisis respectivo,  que la respuesta final al reclamo no es la que el cliente está solicitando o ante la imposibilidad de brindar exactamente lo requerido,  lo importante es “hacerse cargo” del malestar del cliente así como adjuntar el sustento respectivo en un lenguaje claro, preciso y cordial.

Si en el primer caso, la respuesta que recibió el cliente hubiera incluido una invitación para visitar sus instalaciones (que se ofrece a todos los clientes) y así comprobara personalmente que sí  cumplen estrictamente con los más altos estándares de higiene y salubridad la percepción del cliente con respecto al servicio, hubiera podido ser otra. Asimismo, en el segundo caso la falta de acción ante la emergencia así como la inexistencia de procedimientos para ese supuesto (que debería ser cubierto por su póliza de seguros de Responsabilidad Civil) ocasionaron no sólo la denuncia policial, sino también la denuncia ante el Indecopi, según lo señalado en  las notas periodísticas. Es decir, en ambos casos la satisfacción del cliente con respecto al servicio de atención de reclamos es negativa y no se condice con su Misión, “Servir comida de calidad, proporcionando siempre una experiencia extraordinaria” ni con lo que el slogan propone:   I´m lovin´it.

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Libro de Reclamaciones: Herramienta para crecer

Cuando un cliente plantea un conflicto es importante la forma en la que es atendido, no sólo durante la manifestación de su insatisfacción,  sino también en la respuesta final para que este “momento de la verdad” pueda fortalecer la relación y no se convierta en la oportunidad de terminar con la misma. Es  vital entonces, evitar la confrontación buscando una solución mutuamente satisfactoria, para lo cual  el primer paso para manejar esta insatisfacción, es afrontar el problema y atender su queja o reclamo tan pronto como  sea posible.

Es así que atender las quejas y reclamos implica tener diseñado un procedimiento de  gestión de reclamos que sea conocido por todo el personal y que incluya el  registro del caso en el Libro de R

eclamaciones,  la evaluación del mismo y la solución final comunicada al cliente.

Pero este proceso de atención no queda allí, ya que permite a los proveedores de servicio establecer una filosofía de aprendizaje de los errores, posibilita el seguimiento de los reclamos  y una evaluación periódica: número de reclamos, tipos, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución. Este reconocimiento de las oportunidades de mejora en sus procesos tendría un impacto positivo en los clientes y usuarios, generando una experiencia memorable de servicio y mayores ingresos así como reducción de gastos para el negocio.

De otro lado y no menos importante, el establecimiento de este proceso permite al proveedor cumplir con lo normado en el Código de Protección al Consumidor y el Libro de Reclamaciones, de cumplimiento obligatorio para todos los negocios que atienden público, evitando así sanciones y el impacto en el riesgo reputacional.

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Más cambios en el Libro de Reclamaciones?

Entre enero y  marzo solo 130 empresas de un total de 317 que, en esta primera etapa, cuentan con el sistema Controla tus Reclamos, reportaron 15,704 reclamos de sus clientes a través de la plataforma virtual de fiscalización de Indecopi, es así que a diario se reportaron más de 200 reclamos solo en estos negocios.

Estos primeros datos, están poniendo en evidencia que el  58% de estas empresas, entre grandes y medianas, no estarían cumpliendo con reportar sus reclamos en la mencionada herramienta. De la misma manera, se ha detectado que la mayoría no cumple con responder a sus clientes en el plazo de 30 días que la ley establece y 69 no cumplieron con dar respuesta.

Ante esta situación, la Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso ya cuenta con un dictamen favorable en donde ha unificado cinco proyectos de ley en relación al Libro de Reclamaciones. Entre las diversas modificaciones que se proponen, resalta principalmente la modificación al artículo 24 y 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, mediante la cual sería obligatorio que todos los proveedores informen periódicamente al Indecopi sobre los conflictos y soluciones a las quejas formuladas en el libro de reclamaciones así no hayan registrado reclamos en ese periodo.

El objetivo de estas modificaciones sería que el Indecopi pueda detectar infracciones no resueltas, y de ese modo iniciar un procedimiento sancionador de oficio. Recordemos que en una primera etapa el ente regulador ha dirigido sus esfuerzos a verificar que los proveedores de productos y servicios cumplan con tener el libro y el aviso de reclamaciones por lo que los pasos siguientes están enfocándose en la fiscalización de la respuesta oportuna de los proveedores lo cual, por norma, debe ser dentro de 30 días, y las demás obligaciones que están contenidas en el reglamento del Libro de Reclamaciones.

En este escenario, es cada vez más urgente implementar en todos los negocios, un proceso de atención de reclamos, que garantice la emisión de respuesta sustentada y dentro de los parámetros que la norma establece y más importante aún para fidelizar a sus clientes,  porque no olvidemos que las empresas pueden equivocarse pero jamás olvidarse de sus clientes ni de la constante búsqueda por satisfacerlos.

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Escuchar para aprender

Uno de los aspectos más valorados por el cliente en la atención de sus reclamos es el tiempo de atención, es decir el plazo transcurrido entre la presentación del mismo y la recepción de la respuesta y muchos proveedores entienden que con la emisión de ésta en el plazo ofrecido, el proceso ha concluido.

Pero  no es así, ya que esa valiosa información sobre la oportunidad de mejora que tiene el producto/servicio que la empresa brinda, tendría que ser canalizada, como parte del proceso interno de la atención del mismo, a las áreas de producción, comercialización, marketing etc., independientemente si el caso se determinó procedente para el cliente o no.

Si luego del análisis se determina que el reclamo tuvo su origen en un error o falla en el proceso/producto, éste debe corregirse para evitar pérdidas, gastos adicionales, reprocesos así como la presentación de reclamos posteriores de otros clientes.  Asimismo, si luego del análisis se determina que no se cometió ningún error es importante también transmitir al área comercial la percepción del cliente sobre la oferta, para contribuir con la mejora de la comunicación a los clientes y alinear los mensajes para evitar que existan expectativas que no correspondan con el producto/ servicio ofrecido.

Pero el Libro de reclamaciones no es el único nicho de oportunidad, las manifestaciones de los consumidores en la página web de cada empresa o en las redes sociales, se constituyen también en una fuente preciosa de información para la mejora, crecimiento y desarrollo de los productos/servicios en beneficio de los consumidores y el proveedor del servicio.

Es entonces necesario escuchar activamente a nuestros clientes a través de un proceso de atención para evitar reclamos reiterativos, reducir costos y aumentar la satisfacción del cliente. Si tienes dudas, visita www.resueltoplus.com la alternativa para la administración de los reclamos de tus clientes.